Gerenciamento de Tickets

Crie, atribua, atualize e resolva tickets de suporte. Entenda como status, prioridades e tipos de ticket funcionam em conjunto para manter sua fila organizada.

A lista de tickets

A página Tickets é a sua fila principal. Ela mostra todos os tickets abertos na sua organização, com filtros por status, prioridade, tipo, responsável e mais. Você pode ordenar por qualquer coluna e usar a barra de pesquisa para encontrar tickets específicos. Se as metas de SLA estiverem ativadas, cada ticket também mostra uma barra de progresso de SLA indicando quanto tempo resta antes de a meta ser violada.

Tipos de ticket

Todo ticket tem um tipo que descreve a espécie de trabalho que ele representa:

Incidente Algo está quebrado ou não está funcionando como esperado. Um cliente não consegue acessar a conta, um serviço está fora do ar, um bug está causando problemas.

Solicitação de Serviço Uma solicitação padrão de algo — um novo recurso, uma mudança de configuração, uma dúvida, um reembolso. Não é uma emergência.

Status de ticket

O status acompanha onde um ticket está em seu ciclo de vida. Um ticket passa por esses status conforme sua equipe trabalha nele:

Novo Recém-criado, ainda não assumido por ninguém.

Em Andamento Um agente está trabalhando ativamente nele.

Em Espera Aguardando algo — uma resposta do cliente, de um terceiro ou uma dependência interna.

Resolvido O problema foi corrigido ou a solicitação foi atendida. O cliente foi informado.

Fechado Totalmente concluído. Nenhuma ação adicional necessária.

Prioridades de ticket

A prioridade reflete a urgência com que um ticket precisa ser tratado:

Crítica — O serviço está completamente fora do ar ou um cliente importante é gravemente afetado. Precisa de atenção imediata.
Alta — Impacto significativo, precisa ser tratado em breve.
Média — Prioridade padrão. Fluxo de trabalho normal.
Baixa — Problema menor ou informativo. Pode ser tratado quando houver capacidade.

Criando um ticket

Clique em Novo Ticket na página Tickets ou use o botão na barra lateral. Preencha o título, tipo, prioridade e uma descrição. Opcionalmente, você pode atribuí-lo a um agente, vinculá-lo a um contato e adicionar uma categoria.

Tickets também podem ser criados automaticamente Se você tiver o e-mail para ticket ativado, os e-mails recebidos viram tickets sem nenhum trabalho manual. Se você tiver o portal do cliente ativado, os envios dos clientes também viram tickets automaticamente.

A visualização de detalhes do ticket

Clique em qualquer ticket para abrir a visualização de detalhes. É aqui que sua equipe faz a maior parte do trabalho — atualizando o status, adicionando comentários, reatribuindo e acompanhando todo o histórico do ticket.

Visualização de detalhes do ticket mostrando o título, status, painel de responsável, seção de comentários e registro de atividades

A visualização de detalhes inclui:

Campos do ticket à direita — status, prioridade, tipo, responsável, solicitante, categoria e datas
Descrição — o conteúdo original do ticket
Comentários — conversa encadeada entre agentes (e clientes, em tickets de portal/e-mail)
Registro de atividades — uma trilha de auditoria completa de cada alteração feita no ticket
Anexos — arquivos enviados para o ticket

Atribuindo tickets

Abra um ticket e use o campo Atribuído a no lado direito para atribuí-lo a qualquer agente ou administrador da sua organização. Você também pode atribuir a uma equipe. O agente atribuído receberá uma notificação (se tiver as notificações ativadas no perfil).

Adicionando comentários

Use a caixa de comentário na parte inferior dos detalhes do ticket para adicionar atualizações, notas ou respostas. Os comentários são visíveis a todos os agentes da sua organização. Para tickets criados por e-mail ou portal, há uma distinção entre notas internas e respostas voltadas ao cliente (detalhes em uma atualização futura).

Fechando e resolvendo tickets

Quando o trabalho estiver concluído, altere o status para Resolvido para indicar que o problema foi corrigido. Mude para Fechado quando tudo estiver confirmado como completo e nenhuma ação adicional for necessária. Os tickets nunca são excluídos — os tickets fechados são preservados no seu histórico para relatórios e consulta.

Filtrando sua fila

Use os filtros no topo da página Tickets para restringir sua visualização. Você pode filtrar por status, prioridade, tipo de ticket, responsável e categoria. Combine filtros para criar visualizações focadas — por exemplo, todos os tickets Críticos atribuídos a você que estão Em Andamento.

Perguntas frequentes

Posso excluir um ticket?

Não. Os tickets nunca são excluídos no FyneDesk. Isso é proposital — o histórico dos seus tickets é um registro valioso de todas as interações com clientes. Feche um ticket para marcá-lo como concluído.

Posso reatribuir um ticket a outra pessoa?

Sim. Abra o ticket e altere o campo Atribuído a. Qualquer agente ou administrador pode ser atribuído a qualquer ticket.

Qual é a diferença entre Resolvido e Fechado?

Resolvido significa que o trabalho está concluído na perspectiva da sua equipe. Fechado significa que está totalmente finalizado — normalmente após confirmar com o cliente ou após um período de espera. Na prática, muitas equipes pulam direto para Fechado quando têm certeza de que o problema foi totalmente tratado.

Os Usuários Finais podem ver todos os tickets?

Não. Os Usuários Finais só podem ver os tickets dos quais são o solicitante. Agentes e Administradores podem ver todos os tickets da organização.