Chat en vivo
Ten conversaciones en tiempo real con tus clientes directamente a través del Portal de clientes. Resuelve preguntas más rápido sin esperar respuestas por correo.
¿Qué es el chat en vivo?
El chat en vivo permite que tus clientes inicien una conversación en tiempo real con tu equipo de soporte directamente desde tu Portal de clientes. En lugar de enviar un ticket y esperar una respuesta, obtienen una experiencia de chat instantánea mientras un agente disponible responde del otro lado.
Cada conversación de chat en vivo está vinculada a tu organización y es visible para los agentes marcados como disponibles. Si no hay agentes disponibles, la opción de chat no aparece en el portal, así que los clientes nunca quedan esperando en una sala de chat vacía.
Cómo funciona (resumen)
Hay tres cosas que deben suceder antes de que tus clientes vean una opción de chat en vivo en el portal:
- 1 El administrador habilita el chat en vivo en la configuración de la organización y se asegura de que el Portal de clientes también esté habilitado.
- 2 Un agente se marca como disponible para el chat en vivo desde dentro de la app.
- 3 El agente abre la página de Chat en vivo para recibir y responder las conversaciones entrantes.
Solo cuando se cumplen las tres condiciones aparece la opción de chat en vivo en tu Portal de clientes para los clientes.
Paso 1: El administrador habilita el chat en vivo
Necesitas ser administrador para activar el chat en vivo. Ve a Configuración en la app de FyneDesk.
- 1 Navega a Configuración en la barra lateral.
- 2 Encuentra la opción Chat en vivo y actívala.
- 3 Asegúrate de que el Portal de clientes también esté habilitado (el chat en vivo se entrega a través del portal). Si el portal aún no está configurado, consulta la guía del Portal de clientes.
Paso 2: El agente define su disponibilidad
Una vez que el administrador ha habilitado el chat en vivo, los agentes (y administradores) individuales deben marcarse como disponibles. Esto le indica al sistema que alguien está listo para recibir chats entrantes.
- 1 En la app de FyneDesk, encuentra el interruptor de disponibilidad (visible para agentes y administradores cuando el chat en vivo está habilitado para la organización).
- 2 Márcate como Disponible. Puedes volver a no disponible en cualquier momento.
Tu estado de disponibilidad solo afecta al chat en vivo. No cambia cómo funcionan los tickets, el correo u otras funciones. Cuando termines de gestionar chats por el día, vuelve a marcarte como no disponible.
Paso 3: El agente abre la página de Chat en vivo
Cuando estás marcado como disponible, navega a la página de Chat en vivo en la barra lateral de FyneDesk. Aquí es donde aparecen las conversaciones de chat entrantes.
Desde esta página puedes:
- Ver las solicitudes de chat entrantes de los clientes en tu portal
- Aceptar y responder conversaciones en tiempo real
- Gestionar varias conversaciones a la vez
Lo que ven tus clientes
Cuando se cumplen las tres condiciones (chat en vivo habilitado, portal habilitado, al menos un agente disponible), los clientes que visiten tu Portal de clientes verán una opción de chat. Pueden hacer clic en ella para iniciar una conversación.
La experiencia del cliente:
- Visitan tu portal (p. ej., tuempresa.fynedesk.io)
- Una opción de chat es visible, indicando que hay soporte en vivo disponible
- Inician una conversación y escriben su pregunta
- Un agente disponible ve el mensaje en la página de Chat en vivo y responde
- La conversación continúa en tiempo real hasta que se resuelve
Si no hay agentes disponibles, la opción de chat simplemente no se muestra. El portal sigue funcionando con normalidad para el envío de tickets y la navegación por la base de conocimientos.
Preguntas frecuentes
¿El chat en vivo crea tickets?
Las conversaciones de chat en vivo están separadas de los tickets. Son intercambios en tiempo real que no generan un ticket. Si una conversación de chat revela un problema que necesita seguimiento, el agente puede crear un ticket manualmente a partir del contexto de la conversación.
¿Puedo usar el chat en vivo sin el Portal de clientes?
No. El chat en vivo se entrega a través del Portal de clientes. El portal debe estar habilitado y accesible para que los clientes puedan usar el chat. Consulta la guía del Portal de clientes para configurarlo.
¿Qué pasa si me marco como no disponible mientras estoy en una conversación?
Cualquier conversación activa en la que ya estés continuará. Marcarte como no disponible evita que se te enruten nuevas solicitudes de chat, pero no desconecta las conversaciones existentes.
¿Pueden varios agentes estar disponibles al mismo tiempo?
Sí. Cualquier número de agentes puede marcarse como disponible simultáneamente. Los chats entrantes pueden ser gestionados por cualquier agente que los tome desde la página de Chat en vivo.
¿Los clientes necesitan una cuenta para usar el chat en vivo?
No. Al igual que el resto del Portal de clientes, el chat en vivo no requiere que los clientes tengan una cuenta de FyneDesk. Pueden iniciar una conversación directamente.
¿El chat en vivo está disponible en el widget incrustable del sitio web?
Actualmente, el chat en vivo está disponible solo a través del Portal de clientes. La compatibilidad con el widget podría agregarse en el futuro.
¿Qué pasa si todos los agentes quedan no disponibles?
La opción de chat desaparece del portal de inmediato. Los clientes que estaban en medio de una conversación verán que el agente quedó no disponible. Los nuevos visitantes no verán la opción de chat en absoluto.