Notificações de Tickets

As configurações de notificação de tickets controlam os e-mails em nível de espaço de trabalho que o FyneDesk envia quando tickets são criados ou mudam de status. Use-as para manter as pessoas certas informadas sem enviar cada atualização para todos.

As configurações do espaço de trabalho e as configurações pessoais funcionam em conjunto Os administradores escolhem o que o espaço de trabalho envia. Cada agente ainda controla algumas de suas próprias preferências de notificação a partir do seu perfil.

Onde encontrar

Você precisa ser administrador. No FyneDesk, abra Configurações → Tickets → Notificações.

Notificações de mudança de status para a equipe

Escolha quem deve receber um e-mail quando o status de um ticket mudar.

Apenas agentes atribuídos e coassinados mantém os e-mails de status focados nas pessoas responsáveis pelo ticket.
Todos os agentes e administradores é útil para equipes muito pequenas em que todos acompanham toda a fila.

Para a maioria das equipes, comece com apenas agentes atribuídos e coassinados. Isso reduz o ruído e torna a notificação mais significativa.

Atualizações de status para o solicitante

Você pode escolher se o solicitante recebe um e-mail quando o status de um ticket muda. Ative isso quando os clientes devem ser mantidos cientes do progresso. Desative se sua equipe preferir enviar atualizações manuais ao cliente apenas quando houver contexto útil.

A redação pública importa Se as atualizações para o solicitante estiverem ativadas, mantenha os status dos tickets compreensíveis para o cliente. Os clientes podem não entender abreviações internas como "Revisão Tier 2", a menos que sua equipe explique.

Confirmações de criação de tickets

O FyneDesk pode enviar um e-mail de confirmação quando um solicitante cria um ticket por canais compatíveis, como e-mail ou o Portal do Cliente. Isso garante ao solicitante que a solicitação foi recebida e fornece uma referência do ticket.

Tickets criados por e-mail podem enviar uma confirmação depois que um e-mail recebido se torna um ticket.
Tickets criados pelo portal podem enviar uma confirmação depois que um cliente envia o formulário do Portal do Cliente.

Configuração recomendada para equipes novas

Envie e-mails de mudança de status da equipe apenas para agentes atribuídos e coassinados.
Ative as atualizações de status para o solicitante se seus clientes esperarem e-mails de progresso.
Ative as confirmações de criação de tickets para tickets de e-mail e do portal.
Peça a cada agente que revise suas preferências pessoais de notificação em Configurações do Perfil.
Crie um ticket de teste e mova-o por alguns status para garantir que as pessoas certas recebam os e-mails.

Solução de problemas

Um agente não está recebendo e-mails. Verifique se a configuração do espaço de trabalho o inclui, se o ticket está atribuído a ele caso você tenha escolhido notificações apenas para atribuídos e se suas preferências pessoais de notificação estão ativadas.

Todos estão recebendo e-mails demais. Mude os e-mails de mudança de status da equipe para apenas agentes atribuídos e coassinados.

Um solicitante não recebeu uma confirmação. Confirme se o ticket foi criado por um canal compatível e se o endereço de e-mail do solicitante é válido.

Os e-mails estão indo para o spam. Peça ao destinatário que verifique o spam ou a quarentena e, em seguida, adicione o endereço de remetente do FyneDesk à lista de permitidos.

Privacidade & confiança

As notificações podem incluir detalhes do ticket, então evite colocar senhas, chaves privadas, detalhes de pagamento ou informações pessoais sensíveis nos títulos dos tickets ou em comentários públicos. Use notas internas para contexto exclusivo da equipe e mantenha as notas internas separadas das respostas voltadas ao cliente.