La base de conocimientos
Tu base de conocimientos es a la vez el centro de ayuda de autoservicio que leen tus clientes y el espacio de trabajo donde tu equipo redacta los artículos — todo desde un solo lugar. Esta guía recorre todo: escribir artículos, decidir quién puede verlos, recopilar comentarios, insertar video y usar Insights para saber qué buscan tus clientes.
Para qué sirve la base de conocimientos
La base de conocimientos cumple dos funciones a la vez. Para tus clientes, es un centro de ayuda con búsqueda en tu portal en tu-slug.fynedesk.io donde pueden encontrar respuestas sin abrir un ticket. Para tu equipo, es el espacio de trabajo donde escribes, organizas y mejoras esos artículos — además de notas internas que solo tus agentes ven.
Un artículo, tres audiencias
La idea más importante que debes entender desde el principio: un mismo artículo puede mostrarse a diferentes audiencias, y lo administras desde un solo lugar — sin copias duplicadas que mantener sincronizadas. Cada artículo puede ser:
- Solo agentes (interno) — visible únicamente para tu equipo dentro de FyneDesk. Ideal para procesos internos, notas de resolución de problemas y cualquier cosa que no sea para los clientes.
- Clientes (con sesión iniciada) — visible para los clientes que iniciaron sesión en tu portal.
- Público — visible para cualquier persona que visite tu portal, sin necesidad de iniciar sesión.
Esto se define por artículo, y puedes cambiarlo en cualquier momento. Hay una pestaña entera sobre esto más abajo — consulta Quién puede verlo.
Dónde se encuentra en la app
Abre la base de conocimientos desde la navegación principal en FyneDesk. Allí encontrarás el administrador de artículos (la lista de todo lo que has escrito), el editor (donde escribes) y la nueva pestaña Insights (donde descubres qué funciona). Cada una tiene su propia sección en esta guía — usa las pestañas de arriba.
Quién hace qué
- Administradores y agentes escriben y editan artículos, definen quién puede verlos y revisan los comentarios.
- Tus clientes leen los artículos publicados en el portal y pueden indicarte si un artículo les resultó útil.
Escribir y organizar artículos
Los artículos se crean y administran desde el administrador de artículos dentro de la base de conocimientos. El administrador te da estadísticas de un vistazo, además de filtros por categoría, estado, visibilidad y etiqueta para que encuentres cualquier artículo rápidamente. Puedes marcar artículos como favoritos, y cada uno muestra distintivos claros de estado y visibilidad para que siempre sepas qué es un borrador y quién puede verlo.
El editor
El editor de artículos es un editor enriquecido — puedes agregar tablas, imágenes y bloques de código sin tocar nada de marcado. Para usuarios avanzados que prefieren pegar su propio HTML, hay una vista de código fuente HTML (el botón </>) que te permite editar el marcado subyacente directamente.
Deja que la IA redacte desde un ticket resuelto
Si acabas de resolver un problema en un ticket, no tienes que escribir el artículo desde cero. FyneDesk puede redactar un artículo de la base de conocimientos a partir de un ticket resuelto, convirtiendo el intercambio que ya tuviste en un borrador inicial que puedes pulir y publicar.
Cómo crear y publicar un artículo
Quién puede ver cada artículo
Cada artículo lleva una configuración de visibilidad que decide quién puede leerlo. Administras las tres audiencias desde el mismo artículo — nunca hay una segunda copia que mantener sincronizada.
- Solo agentes (interno) — permanece dentro de FyneDesk para tu equipo. Úsalo para guías operativas internas, notas de escalamiento y cualquier cosa que los clientes no deban ver.
- Clientes (con sesión iniciada) — aparece en tu portal solo para los clientes que iniciaron sesión. Ideal para orientación específica de cuenta o para clientes de pago.
- Público — aparece en tu portal para cualquier persona, sin iniciar sesión. Lo mejor para tutoriales generales y preguntas frecuentes que ayudan con el descubrimiento y los motores de búsqueda.
Cómo funcionan juntos la visibilidad y el estado
Piénsalo como dos interruptores separados: el estado (borrador o publicado) controla si el artículo está activo, y la visibilidad (interno / clientes / público) controla quién lo ve una vez que lo está. Un artículo necesita estar publicado y tener una visibilidad de cara al cliente antes de que los clientes puedan leerlo.
Comentarios de los lectores
Cada artículo publicado termina con una sencilla pregunta: "¿Te resultó útil?". Los lectores tocan Sí o No — y al elegir No, pueden dejar un comentario opcional indicándote qué faltó.
Cómo se comporta
- Funciona para lectores anónimos, no solo para clientes con sesión iniciada.
- Cada lector recibe un voto por artículo, y está protegido contra spam.
- Es respetuoso con la privacidad — no se almacenan direcciones IP sin procesar.
Dónde lees los resultados
Cada artículo tiene un registro de comentarios que muestra cada voto de útil / no útil y cualquier comentario que dejaron los lectores. Para el panorama general — el porcentaje de útil entre artículos y las quejas más comunes — ve a la pestaña Insights.
Agregar videos a un artículo
Puedes insertar video directamente dentro de un artículo. Pega un enlace de YouTube o Vimeo en el editor y se reproduce en línea — los lectores ven el recorrido sin salir de la página.
Cómo insertar un video
La pestaña Insights
Insights es una pestaña dentro de la base de conocimientos que convierte el comportamiento de los lectores en una lista de tareas. En lugar de adivinar qué escribir o corregir, puedes ver qué leen realmente los clientes, qué les ayudó y — lo más útil — qué buscaron y no encontraron.
Qué incluye
- Artículos más leídos — en ventanas de 7, 30 o 90 días, para que veas tanto lo que está en tendencia ahora como lo que es útil de forma constante.
- Porcentaje de útil por artículo — con desglose en los comentarios negativos detrás de una puntuación baja, para que sepas exactamente qué corregir.
- Búsquedas fallidas — lo que los clientes buscaron y para lo que no obtuvieron una buena respuesta. Cada fila tiene un Crear artículo de un clic que inicia un borrador a partir de esa búsqueda exacta. (El registro de búsquedas fallidas nunca almacena nada que parezca una dirección de correo).
- Artículos desactualizados — una lista de artículos que no se han actualizado en mucho tiempo, para que el contenido viejo se refresque antes de inducir a error a alguien.
Un hábito semanal sencillo
Abre Insights una vez por semana, revisa las búsquedas fallidas y escribe uno o dos artículos cortos para cerrar los mayores vacíos. Luego echa un vistazo al porcentaje de útil y a la lista de desactualizados para detectar cualquier cosa que necesite un refresco. Diez minutos a la semana mantienen tu centro de ayuda genuinamente útil.
Lo que ven tus clientes
En tu portal en tu-slug.fynedesk.io, la base de conocimientos prioriza la búsqueda. Los clientes llegan a una gran barra de búsqueda "¿Cómo podemos ayudarte?" con resultados instantáneos mientras escriben, tus artículos más leídos como accesos rápidos debajo y una cuadrícula limpia de tarjetas de categoría más abajo.
Búsqueda que lee el artículo completo
La búsqueda revisa el artículo completo — título, resumen y cuerpo — con clasificación inteligente, no solo los títulos. Los clientes encuentran la respuesta correcta incluso cuando no usan las palabras exactas del encabezado.
La página del artículo
Cada página de artículo está diseñada para llevar a los clientes a una respuesta (o a recibir ayuda) rápidamente:
- Rutas de navegación para que los lectores sepan dónde están y puedan volver a una categoría.
- Una señal de actualidad "Actualizado hace X" para que el contenido se sienta vigente y confiable.
- Una tabla de contenido automática en los artículos más largos para saltar rápidamente.
- Sugerencias de artículos relacionados para mantener a los lectores en autoservicio.
- Una ruta clara "¿Aún necesitas ayuda? Envía un ticket" en cada página — para que nadie quede en un callejón sin salida.
- La pregunta "¿Te resultó útil?" que se cubre en la pestaña Comentarios de lectores.
¿Quieres que los clientes tengan un portal? Consulta Portal de clientes para activarlo, y Configuración de la base de conocimientos para las categorías y los controles de publicación.