Lendo os indicadores de SLA
Uma vez que o controle de SLA está ativado, dois lugares mostram como você está indo: uma barra de progresso ao vivo em cada ticket na fila e cartões de resumo no painel de KPIs. Veja como ler ambos.
A barra de progresso na fila de tickets
Quando as metas de resolução estão ativadas, a página de Tickets exibe uma coluna SLA com uma barra ao vivo em cada ticket aberto — uma visão rápida de quais tickets estão perto de perder sua meta sem precisar abrir cada um.
Como ler a barra
A barra preenche da esquerda para a direita à medida que a meta de resolução do ticket é consumida, e muda de cor conforme avança:
| Cor | O que significa |
|---|---|
| Verde | Menos de 50% consumido — bastante tempo restante |
| Âmbar | 50–90% consumido — ficando perto |
| Vermelho | 90%+ consumido — aja agora para evitar uma violação |
| Vermelho escuro | Acima de 100% — a meta foi violada |
Um rótulo curto mostra o tempo restante (ex.: "2h restantes") ou quanto está atrasado (ex.: "30m de atraso"). Ao passar o mouse, aparece uma dica como "82% da meta de SLA consumido." A barra é atualizada automaticamente a cada cerca de 60 segundos — sem precisar recarregar.
Barras resolvidas, pausadas e ausentes
- Tickets resolvidos mostram uma etiqueta em vez de uma barra: Cumprido (resolvido dentro da meta) ou Violado (resolvido após a meta ter passado).
- Tickets pausados mostram uma barra congelada com um rótulo "Pausado — <status>" ou "Pausado — bloqueado por #N". Consulte Pausando.
- Em horário comercial, a barra congela durante a noite e nos fins de semana em vez de avançar rumo à violação. Consulte Horário comercial.
- Nenhuma barra significa que o controle principal de SLA está desligado, as metas de resolução estão desligadas, ou o ticket não tem prioridade atribuída.
Cartões de SLA no painel de KPIs
O painel de KPIs mostra o desempenho de SLA como cartões de resumo dentro do período selecionado. Quais cartões aparecem depende de quais tipos de SLA você ativou:
| Tipo de SLA ativado | Cartões exibidos |
|---|---|
| Tempo de resolução | % de Conformidade de SLA, mais um detalhamento de SLA por Prioridade. |
| Tempo de primeira resposta | Média de Primeira Resposta e % de Conformidade de Primeira Resposta. |
| Tempo de atribuição | Média de Atribuição e % de Conformidade de Atribuição. |
Como a conformidade é calculada
A % de Conformidade é a parcela de tickets relevantes em que o evento de SLA aconteceu dentro da meta da prioridade daquele ticket. Cada cartão de conformidade é codificado por cor:
| % de Conformidade | Cor do ícone |
|---|---|
| 80% ou mais | Verde |
| 60–79% | Amarelo |
| Abaixo de 60% | Vermelho |
Os cartões de média mostram a média real entre os tickets que tiveram o evento relevante — um ticket ainda sem primeira resposta não é contado como "violado", ele simplesmente não aparece na média até que um agente responda.
Perguntas frequentes
Por que a barra de SLA está vazia em alguns tickets?
O controle principal de SLA está desligado, as metas de resolução estão desligadas, ou o ticket não tem prioridade. Tickets resolvidos mostram uma etiqueta "Cumprido" ou "Violado" em vez de uma barra.
Por que falta um cartão no meu painel?
Cada tipo de SLA tem seu próprio controle. O cartão "Média de Primeira Resposta", por exemplo, só aparece depois que você ativa as metas de primeira resposta.