Crear varias políticas de SLA Pro
Ejecuta más de un conjunto de objetivos de SLA y haz que se aplique el correcto automáticamente. Cada política tiene sus propios objetivos y su propia regla de cuándo aplica — así, el ticket de un cliente VIP y una solicitud rutinaria no tienen que compartir la misma fecha límite.
Cómo funciona la coincidencia
Construyes una lista de políticas, cada una con una regla. Cuando llega un ticket, FyneDesk lee la lista de arriba a abajo y gana la primera política cuya regla coincida, fijando los objetivos de ese ticket. Cualquier cosa que no coincida con ninguna política recae en tu política de SLA predeterminada, que siempre queda al final como respaldo.
vip") debe ir por encima de una más amplia (p. ej. "prioridad Alta"). Arrastra las políticas para reordenarlas.
Crear una política
Ve a Configuración → Tickets → Políticas de SLA (solo administradores) y haz clic en Agregar política.
- 1 Dale un nombre a la política — por ejemplo, "Clientes VIP."
- 2 En "Aplicar a tickets donde TODO de:" haz clic en Agregar condición y elige un campo. Todas las condiciones deben coincidir (se combinan con Y). Déjala sin condiciones y la política coincide con todos los tickets.
- 3 Elige el modo de Horario de operación para esta política — Calendario (24×7) u Horario laboral (que usa el horario configurado en la página de SLA).
- 4 Define los objetivos de resolución (minutos) para cada prioridad. Deja una prioridad en blanco para heredar el objetivo de la política predeterminada.
- 5 Asegúrate de que Activa esté encendido, luego Guarda. Arrastra la nueva política a la posición correcta en la lista.
Con qué puedes hacer coincidir
Una condición puede usar cualquiera de estos campos, combinados con Y:
| Campo | Cómo coincide |
|---|---|
| Prioridad | Elige una o más de Crítica, Alta, Media, Baja (coincide si el ticket es alguna de ellas). |
| Tipo de ticket | Incidente o Solicitud de servicio. |
| Equipo | Uno de los equipos de tu organización. |
| Etiqueta | Una etiqueta de ticket — p. ej. vip. |
Por ejemplo, una política con Etiqueta es vip y Prioridad es Crítica aplica solo a los tickets Críticos etiquetados como vip.
La política de SLA predeterminada
La política de SLA predeterminada está fijada al final de la lista y etiquetada como "Siempre aplica al final." Es el respaldo para los tickets que no coinciden con ninguna otra política. No le defines condiciones — editas sus objetivos en la página de SLA (su botón "Editar predeterminada" te lleva allí).
Preguntas frecuentes
¿Qué pasa si dos políticas pudieran coincidir con un ticket?
Gana la primera coincidencia, leyendo de arriba a abajo. Arrastra tus políticas más específicas por encima de las más amplias para que se encuentre la correcta primero.
¿Las políticas también fijan objetivos de primera respuesta y asignación?
Una política fija sus propios objetivos de resolución; deja una prioridad en blanco para heredar el valor de la política predeterminada. Los objetivos de primera respuesta y asignación provienen de tu configuración predeterminada.
Si edito una política, ¿cambian mis informes pasados?
No. Los tickets cerrados se evalúan contra la política y los objetivos que estaban vigentes cuando se cerraron, así que editar una política nunca reescribe los números antiguos. Consulta el informe de cumplimiento.