Lendo o relatório de conformidade de SLA Pro

O relatório de conformidade de SLA mostra com que frequência você está atingindo suas metas — seu percentual de cumprimento — detalhado por prioridade e tipo de SLA, em qualquer período, com uma lista de exatamente quais tickets foram violados e uma exportação para CSV.

Abra Relatórios na barra lateral e role até a seção Conformidade de SLA.

Os números sempre batem com o que os agentes viram O relatório é calculado pelo mesmo mecanismo das barras de SLA ao vivo, então você nunca terá uma contradição do tipo "o painel diz 90% mas todos os meus tickets foram violados". O cumprimento aqui coincide com as barras na fila.

Escolhendo o que medir

Período — defina uma Data inicial e uma Data final. O relatório abrange os tickets resolvidos nessa janela.
Exportar CSV — baixe os dados subjacentes para sua própria análise ou compartilhamento.

A seção Conformidade de SLA em Relatórios: o selo "Pro", os seletores de data Inicial/Final e o botão Exportar CSV, e os cartões de resumo de cumprimento (Cumprimento geral, Cumprimento de resolução, Verificações avaliadas, Violações). sla-compliance-report.png

O que os números significam

Métrica	O que ela diz
Cumprimento geral	A parcela de todas as verificações de SLA que foram cumpridas — exibida como "X de Y cumpridas."
Cumprimento de resolução	O cumprimento da resolução especificamente — isso coincide com as barras de SLA ao vivo.
Verificações avaliadas	Quantas verificações de ticket × tipo de SLA entraram no número (um ticket pode contar para resolução, primeira resposta e atribuição).
Violações	Total de violações em todos os tipos de SLA no período.

Abaixo dos cartões, o relatório fatia os mesmos dados Por tipo de SLA (Resolução, Primeira resposta, Atribuição) e Por prioridade, além de uma tendência de Cumprimento e violações ao longo do tempo.

O detalhamento dos tickets violados

A lista Tickets violados mostra exatamente quais tickets falharam, e por quanto:

Coluna	Significado
Ticket / Prioridade / Tipo	Qual ticket, sua prioridade e qual meta de SLA ele perdeu
Meta	A meta contra a qual ele foi medido
Decorrido / Excedido em	Quanto tempo levou, e quanto passou da meta
Política	Qual política de SLA se aplicou àquele ticket
Resolvido	Quando foi resolvido

Se não houve falhas no período, você verá "Nenhuma violação de SLA neste período — todas as metas cumpridas."

Por que os números antigos não mudam ao editar uma política

Para tickets fechados, o relatório julga cada um contra a política e as metas que estavam de fato em vigor quando ele fechou — um instantâneo congelado. Então apertar uma política hoje nunca reescreve o relatório do mês passado.

Uma observação sobre tickets mais antigos Alguns tickets resolvidos antes de os instantâneos existirem não têm registro congelado; esses são recalculados ao vivo a partir das metas atuais e sinalizados como "Ao vivo" no relatório, para que você saiba quais linhas são estimadas em vez de instantâneos.

O relatório de conformidade é um recurso Pro Organizações no plano gratuito veem um painel bloqueado com um aviso de upgrade. O relatório completo — cumprimento, tendências e o detalhamento de violações — requer o Pro, e está disponível durante o teste Pro de 30 dias.

Perguntas frequentes

Por que o relatório diz "Nenhum ticket resolvido neste período"?

O cumprimento é calculado a partir dos tickets resolvidos dentro da sua janela Inicial/Final. Amplie o período, ou verifique se os tickets foram de fato resolvidos (não apenas criados) naquele período.

O relatório e as barras da fila chegam a divergir?

Não — eles compartilham um único mecanismo. O cumprimento de resolução no relatório é o mesmo cálculo por trás das barras que os agentes veem ao vivo.