SLAs em horário comercial

Por padrão, os cronômetros de SLA correm 24 horas por dia. Mude para o modo de horário comercial e o relógio só conta durante as horas em que sua equipe realmente trabalha — noites, fins de semana e feriados deixam de contar contra suas metas.

Nada muda a menos que você opte por isso O modo de horário comercial fica desativado por padrão. Toda organização mantém o comportamento original 24/7 até que um administrador o ative deliberadamente. Se você não mudar nada aqui, suas metas de SLA e números de conformidade permanecem exatamente como estão hoje.

Por que o horário comercial importa

Em um relógio 24/7, um ticket aberto às 16h de sexta-feira com uma meta de "resolução em 8 horas" é violado na manhã de segunda — mesmo que ninguém estivesse trabalhando no fim de semana. O modo de horário comercial torna seus SLAs honestos: o cronômetro só conta o tempo em que sua equipe está realmente aberta, então suas metas e números de conformidade refletem a realidade.

Os dois modos de relógio

Você encontra os dois modos em Configurações → Tickets → SLAs, na seção Horário de funcionamento.

Modo	Como o relógio conta
Calendário (24×7) — o padrão	Corre continuamente, incluindo noites e fins de semana. Cada minuto conta. Nada muda em relação ao comportamento original.
Horário comercial	Conta apenas o seu horário de expediente e ignora feriados. O tempo durante a noite e nos fins de semana não conta contra as metas.

Mudando para o horário comercial

Esta é uma tarefa de administrador em Configurações → Tickets → SLAs → Horário de funcionamento.

1 Abra Configurações → Tickets → SLAs e role para baixo até a seção Horário de funcionamento.
2 Escolha Horário comercial. (A outra opção, Calendário (24×7), é o padrão e mantém o comportamento ininterrupto.)
3 Em Seu horário de expediente, defina um horário de Início e Fim (por exemplo, das 08:00 às 17:00).
4 Selecione seu Fuso horário no menu suspenso.
5 Escolha seus Dias úteis tocando em cada dia em que sua equipe está aberta (por exemplo, seg–sex).
6 Clique em Salvar horário de funcionamento. A mudança entra em vigor imediatamente.

A seção Horário de funcionamento: os cartões dos modos Calendário (24×7) e Horário comercial (com Horário comercial selecionado), com o painel "Seu horário de expediente" mostrando os campos de horário de Início/Fim, um menu suspenso de Fuso horário e alternadores de dias úteis de seg–dom. sla-operating-hours.png

Seu horário de expediente vale para toda a organização As horas, o fuso horário e os dias úteis que você define aqui são compartilhados por toda a sua organização — alterá-los também afeta qualquer outra coisa que use sua agenda de trabalho. Eles só mudam o comportamento dos cronômetros de SLA quando o modo de horário comercial está ativado.

Mantenha tickets urgentes em um relógio 24/7

Mesmo no modo de horário comercial, você pode manter prioridades específicas correndo o tempo todo — útil quando uma interrupção Crítica não deve esperar até segunda-feira. Na linha Prioridades sempre ativas, marque qualquer prioridade que deva ignorar o horário de expediente e continuar contando 24×7.

A linha "Prioridades sempre ativas" com caixas de seleção Crítica, Alta, Média e Baixa (Crítica marcada), mostrada apenas quando o modo Horário comercial está selecionado. sla-always-on-priorities.png

Adicionando feriados

No modo de horário comercial, os cronômetros de SLA também ignoram os dias em que sua equipe está fechada. Adicione esses dias na seção Feriados, logo abaixo de Horário de funcionamento.

1 Escolha uma Data.
2 Opcionalmente, adicione um Rótulo (por exemplo, "Ano Novo").
3 Marque Repete todos os anos se for um feriado anual e clique em Adicionar feriado. Cada feriado é salvo individualmente — não há uma etapa de Salvar separada. Remova um a qualquer momento com o × ao lado dele.

A seção Feriados: uma lista de feriados adicionados, cada um com uma data, rótulo opcional e um selo "Anual" para os recorrentes, acima dos controles de Data / Rótulo / "Repete todos os anos" / Adicionar feriado. sla-holidays.png

Os feriados são compartilhados com o Calendário Os feriados que você adiciona aqui são os mesmos exibidos como dias não úteis no Calendário, então seu calendário e seus cronômetros de SLA sempre concordam sobre o que conta como um dia fechado.

O que muda para sua equipe

A barra de progresso do ticket congela durante a noite e nos fins de semana. Para organizações em horário comercial, a barra de progresso de SLA não avança em direção a uma violação enquanto você está fechado — ela retoma quando você reabre.
É consciente do horário de verão e do fuso horário. Uma organização em Londres e outra em Chicago obtêm cada uma o cálculo de tempo correto, e os relógios se ajustam automaticamente nas mudanças de horário de verão.
O tempo pausado e o tempo não útil não contam em dobro. Se você também pausa os SLAs em determinados status, uma pausa durante a noite é tratada corretamente — a mesma hora nunca é subtraída duas vezes.

Perguntas frequentes

Meus SLAs mudaram quando este recurso foi lançado?

Não. O padrão é o comportamento 24/7 (Calendário) inalterado. Seus números de SLA só mudam se um administrador alternar deliberadamente sua organização para o modo de horário comercial.

Por que meu cronômetro de SLA parou de avançar durante a noite?

Você está no modo de horário comercial, e o relógio pausa corretamente fora do seu horário de expediente. Ele retoma no início do seu próximo período de trabalho.

Os tickets urgentes ainda podem correr 24/7 enquanto todo o resto segue o horário comercial?

Sim. Use as Prioridades sempre ativas para manter a prioridade Crítica (ou qualquer prioridade) no relógio ininterrupto enquanto o restante da organização segue o seu horário de expediente.

Os feriados afetam o modo 24/7?

Não. Os feriados só mudam a forma como os cronômetros contam no modo de horário comercial. No modo Calendário (24×7), todos os dias contam da mesma forma.

Equipes diferentes podem ter horários de expediente diferentes?

Ainda não. Hoje a agenda de trabalho vale para toda a organização. Calendários e fusos horários por equipe estão no roteiro.