FyneDesk para Slack

O FyneDesk para Slack leva sua central de ajuda para o lugar onde sua equipe já trabalha. Receba atualizações de tickets em um canal do Slack, abra e responda tickets sem sair do Slack e permita que os agentes recebam alertas como mensagens diretas.

Antes de começar

• Uma conta FyneDesk — você conectará o Slack de dentro do FyneDesk.
• Um workspace do Slack onde você tenha permissão para adicionar apps.
• Acesso de administrador no FyneDesk — conectar o Slack é uma ação de administrador.
• Um plano FyneDesk Pro ou Business — o Slack é uma Conexão, então notificações em canal, abertura/atendimento de tickets e alertas por DM para os agentes exigem Pro ou Business.

Passo 1 — Conectar o Slack

1. No FyneDesk, abra Configurações → Conexões → Slack.
2. Clique em Add to Slack.
3. O Slack mostra uma tela de permissões. Se você estiver em mais de um workspace, selecione o correto no topo, revise o que o FyneDesk pode fazer e clique em Allow.
4. Você volta ao FyneDesk, que agora exibe seu workspace conectado.

Passo 2 — Configurar notificações em canal (Free)

1. No card do Slack conectado no FyneDesk, escolha o canal onde as atualizações devem aparecer.
2. Escolha quais eventos serão publicados — por exemplo, novo ticket, mudança de status ou alerta de SLA. Padrões sensatos já vêm pré-selecionados.
3. Clique em Enviar mensagem de teste para confirmar que funciona — um card de exemplo deve aparecer no seu canal.

• Para um canal privado, convide primeiro o app do FyneDesk: digite /invite @FyneDesk nesse canal. Se o FyneDesk não conseguir publicar, quase sempre é por esse motivo.
• As notificações aparecem em cerca de um minuto após a atividade no FyneDesk.
• O canal sempre mostra apenas os tickets da sua própria organização — as mesmas informações que sua equipe já vê dentro do FyneDesk.

Passo 3 — Abrir um ticket pelo Slack (Pro)

Há três formas:

A. Comandos de barra

• /fynedesk — abre um formulário curto no qual você escolhe o tipo (Incidente ou Solicitação de Serviço) e depois preenche os detalhes.
• /incident — abre o mesmo formulário já definido como Incidente.
• /request — abre o mesmo formulário já definido como Solicitação de Serviço.

B. A partir de uma mensagem existente

• Passe o mouse sobre qualquer mensagem do Slack e escolha Mais ações (⋯) → Criar ticket a partir da mensagem. O formulário abre pré-preenchido com o texto dessa mensagem.

O formulário pede:

• Assunto — um resumo curto.
• Descrição — os detalhes.
• Prioridade — Baixa, Média, Alta ou Crítica.
• Equipe (opcional) — deixe em "Roteamento automático" para que as regras do FyneDesk decidam.
• Tipo — Incidente ou Solicitação de Serviço (já definido se você usou /incident ou /request).

Você não informa quem está reportando — o FyneDesk reconhece você automaticamente pela sua conta do Slack e registra você como solicitante. Ao enviar, você recebe uma confirmação com o número do novo ticket e um link.

Passo 4 — Trabalhar em um ticket pelo Slack (Pro)

Quando um ticket tem uma thread no Slack:

• Responda na thread — sua resposta é adicionada ao ticket como um comentário no FyneDesk, e respostas ou mudanças de status feitas no FyneDesk aparecem de volta na mesma thread. Toda a conversa fica em um só lugar.
• Botões de ação na mensagem do ticket permitem que os agentes Atribuir a mim, Resolver ou alterar a prioridade sem abrir o FyneDesk.

• Apenas agentes do FyneDesk podem executar ações em um ticket pelo Slack. Quem apenas abre tickets não pode executar ações neles.
• Responder a um ticket que já foi resolvido ou fechado vai reabri-lo — da mesma forma que responder a um e-mail de suporte.

Passo 5 — Alertas para agentes como mensagens diretas (Pro)

Os agentes podem receber uma mensagem direta (DM) do FyneDesk no Slack no momento em que algo precisa deles — por exemplo, quando um ticket é atribuído a eles ou eles são mencionados.

• Cada agente vincula o próprio Slack a partir das configurações dele no FyneDesk.
• As DMs seguem as preferências de notificação existentes de cada agente no FyneDesk — se eles silenciarem ou pausarem as notificações, as DMs do Slack também ficam em silêncio.
• Isso é um complemento (ou uma alternativa) ao e-mail — os agentes escolhem o que querem em cada canal.

Gerenciar ou desconectar

• Altere as configurações a qualquer momento em Configurações → Conexões → Slack — troque o canal, mude quais eventos são publicados ou atualize as opções.
• Desconecte a partir da mesma tela. Desconectar interrompe todas as publicações no Slack e remove o acesso do FyneDesk ao workspace. Você pode reconectar depois.

Solução de problemas

O FyneDesk não está publicando no meu canal. Na maioria das vezes, o app não foi adicionado a esse canal. No canal, digite /invite @FyneDesk e envie novamente uma mensagem de teste. Para canais privados, esse passo é obrigatório.

/incident ou /request não faz nada. Outro app pode já usar esse nome de comando — use /fynedesk.

Vejo uma mensagem de "este é um recurso Pro". O Slack é uma Conexão, disponível nos planos Pro e Business — notificações em canal, abertura e atendimento de tickets e alertas por DM para os agentes. Faça upgrade no FyneDesk para desbloquear.

Isso funciona no plano gratuito do Slack? Sim. Os workspaces gratuitos do Slack limitam quantos apps podem ser instalados, e o FyneDesk conta para esse limite. Os planos pagos do Slack não têm limite de apps.

Privacidade & confiança

O FyneDesk usa apenas as informações do Slack necessárias para criar e atualizar tickets — o nome e o e-mail da pessoa que executa uma ação e as mensagens dentro da thread de um ticket. Ele não monitora seus canais nem lê conversas sem relação. Os tokens de acesso são criptografados, cada workspace fica isolado em sua própria organização do FyneDesk e um administrador pode desconectar a qualquer momento. Todos os detalhes estão na página de Segurança & Privacidade do FyneDesk.