Encuestas CSAT

Las encuestas CSAT preguntan a los clientes cómo estuvo el soporte después de resolver un ticket. FyneDesk puede agregar una calificación de estrellas de un solo toque al correo de ticket resuelto y luego recopilar un comentario escrito opcional en una breve página de agradecimiento.

Nota sobre el plan Activar la encuesta por correo es una función Pro. Personalizar el texto, la temporización, la opción de comentario y el mensaje de agradecimiento es una función Business.

Antes de empezar

Necesitas ser administrador de FyneDesk.
Tu equipo ya debería estar resolviendo tickets a través de FyneDesk.
Asegúrate de que los correos de tickets resueltos formen parte de tu flujo de comunicación con los clientes.
Decide quién revisará las calificaciones y hará seguimiento de los comentarios negativos.

Cómo funciona la encuesta

Un agente resuelve un ticket.
FyneDesk envía al cliente el correo de ticket resuelto.
Si CSAT está activado, el correo incluye un bloque de calificación con estrellas.
El cliente toca una estrella. La calificación se registra de inmediato.
Si los comentarios están activados, el cliente puede agregar una nota breve en la página de agradecimiento.

Activar las encuestas CSAT

En FyneDesk, abre Configuración → Email → Survey.
Activa Enable the survey.
Revisa la vista previa del correo en la página.
Haz clic en Save survey settings.
Resuelve un ticket de prueba y confirma que la encuesta aparece en el correo de ticket resuelto.

Personalizar la encuesta

En Business, los administradores pueden personalizar más aspectos de la experiencia de la encuesta:

Texto de la encuesta: la frase que se muestra encima de las estrellas.
Comentario escrito: si los clientes pueden dejar una nota opcional después de calificar.
Cuándo enviarla: solo tickets resueltos, o tickets resueltos y cerrados.
Vencimiento del enlace: cuánto tiempo debe funcionar el enlace de calificación.
Mensaje de agradecimiento: el mensaje que ven los clientes después de calificar.

Hazla breve Un texto simple como "¿Qué tal lo hicimos?" suele obtener más respuestas que una solicitud de encuesta larga.

Revisar los comentarios

Usa los comentarios de CSAT para mejorar el proceso de soporte, no solo para calificar a los agentes. Busca patrones: respuestas lentas, respuestas poco claras, problemas recurrentes o transferencias confusas. Si un cliente deja una calificación baja con un comentario, haz seguimiento rápido mientras el contexto del ticket aún está fresco.

Configuración recomendada para equipos nuevos

Empieza con el texto predeterminado y los comentarios activados.
Envía las encuestas cuando los tickets se resuelven, no en cada pequeño cambio de estado.
Revisa las calificaciones semanalmente hasta que tu equipo entienda el patrón de comentarios.
Crea un hábito de respuesta para las calificaciones bajas: reconocer, investigar y responder cuando corresponda.
Revisa el texto después de tener al menos unas semanas de respuestas.

Solución de problemas

No puedo activar la encuesta. Confirma que eres administrador y que tu plan incluye las encuestas CSAT por correo.

Puedo activarla pero no puedo editar el texto. La personalización es una función Business. Los espacios de trabajo Pro pueden activar la encuesta usando la experiencia predeterminada.

La vista previa del correo se ve diferente del correo final. Los clientes de correo muestran los mensajes de forma diferente. La vista previa está pensada para mostrar el contenido y el diseño, pero el espaciado exacto puede variar.

Un enlace de calificación dejó de funcionar. Es posible que el enlace haya vencido según tu configuración de vencimiento.

Privacidad y confianza

Las calificaciones y los comentarios de CSAT son comentarios de los clientes. Trátalos como registros de soporte. No pidas a los clientes que incluyan contraseñas, datos de pago, claves privadas ni detalles médicos o legales en un comentario de CSAT.