Tickets Recorrentes

Configure um ticket uma vez e deixe o FyneDesk abri-lo automaticamente em uma programação repetida — perfeito para trabalhos rotineiros e previsíveis.

O que são Tickets Recorrentes?

Parte do trabalho de suporte acontece em um ritmo previsível — a mesma tarefa, várias vezes, no mesmo dia ou horário. Os Tickets Recorrentes permitem configurar esse trabalho uma vez, e o FyneDesk abre um novo ticket para ele automaticamente sempre que estiver na hora. Você decide o que o ticket diz e quando deve se repetir, e o app faz o resto.

Pense nisso como um lembrete recorrente, só que, em vez de um lembrete, você recebe um ticket de verdade, pronto para trabalhar — já atribuído, priorizado e com tags. Alguns exemplos reais:

• Toda segunda-feira às 8h: "Verificar os backups da madrugada." Um ticket chega à fila da sua equipe de TI logo no início de cada semana.
• No dia 1º de cada mês: "Revisar as licenças de software." Um ticket é aberto para que ninguém esqueça a verificação mensal.
• A cada trimestre: "Executar a auditoria de segurança." Uma tarefa recorrente maior, fácil de esquecer sem um lembrete.

Se sua equipe cria manualmente o mesmo ticket repetidamente, é exatamente para isso que serve este recurso.

Antes de começar

• Tickets Recorrentes é um recurso Pro. Está disponível no plano Pro, durante o teste gratuito do Pro e no plano Business. Não está disponível no plano Gratuito.
• Um Administrador o ativa uma vez para toda a sua organização. Até que isso aconteça, as programações não criarão nenhum ticket. (Um Administrador tem acesso total às configurações; um Atendente é um membro da equipe que trabalha nos tickets.)
• Depois de ativado, os Administradores sempre podem criar e gerenciar programações. Os Atendentes também podem — desde que o Administrador mantenha o acesso dos atendentes ativado, o que ocorre por padrão.

Passo 1 — Ative os Tickets Recorrentes (Administrador, uma única vez)

Esta é uma configuração única. Você só precisa fazê-la uma vez para sua organização.

1. 1Vá em Configurações → Automações.
2. 2Encontre o controle "Tickets recorrentes" e ative-o (ON).
3. 3(Opcional) Use a opção "Atendentes podem gerenciar programações recorrentes" — deixe-a ativada para permitir que os atendentes criem e gerenciem programações, ou desative-a para manter isso restrito aos administradores.

Passo 2 — Abra a área de Recorrentes

É aqui que ficam todas as suas programações.

1. 1Vá até a página de Tickets.
2. 2Clique no botão "Recorrentes" no topo da página. (Há também um cartão de atalho em Configurações → Automações.)

A tela de Recorrentes lista todas as programações que você criou. Para cada uma, você verá seu nome, um resumo em linguagem simples de quando ela é executada (por exemplo, "A cada 2 semanas, seg & qui, 8h"), a próxima execução, a última execução e um status: Ativa, Pausada ou Encerrada.

Passo 3 — Crie sua primeira programação

Clique em Criar (ou Nova programação) para abrir o formulário. Vamos percorrer cada campo em ordem, construindo um exemplo real ao longo do caminho.

1. Nome

Um rótulo curto para você reconhecer a programação depois. Exemplo: Verificação semanal de backup

2. Repete

Escolha com que frequência o ticket deve ser aberto — Diariamente, Semanalmente, Mensalmente ou Anualmente — e com que frequência dentro disso (a configuração "a cada N", por exemplo, a cada 2 semanas):

• Diariamente: todos os dias (ou a cada N dias).
• Semanalmente: escolha um ou mais dias da semana — por exemplo, só segunda, ou segunda + quinta.
• Mensalmente: um dia do mês (por exemplo, o dia 1º — se um mês for mais curto e não tiver esse dia, usa-se o último dia), ou um padrão como "a 2ª terça-feira" ou "a última sexta-feira."
• Anualmente: um mês e dia específicos (por exemplo, 15 de janeiro).

Exemplo: Repete Semanalmente, a cada 1 semana, na segunda-feira.

3. Horário(s) do dia

Escolha um ou mais horários em que o ticket deve ser aberto. Você pode definir apenas um horário ou vários (por exemplo, 9h e 17h). Os horários sempre usam o fuso horário da sua organização, e as mudanças de horário de verão são tratadas automaticamente para você — 8h continua sendo 8h o ano todo. Exemplo: 8h.

4. Começa em

A primeira data em que a programação pode começar a ser executada. Nada acontece antes desta data. Exemplo: a data de hoje.

5. Termina

• Nunca — continua sendo executada indefinidamente.
• Em uma data específica — para após essa data.
• Após um número definido de tickets — para assim que tiver criado essa quantidade.

Exemplo: Nunca.

6. Se um ticket anterior ainda estiver aberto

Às vezes, o próximo ticket vence antes de o anterior ter sido concluído. Você decide o que acontece:

• Criar o próximo mesmo assim (o padrão) — você receberá o novo ticket de qualquer forma.
• Pular até que o aberto seja fechado — nenhum novo ticket até que o anterior seja concluído, para que não se acumulem.

7. Detalhes do ticket (o modelo)

Este é o "molde" a partir do qual cada ticket gerado é construído. Preencha-o uma vez, e cada ticket que a programação criar terá esta aparência:

• Título e Descrição — o que o ticket diz.
• Tipo — Incidente (algo está quebrado) ou Solicitação de Serviço (um pedido rotineiro) — e Prioridade.
• Equipe e Responsável — escolha uma pessoa específica ou selecione "alternar entre uma equipe" (rodízio: cada novo ticket vai para a próxima pessoa da equipe na sequência, para que o trabalho seja dividido de forma equilibrada).
• Tags — rótulos para ajudar você a encontrar e organizar os tickets.
• Campos personalizados — quaisquer campos extras que sua organização tenha configurado. (Um campo personalizado é uma informação extra adicionada aos tickets, como "Local" ou "ID do Ativo.")
• Data de vencimento — opcionalmente, defina "vence N dias após a abertura" para que cada ticket tenha um prazo.

8. Pré-visualização

Antes de salvar, o formulário mostra as próximas 5 datas em que esta programação será executada, para você conferir se acertou. No nosso exemplo, são as próximas cinco segundas-feiras, cada uma às 8h.

Passo 4 — Pré-visualize e salve

Dê uma última olhada nas datas da pré-visualização. Elas correspondem ao que você esperava? Se as datas ou os horários parecerem errados, ajuste Repete, Horário(s) ou Começa em até a pré-visualização ficar correta. Quando estiver satisfeito, clique em Salvar. Sua programação agora está Ativa e criará seu primeiro ticket na próxima data exibida na pré-visualização.

Passo 5 — Gerencie suas programações

Na tela de Recorrentes, cada programação tem seu próprio conjunto de ações:

• Pausar / Retomar — interrompa temporariamente uma programação sem excluí-la. Ao retomar, ela continua a partir da próxima data futura (não recupera as execuções perdidas enquanto esteve pausada).
• Executar agora — cria um ticket imediatamente. Ótimo para testar uma programação recém-criada.
• Duplicar — copie uma programação como ponto de partida para uma nova. A cópia começa pausada, para você revisá-la primeiro.
• Editar — altere a programação. Por padrão, as alterações se aplicam apenas a tickets futuros; há uma opção para "atualizar também os tickets já criados que ainda estão abertos."
• Excluir — remova a programação por completo.
• Histórico — veja o que a programação fez: quais tickets ela criou, quais ela pulou (porque um anterior ainda estava aberto) e quaisquer falhas — com links diretos para os tickets.

Entendendo os tickets que ela cria

Os tickets que uma programação cria são tickets totalmente normais — sua equipe os trabalha como qualquer outro. Alguns detalhes que vale a pena saber:

• Cada um recebe seu próprio número de ticket, é aberto com o status "Novo" e carrega tudo do seu modelo (prioridade, equipe, responsável, tags, campos personalizados, data de vencimento).
• Seu cronômetro de SLA começa imediatamente. (Um SLA é uma meta de resposta ou resolução que sua equipe acordou — o cronômetro acompanha quanto tempo você tem.)
• O responsável é notificado, assim como em um novo ticket normal.
• A Origem do ticket mostra "Recorrente", para você identificar e filtrar esses tickets com facilidade.
• Eles aparecem em todos os lugares onde os tickets normais aparecem — o painel, as listas de tickets e a busca. As próximas execuções também aparecem no Calendário, e qualquer ticket com data de vencimento também aparece lá.
• O solicitante é a pessoa que criou a programação. Estas são tarefas internas, então nenhum e-mail do tipo "recebemos sua solicitação" é enviado a nenhum cliente.

Dicas & boas práticas

• Nomeie as programações com clareza. "Verificação semanal de backup" é mais fácil de identificar depois do que "Programação 1."
• Comece pequeno. Crie uma programação, observe-a ser executada uma ou duas vezes e depois adicione mais.
• Use "Executar agora" para testar. Não espere até segunda-feira para descobrir se uma programação funciona — dispare uma e verifique se o ticket está correto.
• Use o rodízio para tarefas compartilhadas. "Alternar entre uma equipe" distribui o trabalho recorrente de forma justa, em vez de sempre recair sobre uma só pessoa.
• Defina uma data de vencimento para que apareça no Calendário. "Vence N dias após a abertura" dá um prazo a cada ticket e o torna visível no Calendário.
• Escolha sua regra de acúmulo com cuidado. Se uma tarefa deve sempre ser feita do zero, "criar mesmo assim" é adequado; se duplicatas causariam confusão, escolha "pular até que o aberto seja fechado."

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