Configurando metas de SLA

Defina o tempo que cada prioridade de ticket deve levar para ser resolvida, receber uma primeira resposta e ser atribuída. Estas são as metas da sua Política de SLA padrão — elas se aplicam a todos os tickets, a menos que uma política mais específica as substitua.

Por que isso importa Sem suas próprias metas, o FyneDesk usa padrões de sistema (1 hora para Crítica, 8 horas para Alta, 2 dias para Média, 7 dias para resolução Baixa). Se eles não corresponderem às promessas que você faz aos clientes, seus números de conformidade não significarão muito. Definir as suas próprias leva um minuto e torna cada métrica de SLA fiel aos seus compromissos reais.

Tudo abaixo fica em Configurações → Tickets → SLAs, sob o título Política de SLA padrão. Você precisa ser administrador.

Passo 1 — Ative o acompanhamento de SLA

No topo há um botão principal, "Ativar acompanhamento de SLA." Ele controla se os recursos de SLA aparecem em qualquer lugar — a barra de progresso da fila, os cartões de KPI, o relatório de conformidade e os alertas.

Ligado — os indicadores de SLA ficam visíveis em todo o app.
Desligado — os painéis de SLA nos KPIs e nos Relatórios ficam ocultos. Suas metas salvas são mantidas; elas apenas não ficam ativas.

Passo 2 — Defina as metas de tempo de resolução

A seção Metas de tempo de resolução vem ligada por padrão — quanto tempo da criação até um ticket ser resolvido. Para cada prioridade você verá um campo numérico e um seletor de unidade (Minutos, Horas ou Dias). Um texto de dica em cinza mostra o padrão de sistema daquela linha.

Prioridade	Padrão de sistema (resolução)
Crítica	60 minutos
Alta	8 horas
Média	48 horas
Baixa	7 dias

Deixe uma linha em branco para usar o padrão de sistema — você só preenche as linhas que quer alterar. É permitido qualquer número inteiro de 1 minuto a 1 ano.

A seção Política de SLA padrão: o botão principal "Ativar acompanhamento de SLA", depois as Metas de tempo de resolução com as linhas Crítica / Alta / Média / Baixa, cada uma com um campo numérico mais um seletor Minutos / Horas / Dias e uma dica de "Padrão de sistema". sla-targets.png

Passo 3 (opcional) — Metas de tempo de primeira resposta

Ative isto para acompanhar com que rapidez os agentes enviam sua primeira resposta, medida a partir da criação do ticket.

Prioridade	Padrão de sistema (primeira resposta)
Crítica	15 minutos
Alta	30 minutos
Média	4 horas
Baixa	24 horas

Passo 4 (opcional) — Metas de tempo de atribuição

Ative isto se tickets sem responsável parados na fila forem um problema. O tempo de atribuição é medido da criação até a primeira vez que alguém é atribuído — reatribuir depois não o reinicia.

Prioridade	Padrão de sistema (atribuição)
Crítica	15 minutos
Alta	1 hora
Média	4 horas
Baixa	8 horas

Passo 5 — Salve

Clique em Salvar alterações na parte inferior. As metas entram em vigor imediatamente. Para desfazer todas as personalizações, clique em Restaurar padrões para limpar todos os campos de volta aos padrões de sistema e salve.

Atenção ao seletor de unidade Se você digitar "8" pensando em 8 horas mas a unidade estiver em "Minutos", você terá uma meta de 8 minutos. E se o botão principal "Ativar acompanhamento de SLA" estiver desligado, nada aparece no app, por mais cuidadosamente que você defina as linhas.

Personalizar metas é um recurso Pro Organizações no plano gratuito continuam usando os padrões de sistema mostrados em cinza. Personalizar suas próprias metas requer o Pro — durante o teste Pro de 30 dias está totalmente disponível.

Próximos passos

Depois de definir suas metas, você pode refinar como o cronômetro conta o tempo com horário comercial e pausas, dar metas próprias a tickets específicos com múltiplas políticas ou receber alertas de violação.