Pesquisas de CSAT

As pesquisas de CSAT perguntam aos clientes como foi o atendimento depois que um ticket é resolvido. O FyneDesk pode adicionar uma avaliação por estrelas em um toque ao e-mail de ticket resolvido e, em seguida, coletar um comentário escrito opcional em uma breve página de agradecimento.

Nota sobre o plano Ativar a pesquisa por e-mail é um recurso Pro. Personalizar o texto, o momento de envio, a opção de comentário e a mensagem de agradecimento é um recurso Business.

Antes de começar

Você precisa ser um Admin do FyneDesk.
Sua equipe já deve estar resolvendo tickets pelo FyneDesk.
Verifique se os e-mails de ticket resolvido fazem parte do seu fluxo de comunicação com o cliente.
Defina quem vai analisar as avaliações e dar retorno aos feedbacks negativos.

Como a pesquisa funciona

Um agente resolve um ticket.
O FyneDesk envia ao cliente o e-mail de ticket resolvido.
Se o CSAT estiver ativado, o e-mail inclui um bloco de avaliação por estrelas.
O cliente toca em uma estrela. A avaliação é registrada na hora.
Se os comentários estiverem ativados, o cliente pode adicionar uma breve observação na página de agradecimento.

Ativar as pesquisas de CSAT

No FyneDesk, abra Configurações → E-mail → Pesquisa.
Ative Habilitar a pesquisa.
Confira a prévia do e-mail na página.
Clique em Salvar configurações da pesquisa.
Resolva um ticket de teste e confirme que a pesquisa aparece no e-mail de ticket resolvido.

Personalizar a pesquisa

No plano Business, os admins podem personalizar mais aspectos da experiência da pesquisa:

Texto da pesquisa: a frase exibida acima das estrelas.
Comentário escrito: se os clientes podem deixar uma observação opcional após avaliar.
Quando enviar: apenas tickets resolvidos, ou tickets resolvidos e fechados.
Expiração do link: por quanto tempo o link de avaliação deve funcionar.
Mensagem de agradecimento: a mensagem que os clientes veem depois de avaliar.

Mantenha curto Um texto simples como "Como foi nosso atendimento?" costuma gerar mais respostas do que um pedido de pesquisa longo.

Analisar o feedback

Use o feedback de CSAT para melhorar o processo de atendimento, não apenas para pontuar agentes. Procure padrões: respostas lentas, respostas pouco claras, problemas recorrentes ou transferências confusas. Se um cliente deixar uma avaliação baixa com um comentário, dê retorno rapidamente enquanto o contexto do ticket ainda está fresco.

Configuração recomendada para novas equipes

Comece com o texto padrão e os comentários ativados.
Envie pesquisas quando os tickets forem resolvidos, não a cada pequena mudança de status.
Analise as avaliações semanalmente até sua equipe entender o padrão do feedback.
Crie o hábito de responder a avaliações baixas: reconheça, investigue e responda quando apropriado.
Revise o texto depois de ter pelo menos algumas semanas de respostas.

Solução de problemas

Não consigo ativar a pesquisa. Confirme que você é um Admin e que seu plano inclui pesquisas de CSAT por e-mail.

Consigo ativá-la, mas não editar o texto. A personalização é um recurso Business. Os workspaces Pro podem ativar a pesquisa usando a experiência padrão.

A prévia do e-mail parece diferente do e-mail final. Os clientes de e-mail exibem as mensagens de formas diferentes. A prévia serve para mostrar o conteúdo e o layout, mas o espaçamento exato pode variar.

Um link de avaliação parou de funcionar. O link pode ter expirado conforme sua configuração de expiração.

Privacidade e confiança

As avaliações e os comentários de CSAT são feedback do cliente. Trate-os como registros de atendimento. Não peça aos clientes que incluam senhas, dados de pagamento, chaves privadas ou detalhes médicos ou jurídicos em um comentário de CSAT.