Modelos de Resposta

Economize tempo com respostas repetitivas. Crie modelos reutilizáveis com espaços reservados que são preenchidos automaticamente, para que sua equipe responda mais rápido sem ter que digitar as mesmas mensagens novamente.

O que são modelos de resposta?

Modelos de resposta são mensagens pré-escritas que sua equipe pode inserir nas respostas por e-mail com um único clique. Em vez de digitar a mesma resposta para perguntas comuns, redefinições de senha, confirmações de pedidos ou mensagens de acompanhamento, você escreve a mensagem uma vez e a reutiliza em todos os tickets.

Os modelos oferecem suporte à formatação de texto avançada (negrito, itálico, sublinhado, links, listas) e a espaços reservados dinâmicos que são preenchidos com o nome real do contato, o número do ticket e outros detalhes no momento do uso.

Como gerenciar categorias de modelos

Antes de criar modelos, talvez você queira organizá-los em categorias. As categorias ajudam sua equipe a encontrar o modelo certo rapidamente, especialmente à medida que o número de modelos cresce.

Acesse Configurações > Modelos para gerenciar categorias e modelos. A partir daqui, você pode:

Criar uma nova categoria digitando um nome e clicando no botão de adicionar
Renomear uma categoria existente clicando no ícone de editar ao lado dela
Excluir uma categoria (os modelos dessa categoria ficam sem categoria, eles não são excluídos)

Limites de categorias Você pode criar até 30 categorias de modelos por organização.

Como criar um modelo

Na página Configurações > Modelos, clique em Novo Modelo. Preencha o seguinte:

1 Nome. Um nome curto e descritivo para que sua equipe possa encontrá-lo rapidamente (por exemplo, "Instruções de Redefinição de Senha", "Confirmação de Pedido Enviado").
2 Descrição (opcional). Uma breve nota sobre quando usar este modelo.
3 Categoria. Selecione uma categoria para organizar o modelo ou deixe-o sem categoria.
4 Visibilidade. Escolha Compartilhado (visível para todos os membros da equipe) ou Pessoal (visível apenas para você).
5 Corpo. Escreva o conteúdo do seu modelo usando o editor de texto avançado. Você pode formatar o texto com negrito, itálico, sublinhado, links e listas. Use o menu de espaços reservados para inserir campos dinâmicos.

Como usar espaços reservados

Espaços reservados são tags especiais que são substituídas por dados reais quando você insere um modelo em uma resposta por e-mail. Por exemplo, se o seu modelo diz "Olá {{contact_name}}", ele se tornará "Olá Sarah Chen" quando usado em um ticket em que Sarah Chen é a solicitante.

Os espaços reservados disponíveis são:

{{contact_name}} — o nome completo do solicitante
{{contact_first_name}} — apenas o primeiro nome do solicitante
{{contact_email}} — o endereço de e-mail do solicitante
{{ticket_number}} — o número do ticket (por exemplo, TK-0042)
{{ticket_title}} — o título/assunto do ticket
{{agent_name}} — o seu nome (o agente que envia a resposta)
{{org_name}} — o nome da sua organização

Para inserir um espaço reservado, clique no botão Espaços reservados na barra de ferramentas do editor de modelos e selecione o que você deseja. Ele será inserido na posição do seu cursor.

Dados ausentes Se os dados de um espaço reservado não estiverem disponíveis (por exemplo, o ticket não tem contato ou o contato não tem e-mail), a tag do espaço reservado permanecerá inalterada na mensagem final. Certifique-se de que os tickets tenham um contato solicitante definido para obter os melhores resultados.

Modelos pessoais x compartilhados

Ao criar um modelo, você escolhe a sua visibilidade:

Os modelos Compartilhados ficam visíveis para todos os agentes e administradores da sua organização. Use-os para respostas padrão que toda a equipe deve usar.
Os modelos Pessoais ficam visíveis apenas para você. Use-os para seus próprios atalhos ou rascunhos de respostas que você ainda está refinando.

Como inserir um modelo em uma resposta por e-mail

Ao redigir uma resposta por e-mail em um ticket, você verá um botão de seletor de modelos. Clique nele para abrir o navegador de modelos, onde você pode:

Buscar modelos por nome
Filtrar por categoria
Visualizar o modelo com os espaços reservados já resolvidos usando os dados do ticket atual
Clicar em um modelo para inseri-lo na sua resposta

O conteúdo do modelo substitui o que estiver no corpo do e-mail. Os espaços reservados são resolvidos no momento da inserção, para que você veja os valores reais antes de enviar.

Como editar, duplicar e excluir modelos

Na página Configurações > Modelos, cada modelo tem ações para editá-lo, duplicá-lo ou excluí-lo. Duplicar um modelo cria uma cópia que você pode modificar sem afetar o original. A exclusão de um modelo é permanente e não pode ser desfeita.

Limites de modelos Cada organização pode ter até 100 modelos de resposta.

Perguntas frequentes

Os agentes podem criar modelos compartilhados?

Sim. Tanto os agentes quanto os administradores podem criar modelos compartilhados que ficam visíveis para toda a equipe.

O que acontece com os espaços reservados se as informações do contato estiverem ausentes?

Se o ticket não tiver um contato solicitante, ou se o contato estiver sem um campo como o e-mail, a tag do espaço reservado (por exemplo, {{contact_email}}) permanecerá inalterada na mensagem. Revise a pré-visualização antes de enviar para identificar quaisquer espaços reservados não resolvidos.

Existe um limite de quantos modelos posso criar?

Sim. Cada organização pode ter até 100 modelos de resposta e até 30 categorias de modelos.

Posso usar modelos fora das respostas por e-mail?

Atualmente, os modelos são projetados para uso em respostas por e-mail nos tickets. Eles não podem ser inseridos em comentários de tickets ou em outras áreas do aplicativo.

Posso reordenar os modelos?

Os modelos são listados em ordem alfabética por nome dentro de sua categoria. Para controlar a ordem, você pode ajustar o nome do modelo ou movê-lo para uma categoria diferente.