AI Assistant
O FyneDesk inclui um AI Assistant integrado com duas ferramentas que ajudam seus atendentes a trabalhar mais rápido: Analyze & Suggest para resumos rápidos de tickets e Assist Me para redigir respostas com base na sua própria base de conhecimento e em tickets anteriores.
Onde encontrá-lo
O painel do AI Assistant aparece no topo de cada visualização de detalhe do ticket, logo abaixo do cabeçalho da página. Ele é visível para Administradores e Atendentes. Usuários Finais não veem este painel.
O painel mostra dois botões: Analyze & Suggest e Assist Me. Nada acontece até você clicar em um deles. A IA nunca é acionada automaticamente.
Se você não vê o painel do AI Assistant, o Administrador da sua organização pode ter desativado os recursos de IA. Consulte a seção abaixo sobre como ativar e desativar a IA.
Ativar e desativar os recursos de IA
Os Administradores podem ativar ou desativar os recursos de IA para toda a organização na página de Configurações. Vá em Configurações → IA e ative ou desative Recursos de IA. Esta configuração se aplica a todos os atendentes da sua organização.
Quando a IA está desativada, o painel do AI Assistant é completamente removido da visualização de detalhe do ticket para todos os atendentes. Ninguém na organização pode acionar a análise de IA até que a configuração seja reativada. A alteração tem efeito imediato, sem precisar recarregar a página.
Os recursos de IA vêm ativados por padrão para todas as novas organizações.
Analyze & Suggest
Abra qualquer ticket que tenha uma descrição preenchida e clique em Analyze & Suggest no painel do AI Assistant. A IA lê o título, a descrição e todos os comentários do ticket para produzir duas seções:
Uma visão geral concisa sobre o que é o ticket, o que já foi tentado e o estado atual do problema, com base na descrição e em todos os comentários.
Uma lista curta de ações concretas que seu atendente pode tomar para encaminhar o ticket à resolução, adaptada ao problema específico descrito no ticket.
Se o ticket tiver comentários, a IA os lê em ordem cronológica (até os 20 mais recentes) para entender toda a troca de mensagens antes de gerar o resultado.
Assist Me
Clique em Assist Me para que a IA redija uma resposta sugerida para o atendente enviar ao cliente. Diferente do Analyze & Suggest, este recurso vai além do ticket atual. Ele busca nos dados da própria organização para escrever uma resposta mais bem informada e ciente do contexto.
O que a IA busca
Quando você clica em Assist Me, a IA faz três coisas nos bastidores antes de escrever a resposta:
Busca na sua Base de Conhecimento
A IA examina os artigos publicados da base de conhecimento da sua organização em busca de conteúdo que corresponda ao tema do ticket. Se encontrar artigos relevantes, usa-os como fonte principal da resposta e cita o título do artigo, para que o atendente saiba de onde veio a resposta.
Busca em tickets resolvidos anteriores
A IA examina os tickets resolvidos e fechados da sua organização para encontrar problemas semelhantes. Se encontrar correspondências, traz a forma como esses tickets foram resolvidos (o comentário mais recente voltado ao cliente) para embasar a resposta sugerida com padrões reais de resolução da sua equipe.
Usa o conhecimento geral da IA
Para qualquer coisa não coberta pela sua base de conhecimento ou pelos tickets anteriores, a IA preenche as lacunas usando seu treinamento geral. Isso cobre cenários de suporte comuns, lógica de solução de problemas e a formatação profissional da resposta.
A IA prioriza primeiro os dados da própria organização. Se um artigo da base de conhecimento responde diretamente à pergunta, a IA usa esse artigo. Os tickets anteriores vêm em segundo lugar. O conhecimento geral da IA é o recurso de reserva, não o padrão.
Como é o resultado
Um rascunho de resposta que o atendente pode copiar diretamente na caixa de comentário ou editar antes de enviar. Escrito em um tom profissional e cordial com o cliente. Inclui um botão Copiar para uso rápido.
Uma breve nota explicando quais fontes a IA usou: quais artigos da base de conhecimento foram relevantes, quais tickets anteriores embasaram a resposta e o que veio do conhecimento geral. Isso ajuda o atendente a avaliar a qualidade da sugestão.
Abaixo do resultado, você verá um indicador de fontes mostrando quantos artigos da base de conhecimento e tickets anteriores semelhantes a IA encontrou para este ticket.
Como obter melhores resultados do Assist Me
A qualidade das respostas sugeridas pela IA depende diretamente da qualidade dos dados da sua organização. Veja o que mais importa e como melhorar.
Desenvolva sua Base de Conhecimento
A IA só pode citar artigos que existam e estejam publicados. Uma base de conhecimento mais rica significa respostas mais precisas e específicas da organização, em vez de respostas genéricas da IA.
- Publique artigos para seus problemas mais comuns. Se sua equipe responde à mesma pergunta repetidamente, essa resposta deveria ser um artigo da base de conhecimento. A IA vai encontrá-lo e usá-lo.
- Use títulos claros e descritivos. A IA compara o conteúdo do ticket com os títulos e resumos dos artigos. Um artigo intitulado "Como redefinir sua senha" será encontrado quando um cliente escrever sobre um problema de login. Um artigo intitulado "Procedimento nº 47" não será.
- Escreva resumos significativos. O campo de resumo é o que a IA lê durante a busca. Certifique-se de que ele resuma o ponto principal do artigo em linguagem simples, usando as mesmas palavras que seus clientes usariam para descrever o problema.
- Cubra variações de redação. Se os clientes chamam a mesma coisa por nomes diferentes (por exemplo, "fatura" vs. "boleto" vs. "recibo"), inclua esses sinônimos no título ou no resumo do artigo para que a busca os encontre.
- Mantenha os artigos atualizados. Artigos desatualizados levam a sugestões desatualizadas. Quando um processo mudar, atualize o artigo. A IA sempre usa a versão publicada atual.
- Defina o status do artigo como Publicado. Artigos em rascunho são invisíveis para a IA. Apenas artigos publicados são incluídos na busca.
Resolva tickets com comentários úteis
A IA traz o comentário mais recente voltado ao cliente dos tickets resolvidos e fechados como um indicador da resolução. Isso significa que a qualidade das suas resoluções anteriores afeta diretamente as sugestões futuras.
- Escreva um comentário de encerramento claro antes de resolver um ticket. Em vez de apenas mudar o status para Resolvido, deixe um comentário explicando o que foi feito e o que o cliente deve esperar. Esse comentário vira dado de treinamento para tickets futuros.
- Evite resoluções apenas internas. Se a resolução estiver registrada apenas em notas internas, a IA não pode usá-la (as notas internas são excluídas da busca de resolução para proteger informações sensíveis). Adicione também um comentário de resumo voltado ao cliente.
- Realmente resolva e feche os tickets. A IA só busca tickets com status Resolvido ou Fechado. Tickets deixados em "Em andamento" para sempre são invisíveis para este recurso, por mais úteis que sejam seus comentários.
Escreva melhores descrições de ticket
A IA usa o título e a descrição do ticket como termo de busca para encontrar artigos da base de conhecimento e tickets anteriores relevantes. Descrições melhores levam a melhores correspondências.
- Use linguagem específica. "App não funciona" é vago demais para corresponder a algo útil. "Erro 403 ao acessar o painel de faturamento" vai corresponder tanto a artigos da base de conhecimento sobre erros de permissão quanto a tickets anteriores sobre acesso ao faturamento.
- Inclua detalhes importantes na descrição. Nomes de produtos, mensagens de erro, nomes de recursos e tipos de conta ajudam a busca a encontrar o conteúdo certo.
O que acontece se não houver descrição?
Ambos os recursos de IA precisam de pelo menos uma descrição de ticket para funcionar. Se a descrição estiver vazia quando você clicar em qualquer um dos botões, você verá um aviso pedindo que adicione uma descrição primeiro.
Gerar novamente
Após o resultado inicial, ambos os botões mudam para Gerar novamente. Clique sempre que quiser um resultado atualizado, por exemplo, depois de adicionar novos comentários ou atualizar a descrição. Cada clique conta na cota diária de uso da sua organização.
Limites de uso e limitação de taxa
Cada organização tem uma cota diária de uso de IA que é renovada à meia-noite no horário UTC. O limite abrange todos os atendentes da sua organização juntos e se aplica tanto ao Analyze & Suggest quanto ao Assist Me. Se sua organização atingir o limite diário, o painel exibirá uma mensagem explicando isso. O uso é renovado automaticamente no dia seguinte.
Privacidade e segurança
Quando você usa qualquer um dos recursos de IA, o FyneDesk envia o título, a descrição, o status, a prioridade e os comentários recentes do ticket para o provedor de IA processar. No caso do Assist Me, trechos relevantes de artigos da base de conhecimento e fragmentos de tickets anteriores da sua organização também são incluídos. Alguns pontos importantes:
- O provedor de IA não armazena seus dados após o processamento. Eles são usados apenas para gerar a resposta.
- Apenas dados da sua própria organização são incluídos. Dados de outras organizações nunca são acessíveis.
- Todo uso de IA é registrado internamente e tem limitação de taxa por organização.
- Anexos de arquivos não são enviados à IA. Apenas o conteúdo de texto é usado.
- As notas internas são incluídas no Analyze & Suggest para uma visão completa, mas a busca de resolução em tickets anteriores do Assist Me usa apenas comentários voltados ao cliente.
Perguntas frequentes
A IA analisa os tickets automaticamente quando eles são criados?
Não. Ambos os recursos só são executados quando um atendente clica manualmente em um botão. Não há processamento automático em segundo plano.
As notas internas são incluídas?
Analyze & Suggest: Sim. Ele lê todos os comentários, incluindo notas internas, para criar o resumo mais completo.
Assist Me: Para o ticket atual, sim. Para a busca de resolução em tickets anteriores, não. A IA traz apenas o comentário mais recente voltado ao cliente dos tickets anteriores, para evitar vazar discussões internas sensíveis nas respostas sugeridas.
E se o Assist Me disser "0 artigos da base de conhecimento encontrados"?
Isso significa que nenhum dos seus artigos publicados da base de conhecimento correspondeu ao conteúdo do ticket. A IA ainda redigirá uma resposta usando tickets anteriores e o conhecimento geral, mas a resposta será menos específica para a sua organização. Para melhorar isso, adicione artigos da base de conhecimento cobrindo os temas comuns que sua equipe trata.
E se o Assist Me disser "0 tickets semelhantes encontrados"?
Isso significa que nenhum ticket resolvido ou fechado na sua organização correspondeu ao ticket atual. Se sua organização é nova ou se a maioria dos tickets ainda está em aberto, isso é esperado. À medida que sua equipe resolve mais tickets com comentários de encerramento claros, a IA terá mais dados para usar.
Gerar novamente conta como um uso separado?
Sim. Cada clique em qualquer um dos botões conta como uma solicitação de IA na cota diária da sua organização.
Posso usar os dois recursos no mesmo ticket?
Sim. Eles servem a propósitos diferentes. Use o Analyze & Suggest para entender rapidamente um ticket e, em seguida, use o Assist Me para redigir uma resposta. Ambos os resultados permanecem visíveis na página até você sair dela.
E se a resposta sugerida estiver errada ou não ajudar?
A IA faz a melhor estimativa com base nos dados disponíveis. Se a resposta estiver fora do contexto, normalmente significa que a informação relevante ainda não está na sua base de conhecimento ou nos tickets anteriores. Trate-a como um ponto de partida para o atendente editar, não como uma resposta final para enviar do jeito que está. Com o tempo, à medida que sua base de conhecimento cresce e mais tickets são resolvidos, as sugestões se tornam mais precisas.