AI Assistant

FyneDesk incluye un AI Assistant integrado con dos herramientas que ayudan a tus agentes a trabajar más rápido: Analyze & Suggest para resúmenes rápidos de tickets y Assist Me para redactar respuestas basadas en tu propia base de conocimientos y tickets anteriores.

Dónde encontrarlo

El panel del AI Assistant aparece en la parte superior de la vista de detalle de cada ticket, justo debajo del encabezado de la página. Es visible para administradores y agentes. Los usuarios finales no ven este panel.

El panel muestra dos botones: Analyze & Suggest y Assist Me. No ocurre nada hasta que haces clic en uno de ellos. La IA nunca se activa de forma automática.

Si no ves el panel del AI Assistant, es posible que el administrador de tu organización haya desactivado las funciones de IA. Consulta la sección de más abajo sobre cómo activar y desactivar la IA.

Activar y desactivar las funciones de IA

Los administradores pueden activar o desactivar las funciones de IA para toda la organización desde la página de Configuración. Ve a Configuración → AI y activa o desactiva AI Features. Esta opción se aplica a todos los agentes de tu organización.

Cuando la IA está desactivada, el panel del AI Assistant se elimina por completo de la vista de detalle del ticket para todos los agentes. Nadie en la organización puede activar el análisis de IA hasta que se vuelva a activar la opción. El cambio surte efecto de inmediato sin necesidad de recargar la página.

Las funciones de IA están activadas de forma predeterminada para todas las organizaciones nuevas.

Analyze & Suggest

Abre cualquier ticket que tenga una descripción completa y luego haz clic en Analyze & Suggest en el panel del AI Assistant. La IA lee el título, la descripción y todos los comentarios del ticket para producir dos secciones:

Si el ticket tiene comentarios, la IA los lee en orden cronológico (hasta los 20 más recientes) para entender todo el intercambio antes de generar su resultado.

Assist Me

Haz clic en Assist Me para que la IA redacte una respuesta sugerida que el agente puede enviar al cliente. A diferencia de Analyze & Suggest, esta función va más allá del ticket actual. Busca en los propios datos de tu organización para escribir una respuesta más informada y contextualizada.

Qué busca la IA

Cuando haces clic en Assist Me, la IA realiza tres acciones en segundo plano antes de escribir la respuesta:

La IA prioriza primero los propios datos de tu organización. Si un artículo de la base de conocimientos responde directamente a la pregunta, la IA lo usa. Los tickets anteriores van en segundo lugar. El conocimiento general de la IA es el respaldo, no la opción predeterminada.

Cómo se ve el resultado

Debajo del resultado, verás un indicador de fuentes que muestra cuántos artículos de la base de conocimientos y tickets anteriores similares encontró la IA para este ticket.

Cómo obtener mejores resultados con Assist Me

La calidad de las respuestas sugeridas por la IA depende directamente de la calidad de los datos de tu organización. Esto es lo que más importa y cómo mejorarlo.

Amplía tu base de conocimientos

La IA solo puede referenciar artículos que existen y están publicados. Una base de conocimientos más completa significa respuestas más precisas y específicas de la organización en lugar de respuestas genéricas de IA.

• Publica artículos para tus problemas más comunes. Si tu equipo responde la misma pregunta una y otra vez, esa respuesta debería ser un artículo de la base de conocimientos. La IA lo encontrará y lo usará.
• Usa títulos claros y descriptivos. La IA compara el contenido del ticket con los títulos y extractos de los artículos. Un artículo titulado "Cómo restablecer tu contraseña" se encontrará cuando un cliente escriba sobre un problema de inicio de sesión. Un artículo titulado "Procedimiento n.º 47" no.
• Escribe extractos significativos. El campo de extracto es lo que la IA lee durante la búsqueda. Asegúrate de que resuma el punto clave del artículo en lenguaje claro, usando las mismas palabras que tus clientes usarían para describir el problema.
• Cubre variaciones en la redacción. Si los clientes llaman a lo mismo de distintas maneras (por ejemplo, "factura" vs. "cuenta" vs. "recibo"), incluye esos sinónimos en el título o el extracto del artículo para que la búsqueda pueda encontrarlos.
• Mantén los artículos actualizados. Los artículos desactualizados generan sugerencias desactualizadas. Cuando un proceso cambie, actualiza el artículo. La IA siempre usa la versión publicada actual.
• Establece el estado del artículo en Publicado. Los artículos en borrador son invisibles para la IA. Solo los artículos publicados se incluyen en la búsqueda.

Resuelve los tickets con comentarios útiles

La IA extrae el último comentario dirigido al cliente de los tickets resueltos y cerrados como referencia de la resolución. Esto significa que la calidad de tus resoluciones anteriores afecta directamente a las sugerencias futuras.

• Escribe un comentario de cierre claro antes de resolver un ticket. En lugar de simplemente cambiar el estado a Resuelto, deja un comentario que explique qué se hizo y qué debe esperar el cliente. Ese comentario se convierte en datos de entrenamiento para tickets futuros.
• Evita las resoluciones solo internas. Si la resolución solo queda registrada en notas internas, la IA no puede usarla (las notas internas se excluyen de la búsqueda de resoluciones para proteger la información sensible). Agrega también un comentario de resumen dirigido al cliente.
• Resuelve y cierra los tickets de verdad. La IA solo busca tickets con estado Resuelto o Cerrado. Los tickets que quedan en "En progreso" para siempre son invisibles para esta función, por muy útiles que sean sus comentarios.

Escribe mejores descripciones de tickets

La IA usa el título y la descripción del ticket como consulta de búsqueda para encontrar artículos relevantes de la base de conocimientos y tickets anteriores. Mejores descripciones llevan a mejores coincidencias.

• Usa lenguaje específico. "La app no funciona" es demasiado vago para coincidir con algo útil. "Error 403 al acceder al panel de facturación" coincidirá tanto con artículos de la base de conocimientos sobre errores de permisos como con tickets anteriores sobre acceso a la facturación.
• Incluye detalles clave en la descripción. Los nombres de productos, los mensajes de error, los nombres de funciones y los tipos de cuenta ayudan a la búsqueda a encontrar el contenido correcto.

¿Qué pasa si no hay descripción?

Ambas funciones de IA necesitan al menos una descripción del ticket para trabajar. Si la descripción está vacía cuando haces clic en cualquiera de los botones, verás un aviso que te pide agregar una descripción primero.

Regenerar

Después del resultado inicial, ambos botones cambian a Regenerate. Haz clic cuando quieras un resultado nuevo, por ejemplo después de agregar nuevos comentarios o de actualizar la descripción. Cada clic cuenta dentro del límite de uso diario de tu organización.

Límites de uso y limitación de tasa

Cada organización tiene un límite de uso diario de IA que se restablece a medianoche UTC. El límite cubre a todos los agentes de tu organización en conjunto y se aplica tanto a Analyze & Suggest como a Assist Me. Si tu organización alcanza el límite diario, el panel mostrará un mensaje explicándolo. El uso se restablece automáticamente al día siguiente.

Privacidad y seguridad

Cuando usas cualquiera de las funciones de IA, FyneDesk envía el título, la descripción, el estado, la prioridad y los comentarios recientes del ticket al proveedor de IA para su procesamiento. Para Assist Me, también se incluyen extractos relevantes de artículos de la base de conocimientos y fragmentos de tickets anteriores de tu organización. Algunos puntos importantes:

• El proveedor de IA no almacena tus datos después del procesamiento. Se usan únicamente para generar la respuesta.
• Solo se incluyen datos de tu propia organización. Los datos de otras organizaciones nunca son accesibles.
• Todo el uso de IA se registra internamente y está limitado por tasa por organización.
• Los archivos adjuntos no se envían a la IA. Solo se usa el contenido de texto.
• Las notas internas se incluyen en Analyze & Suggest para tener una imagen completa, pero la búsqueda de resolución de tickets anteriores para Assist Me solo usa comentarios dirigidos al cliente.

Preguntas frecuentes

¿La IA analiza automáticamente los tickets cuando se crean?

No. Ambas funciones solo se ejecutan cuando un agente hace clic manualmente en un botón. No hay procesamiento automático en segundo plano.

¿Se incluyen las notas internas?

Analyze & Suggest: Sí. Lee todos los comentarios, incluidas las notas internas, para construir el resumen más completo.

Assist Me: Para el ticket actual, sí. Para la búsqueda de resolución de tickets anteriores, no. La IA solo extrae el último comentario dirigido al cliente de los tickets anteriores para evitar filtrar discusiones internas sensibles en las respuestas sugeridas.

¿Qué pasa si Assist Me dice "0 KB articles found"?

Esto significa que ninguno de tus artículos publicados de la base de conocimientos coincidió con el contenido del ticket. La IA igualmente redactará una respuesta usando tickets anteriores y conocimiento general, pero la respuesta será menos específica para tu organización. Para mejorar esto, agrega artículos de la base de conocimientos que cubran temas comunes que maneja tu equipo.

¿Qué pasa si Assist Me dice "0 similar tickets found"?

Esto significa que ningún ticket resuelto o cerrado de tu organización coincidió con el ticket actual. Si tu organización es nueva o la mayoría de los tickets siguen abiertos, esto es esperable. A medida que tu equipo resuelva más tickets con comentarios de cierre claros, la IA tendrá más datos de los que extraer.

¿Regenerar cuenta como un uso aparte?

Sí. Cada clic en cualquiera de los botones cuenta como una solicitud de IA dentro del límite diario de tu organización.

¿Puedo usar ambas funciones en el mismo ticket?

Sí. Cumplen propósitos distintos. Usa Analyze & Suggest para entender rápidamente un ticket y luego usa Assist Me para redactar una respuesta. Ambos resultados permanecen visibles en la página hasta que navegues a otra parte.

¿Qué pasa si la respuesta sugerida es incorrecta o poco útil?

La IA hace su mejor estimación según los datos disponibles. Si la respuesta no encaja, generalmente significa que la información relevante aún no está en tu base de conocimientos ni en tickets anteriores. Trátala como un punto de partida para que el agente la edite, no como una respuesta final para enviar tal cual. Con el tiempo, a medida que tu base de conocimientos crezca y se resuelvan más tickets, las sugerencias serán más precisas.