Enrutamiento de tickets

Asigna automáticamente los tickets entrantes a la persona o el equipo correcto según cómo se haya enviado el ticket.

Cómo funciona el enrutamiento

Cuando llega un ticket nuevo, FyneDesk revisa tus reglas de enrutamiento para decidir quién debe atenderlo. Defines un valor predeterminado global que se aplica a todos los tickets y, de forma opcional, creas excepciones por origen para Correo electrónico, Portal del cliente, Widget o Portal de agentes.

Modos de asignación

Cada regla de enrutamiento puede usar uno de estos modos de asignación:

• Sin asignación (manual) - Los tickets llegan a la cola sin asignar. Los agentes los toman manualmente. Este es el valor predeterminado.
• Asignar a un agente específico - Cada ticket de ese origen va a un solo agente.
• Asignar a un equipo - Los tickets se asignan a un equipo para una responsabilidad colectiva.
• Round-robin entre agentes - Los tickets se distribuyen de forma equitativa entre los agentes seleccionados.

Configurar el enrutamiento

1. 1 Ve a Configuración → Enrutamiento de tickets
2. 2 Define el modo de asignación de tu Valor predeterminado global
3. 3 De forma opcional, agrega excepciones por origen para Correo electrónico, Portal, Widget o Portal de agentes