Tickets con varios asignados
Algunos asuntos necesitan más de una persona. La asignación múltiple te permite agregar coasignados a un ticket para que las personas indicadas estén al tanto sin perder claridad sobre quién lo gestiona.
¿Qué es la asignación múltiple?
Cada ticket en FyneDesk tiene un asignado principal, la persona responsable de llevarlo a su resolución. La asignación múltiple agrega la capacidad de vincular miembros adicionales del equipo como coasignados. Los coasignados pueden ver el ticket en sus vistas personales, aportar comentarios y mantenerse informados, sin reemplazar al propietario principal.
Esto es útil cuando un ticket requiere la aportación de varias personas, como una pregunta de facturación que necesita tanto a un agente de soporte como a un miembro del equipo de finanzas, o un asunto técnico que abarca dos departamentos.
Asignado principal frente a coasignados
Siempre hay un asignado principal por ticket. El asignado principal es la persona que aparece en el campo principal "Asignado a" y es el propietario predeterminado. Los coasignados son miembros adicionales del equipo que están involucrados pero no son propietarios del ticket.
La distinción importa para la rendición de cuentas: el asignado principal es responsable de la resolución, mientras que los coasignados están para ayudar o mantenerse informados.
Cómo agregar un coasignado
Abre un ticket y observa la sección de asignados en la barra lateral. Una vez definido un asignado principal, verás una opción para agregar coasignados. Selecciona un miembro del equipo del menú desplegable para agregarlo.
- 1 Abre el ticket al que quieres agregar personas.
- 2 En la barra lateral, encuentra la sección de asignados. Asegúrate de que ya haya un asignado principal definido.
- 3 Haz clic en la opción para agregar un coasignado y selecciona un miembro del equipo de la lista.
El coasignado se agrega de inmediato y verá el ticket en sus vistas personales de tickets.
Cambiar el asignado principal
Si cambias el asignado principal de un ticket y la nueva persona ya es coasignada, esta se promueve automáticamente a principal. El asignado principal anterior se degrada a coasignado, de modo que permanece conectado al ticket sin perder visibilidad.
Si el nuevo asignado principal aún no está en el ticket, se agrega como el nuevo principal y el principal anterior se convierte en coasignado.
Eliminar un coasignado
Para eliminar un coasignado, abre el ticket y encuéntralo en la sección de asignados de la barra lateral. Haz clic en la opción de eliminar junto a su nombre. Eliminar un coasignado no borra ningún comentario ni actividad que haya aportado al ticket.
Dónde aparecen los tickets coasignados
Los tickets coasignados aparecen en varios lugares:
- Mis tickets abiertos — incluye tickets en los que eres asignado principal o coasignado.
- Pestaña "Míos" del panel — la sección de tickets recientes muestra tus tickets coasignados junto con tus asignaciones principales.
- Vista En espera — si un ticket al que estás coasignado está en espera, aparece en tu filtro "Míos".
- Lista de tickets — los íconos de avatares apilados en la columna de asignados muestran todos los asignados de un vistazo.
Seguimiento de actividad
Todos los cambios de asignación múltiple se registran en el historial de actividad del ticket. Verás entradas para cuando se agrega o elimina un coasignado, o cuando cambia el asignado principal. Esto mantiene un registro de auditoría claro de quién participó y cuándo.
Preguntas frecuentes
¿Hay un límite de coasignados?
No hay un límite estricto en la cantidad de coasignados que puedes agregar a un ticket. En la práctica, la mayoría de los tickets tienen de uno a tres coasignados.
¿Los coasignados ven las notas internas?
Sí. Los coasignados tienen la misma visibilidad que el asignado principal. Pueden ver todos los comentarios, incluidas las notas internas, en el ticket.
¿Los coasignados pueden cambiar el estado del ticket?
Sí. Los coasignados pueden actualizar el estado del ticket, agregar comentarios y hacer cambios igual que el asignado principal. La designación de principal se trata de la propiedad y la rendición de cuentas, no de los permisos.
¿Los coasignados reciben una notificación cuando se les agrega?
Sí. Cuando agregas un coasignado a un ticket, este recibe una notificación para que sepa que se le ha incluido. Las preferencias de notificación se administran en la Configuración del perfil.
¿Qué pasa si elimino al asignado principal?
Si quitas al asignado principal, el ticket queda sin asignar. Cualquier coasignado permanece vinculado al ticket. Luego puedes asignar un nuevo principal desde el menú desplegable o promover a uno de los coasignados existentes.
¿Puedo filtrar la lista de tickets por coasignado?
Sí. El filtro de asignados de la lista de tickets incluye los tickets coasignados. Si filtras por un miembro específico del equipo, verás los tickets en los que es asignado principal o coasignado.