Convertir un ticket en una solicitud (y viceversa)

¿Elegiste el tipo equivocado cuando llegó un ticket? No necesitas eliminarlo y empezar de cero. FyneDesk te permite cambiar un ticket a una solicitud — o una solicitud de vuelta a un ticket — con un par de clics.

Qué es esto

En FyneDesk, un ticket (también llamado incidente) y una solicitud (una solicitud de servicio) son el mismo tipo de registro: solo llevan una etiqueta diferente. Un incidente normalmente significa "algo está roto", mientras que una solicitud de servicio normalmente significa "necesito algo". Como por dentro son lo mismo, puedes convertir uno en el otro en cualquier momento sin perder la conversación, los archivos adjuntos ni el historial.

Quién puede hacerlo

Tanto los agentes como los administradores pueden convertir tickets. Hay una excepción: si tu política de cierre ha bloqueado un ticket, un agente no puede convertirlo, pero un administrador sí. Si eres agente y la opción de convertir está atenuada o no aparece, lo más probable es que el ticket esté bloqueado y necesites que un administrador lo haga.

Dos formas de convertir

Puedes convertir desde la lista de tickets o desde dentro de un ticket abierto. Ambas hacen exactamente lo mismo: elige la que te resulte más cómoda.

Desde la lista de tickets

1. 1Haz clic derecho en la fila del ticket en la lista.
2. 2Elige Convertir en solicitud. (Si el registro ya es una solicitud, esta opción dirá Convertir en ticket).

Desde dentro de un ticket abierto

1. 1Abre el ticket y luego haz clic en el botón ··· (más) en la esquina superior derecha, junto al botón Resolver.
2. 2Elige Convertir en solicitud (o Convertir en ticket si ya es una solicitud).

Qué pasa cuando conviertes

Después de elegir la opción de convertir, aparece un cuadro de confirmación que explica el cambio. Confírmalo para continuar. Luego:

• El registro cambia de tipo de inmediato.
• Obtiene un nuevo número de referencia que coincide con su nuevo tipo. Por ejemplo, un incidente numerado INC000159 se convierte en una solicitud numerada REQ000135.
• El número antiguo se conserva en el historial del registro, así que no se pierde nada, pero a partir de ahora el registro usa su nuevo número.

Qué queda registrado

Cada conversión se escribe en la pestaña de Actividad del registro, así que siempre hay un rastro claro de quién cambió qué. La entrada muestra quién hizo la conversión, cuándo y el antes y el después: el tipo y número antiguos, y el tipo y número nuevos. Por ejemplo:

Deshacer una conversión

¿Cambiaste de opinión? Solo conviértelo de nuevo de la misma forma: abre el menú y elige la opción opuesta. Una cosa a tener en cuenta: convertir de vuelta le da al registro otro número nuevo, porque vuelve a entrar en la otra serie de numeración. El historial completo de cada conversión permanece en la pestaña de Actividad, así que siempre puedes rastrear dónde empezó el registro.

Preguntas frecuentes

¿Perderé la conversación, los comentarios o los archivos adjuntos?

No. Convertir solo cambia el tipo y el número de referencia. La descripción, los comentarios, los archivos adjuntos, el asignado y todo lo demás quedan exactamente como estaban.

Soy agente y no puedo convertir un ticket. ¿Por qué?

Lo más probable es que el ticket haya sido bloqueado por la política de cierre de tu organización. Los agentes no pueden convertir tickets bloqueados, pero un administrador sí. Pídele a un administrador que lo convierta por ti.

¿Puedo seguir encontrando el ticket por su número antiguo?

Sí. El número antiguo se conserva en el historial del registro, así que sigue siendo rastreable aunque el registro ahora use su nuevo número.

¿Cómo sé qué tipo es un registro actualmente?

Revisa la opción de convertir en el menú: siempre nombra el tipo opuesto. Si dice "Convertir en solicitud", actualmente estás viendo un ticket; si dice "Convertir en ticket", estás viendo una solicitud.