Leer el informe de cumplimiento de SLA Pro
El informe de cumplimiento de SLA muestra con qué frecuencia estás alcanzando tus objetivos — tu porcentaje de cumplimiento — desglosado por prioridad y tipo de SLA, en cualquier rango de fechas, con una lista de exactamente qué tickets incumplieron y una exportación a CSV.
Abre Informes desde la barra lateral y desplázate hasta la sección Cumplimiento de SLA.
Elegir qué medir
- Rango de fechas — define una Fecha desde y una Fecha hasta. El informe cubre los tickets resueltos en esa ventana.
- Exportar CSV — descarga los datos subyacentes para tu propio análisis o para compartir.
Qué significan los números
| Métrica | Qué te dice |
|---|---|
| Cumplimiento general | La proporción de todas las verificaciones de SLA que se cumplieron — mostrada como "X de Y cumplidas." |
| Cumplimiento de resolución | El cumplimiento específicamente para la resolución — esto coincide con las barras de SLA en vivo. |
| Verificaciones evaluadas | Cuántas verificaciones de ticket × tipo-de-SLA entraron en el número (un ticket puede contar para resolución, primera respuesta y asignación). |
| Incumplimientos | Total de incumplimientos en todos los tipos de SLA dentro del rango. |
Debajo de las tarjetas, el informe divide los mismos datos por tipo de SLA (Resolución, Primera respuesta, Asignación) y por prioridad, además de una tendencia de Cumplimiento e incumplimientos a lo largo del tiempo.
El desglose de tickets incumplidos
La lista de Tickets incumplidos muestra exactamente qué tickets fallaron, y por cuánto:
| Columna | Significado |
|---|---|
| Ticket / Prioridad / Tipo | Qué ticket, su prioridad y qué objetivo de SLA incumplió |
| Objetivo | El objetivo contra el que se midió |
| Transcurrido / Excedido por | Cuánto tardó, y qué tanto se pasó del objetivo |
| Política | Qué política de SLA aplicó a ese ticket |
| Resuelto | Cuándo se resolvió |
Si no hubo fallos en el rango, verás "Sin incumplimientos de SLA en este rango — todos los objetivos cumplidos."
Por qué los números antiguos no cambian al editar una política
Para los tickets cerrados, el informe evalúa cada uno contra la política y los objetivos que realmente estaban vigentes cuando se cerró — una instantánea congelada. Así que ajustar una política hoy nunca reescribe el informe del mes pasado.
Preguntas frecuentes
¿Por qué el informe dice "Sin tickets resueltos en este rango de fechas"?
El cumplimiento se calcula a partir de los tickets resueltos dentro de tu ventana Desde/Hasta. Amplía el rango, o verifica que los tickets se hayan resuelto realmente (no solo creado) en ese período.
¿El informe y las barras de la cola alguna vez no coinciden?
No — comparten un solo motor. El cumplimiento de resolución en el informe es el mismo cálculo detrás de las barras que los agentes ven en vivo.