Restrinja os agentes aos tickets da sua equipe

Use a visibilidade de tickets baseada em equipe quando departamentos separados precisarem trabalhar no mesmo espaço de trabalho do FyneDesk sem ver a fila de cada um dos outros departamentos.

Visão geral

Por padrão, todos os agentes da sua central de ajuda podem ver todos os tickets da sua organização. Se você administra departamentos separados, como TI, RH e Compras, talvez não queira que cada equipe veja os tickets das outras.

A configuração Restringir os agentes aos tickets da sua equipe permite que um Administrador limite cada agente aos tickets que pertencem à sua própria equipe ou equipes. Os Administradores sempre mantêm visibilidade total. A configuração de visibilidade, as equipes, o mapeamento de tags e a marcação automática por equipe estão disponíveis no plano Free.

Como funciona

• Desativado por padrão: todos veem todos os tickets, então nada muda até que um Administrador ative a configuração.
• Ativado: um agente pode ver um ticket quando ele está atribuído a ele, quando ele é coatribuído, quando está atribuído a uma equipe à qual ele pertence ou quando possui uma tag mapeada para uma de suas equipes.
• Os Administradores sempre veem tudo, independentemente da configuração.
• Tickets não atribuídos e sem tags ficam visíveis apenas para os Administradores até que alguém os encaminhe a uma equipe ou adicione uma tag mapeada.
• As notificações seguem a visibilidade: os agentes não recebem notificações por e-mail nem pelo sino no aplicativo para tickets que não podem abrir. Uma @menção de membro da equipe é a exceção, pois concede a essa pessoa acesso àquele ticket específico.

Antes de começar

Você precisa ser um Administrador. Você também deve saber quais departamentos ou grupos precisam de filas separadas. No FyneDesk, esses departamentos são representados por Equipes.

Ative a visibilidade baseada em equipe

1. 1 Na barra lateral do aplicativo, abra Admin e depois escolha Equipes.
2. 2 Crie uma equipe por departamento, caso ainda não tenha feito isso. Clique em Adicionar Equipe, insira um Nome da Equipe, adicione uma Descrição, selecione os Membros da Equipe corretos e depois clique em Criar Equipe.
3. 3 Dê a cada equipe uma Descrição clara, como "Problemas de hardware, software e acesso a contas." Se você usar a Triagem por IA, essa descrição ajuda a IA a encaminhar os tickets para a equipe certa.
4. 4 Opcional: mapeie tags para uma equipe. No cartão da equipe, encontre a seção Tags e clique em Gerenciar. Em Gerenciar Tags - [nome da equipe], selecione tags existentes ou digite um Novo nome de tag e clique em Adicionar Tag. Clique em Salvar Alterações ao concluir.
5. 5 No topo da página Equipes, ative Restringir os agentes aos tickets da sua equipe.

É isso. Os agentes agora estão limitados aos tickets que têm permissão para ver.

Como levar os tickets para a equipe certa

Um ticket se torna ticket de uma equipe quando o campo Equipe do ticket é definido, ou quando o ticket carrega uma tag mapeada para aquela equipe.

• Atribuição manual: em um ticket, use o campo Equipe na barra lateral de Detalhes e depois clique em Salvar Alterações. Isso é gratuito.
• Tags mapeadas: se um ticket tiver uma tag mapeada para uma equipe, os agentes dessa equipe podem ver o ticket. O mapeamento de tags por equipe é gratuito.
• Triagem por IA: a IA pode sugerir ou definir a equipe certa com base nas descrições das suas equipes quando a Triagem por IA está ativada. A Triagem por IA requer o plano Pro com a IA ativada.
• Regras de Automação de E-mail: as regras de e-mail podem encaminhar tickets de e-mail recebidos por condições como remetente ou assunto. As Regras de Automação de E-mail são um recurso Pro.

Como as tags de equipe são aplicadas

Quando um ticket é atribuído a uma equipe, o FyneDesk aplica automaticamente as tags mapeadas dessa equipe ao ticket. Se o ticket for reatribuído ou tiver a atribuição removida, as tags aplicadas automaticamente pela equipe anterior são removidas e as tags mapeadas da nova equipe são aplicadas. As tags que um agente adicionou manualmente são mantidas.

Isso significa que você pode usar tags como uma regra de visibilidade flexível, sem forçar cada tag de ticket a pertencer a uma equipe.

O que os agentes verão

Depois que a configuração estiver ativada, as listas de tickets, os painéis e os resultados de busca de um agente mostram apenas os tickets dentro do seu escopo. Se um agente abrir um link direto para um ticket fora de suas equipes, ele verá Este ticket não está disponível para você em vez de um erro genérico.

Compartilhar um ticket fora da equipe

Se alguém de outro departamento precisar ajudar em um ticket, faça uma @menção a esse colega de equipe em um comentário. Uma @menção de membro da equipe dá a essa pessoa acesso de visualizador àquele ticket específico e envia a notificação normal de menção, sem abrir o restante da fila.

Notificações

Quando a visibilidade baseada em equipe está ativada, os agentes não recebem notificações por e-mail nem pelo sino para tickets que não podem ver. Eles ainda recebem notificações para tickets atribuídos a eles, tickets atribuídos às suas equipes, tickets aos quais estão coatribuídos, tickets visíveis marcados para a equipe e tickets nos quais foram @mencionados.

Como desativar

Volte para Admin → Equipes e desative Restringir os agentes aos tickets da sua equipe. Todos voltam imediatamente a ver todos os tickets. Nenhum dado é perdido; suas equipes, associações e mapeamentos de tags permanecem no lugar.

Perguntas frequentes e solução de problemas