Alertas de violação de SLA
O FyneDesk pode enviar um e-mail à sua equipe quando um ticket ultrapassar — ou estiver prestes a ultrapassar — sua meta de SLA. A barra de progresso da fila ajuda os agentes que estão de olho; os alertas de violação capturam os tickets que ninguém está observando.
Você encontrará tudo isso em Configurações → Tickets → SLAs, nas seções Notificações de violação e Alertas ao responsável e escalonamento (apenas administradores).
Defina um destinatário
Em Notificações de violação, insira o endereço de e-mail que deve receber os alertas de violação — um líder de equipe, uma caixa de e-mail compartilhada ou uma lista de distribuição. Deixe em branco para desativar completamente os e-mails de violação (suas metas de SLA continuam funcionando; você apenas não receberá e-mail).
O que dispara um e-mail
Por padrão, o FyneDesk envia um e-mail por ticket no momento em que ele ultrapassa 100% de qualquer meta de SLA ativada. Cada combinação de ticket, tipo de SLA e limite é monitorada, para que você não receba duplicatas. O verificador de violações é executado em segundo plano a cada 5 minutos.
Avisos de pré-violação
Ative "Enviar avisos de pré-violação" para também receber e-mails de aviso prévio em 50%, 75% e 90% da meta — alertas progressivamente mais urgentes antes da violação real:
| Limite | Título no e-mail |
|---|---|
| 50% | Aviso de SLA |
| 75% | Alerta de SLA |
| 90% | SLA urgente |
| 100% | SLA VIOLADO |
Se um agente resolver o ticket após o aviso de 75%, nenhum outro e-mail é enviado.
Quando os e-mails não são disparados
- O botão mestre de SLA está desativado, ou o campo destinatário está em branco.
- O ticket está Resolvido, Fechado ou Cancelado.
- O evento de SLA já foi cumprido (por exemplo, um agente já respondeu, então a primeira resposta não pode ser violada).
- O ticket não tem prioridade, então não pode ser associado a uma meta.
De quem o e-mail vem
Os e-mails de violação são enviados a partir do endereço padrão do FyneDesk, FyneDesk SLA monitor <support@fynedesk.io>. Você pode definir um nome de remetente personalizado exibido no campo De.
support@fynedesk.io) está a caminho, mas ainda não está disponível. Por enquanto, os alertas vêm do endereço padrão do FyneDesk.
Como personalizar o e-mail
Dois campos permitem que você escreva o seu próprio e-mail de violação:
- Assunto do e-mail — a linha de assunto.
- Corpo do e-mail (HTML) — o conteúdo, com suporte total a HTML.
Deixe qualquer um deles em branco para usar o modelo com a marca integrada do FyneDesk. Um link Redefinir modelos limpa ambos os campos de volta ao padrão.
Variáveis de modelo
Ambos os campos aceitam espaços reservados que são substituídos por valores reais quando o e-mail é enviado. Envolva cada um em chaves duplas com um prefixo de ponto — os valores são automaticamente escapados para HTML, então títulos de tickets com caracteres especiais não quebrarão sua marcação.
| Variável | No que se transforma |
|---|---|
{{ .TicketNumber }} | A referência do ticket, por exemplo TKT-1287 |
{{ .Title }} | O título do ticket |
{{ .Priority }} | Crítica, Alta, Média ou Baixa |
{{ .Kind }} | resolução, primeira resposta ou atribuição |
{{ .Threshold }} | 50, 75, 90 ou 100 |
{{ .Headline }} | Aviso de SLA, Alerta, urgente ou VIOLADO |
{{ .Percent }} | Consumo atual, por exemplo 102 |
{{ .Elapsed }} | Tempo desde a criação do ticket, por exemplo 8 h |
{{ .Target }} | A meta de SLA, por exemplo 8 h |
{{ .Remaining }} | Tempo restante ou quanto está atrasado, por exemplo 10 min atrasado |
{{ .TicketUrl }} | Link para abrir o ticket |
{{ .SettingsUrl }} | Link para a página de configurações de SLA |
Se você digitar incorretamente o nome de uma variável, ela é mantida no e-mail como está, para que você possa identificar o erro de digitação.
Alerte o responsável e escale
Abaixo de Notificações de violação, a seção Alertas ao responsável e escalonamento controla quem mais fica sabendo de uma violação:
- Enviar e-mail ao responsável pelo ticket — envie o alerta de violação ao agente atribuído ao ticket, além do destinatário acima.
- Escalar violações não resolvidas — quando uma violação permanece sem solução, envie um alerta de acompanhamento. Ative isto para revelar as opções abaixo.
- Notificar os administradores da organização — envie o escalonamento a todos os administradores da sua organização.
- Destinatários adicionais do escalonamento — endereços extras que também recebem o escalonamento. Pressione Enter ou clique em Adicionar para cada um.
Os alertas de violação fazem parte da configuração de SLA do Pro
Assim como a personalização de metas, configurar notificações de violação e escalonamento requer o Pro — totalmente disponível durante o teste de 30 dias do Pro.
Perguntas frequentes
Meus e-mails de violação não estão chegando — o que devo verificar?
- 1Um e-mail de destinatário foi inserido e está escrito corretamente.
- 2O botão mestre de SLA está ativado e pelo menos um tipo de SLA está ativado.
- 3Verifique sua pasta de spam.
- 4Aguarde até 5 minutos — o verificador de violações é executado em um ciclo de 5 minutos.
Vou ser inundado de e-mails quando ativar os SLAs pela primeira vez?
Não. As ultrapassagens de limite com mais de 10 minutos no momento em que são detectadas pela primeira vez são registradas silenciosamente, sem enviar um e-mail, então ativar os SLAs em um acúmulo de tickets antigos não vai abarrotar sua caixa de entrada.