SLAs por horario laboral
De forma predeterminada, los temporizadores de SLA corren las 24 horas. Cambia al modo de horario laboral y el reloj solo avanza durante las horas en que tu equipo realmente trabaja — las noches, los fines de semana y los días festivos dejan de contar para tus objetivos.
Por qué importa el horario laboral
En un reloj 24/7, un ticket creado a las 4 p. m. del viernes con un objetivo de "resolución en 8 horas" incumple para la mañana del lunes — aunque nadie estuviera trabajando durante el fin de semana. El modo de horario laboral hace que tus SLAs sean honestos: el temporizador solo cuenta el tiempo en que tu equipo está realmente abierto, así que tus objetivos y números de cumplimiento reflejan la realidad.
Los dos modos de reloj
Encontrarás ambos modos en Configuración → Tickets → SLAs, en la sección Horario de operación.
| Modo | Cómo cuenta el reloj |
|---|---|
| Calendario (24×7) — el predeterminado | Corre de forma continua, incluyendo noches y fines de semana. Cada minuto cuenta. Nada cambia respecto al comportamiento original. |
| Horario laboral | Cuenta solo tu horario de trabajo y se salta los días festivos. El tiempo nocturno y de fin de semana no cuenta para los objetivos. |
Cambiar al horario laboral
Esta es una tarea de administrador en Configuración → Tickets → SLAs → Horario de operación.
- 1 Abre Configuración → Tickets → SLAs y desplázate hacia abajo hasta la sección Horario de operación.
- 2 Elige Horario laboral. (La otra opción, Calendario (24×7), es la predeterminada y conserva el comportamiento de las 24 horas.)
- 3 En Tu horario laboral, define una hora de Inicio y de Fin (por ejemplo, de 08:00 a. m. a 05:00 p. m.).
- 4 Elige tu Zona horaria en el menú desplegable.
- 5 Elige tus Días laborales tocando cada día en que tu equipo está abierto (por ejemplo, lun–vie).
- 6 Haz clic en Guardar horario de operación. El cambio surte efecto de inmediato.
Mantén los tickets urgentes en un reloj 24/7
Incluso en el modo de horario laboral, puedes mantener prioridades específicas corriendo las 24 horas — útil cuando una interrupción Crítica no debería esperar hasta el lunes. En la fila Prioridades siempre activas, marca cualquier prioridad que deba ignorar el horario laboral y seguir contando 24×7.
Agregar días festivos
En el modo de horario laboral, los temporizadores de SLA también se saltan los días en que tu equipo está cerrado. Agrega esos días en la sección Días festivos, justo debajo de Horario de operación.
- 1 Elige una Fecha.
- 2 De forma opcional, agrega una Etiqueta (por ejemplo, "Año Nuevo").
- 3 Marca Se repite cada año si es un día festivo anual, luego haz clic en Agregar día festivo. Cada día festivo se guarda por su cuenta — no hay un paso de Guardar aparte. Elimina uno en cualquier momento con la × a su lado.
Qué cambia para tu equipo
- La barra de progreso del ticket se congela de noche y los fines de semana. Para las organizaciones con horario laboral, la barra de progreso de SLA no avanzará hacia un incumplimiento mientras estás cerrado — se reanuda cuando vuelves a abrir.
- Tiene en cuenta el horario de verano y la zona horaria. Una organización en Londres y una en Chicago obtienen cada una un tiempo correcto, y los relojes se ajustan automáticamente con los cambios de horario de verano.
- El tiempo en pausa y el tiempo no laborable no se cuentan dos veces. Si además pausas los SLAs en ciertos estados, una pausa nocturna se maneja correctamente — nunca se resta dos veces la misma hora.
Preguntas frecuentes
¿Mis SLAs cambiaron cuando se lanzó esta función?
No. El valor predeterminado sigue siendo el comportamiento 24/7 (Calendario) sin cambios. Tus números de SLA solo cambian si un administrador cambia deliberadamente tu organización al modo de horario laboral.
¿Por qué dejó de avanzar mi temporizador de SLA de noche?
Estás en el modo de horario laboral, y el reloj se pausa correctamente fuera de tu horario de trabajo. Se reanuda al comienzo de tu siguiente período laboral.
¿Pueden los tickets urgentes seguir corriendo 24/7 mientras todo lo demás sigue el horario laboral?
Sí. Usa Prioridades siempre activas para mantener las Críticas (o cualquier prioridad) en el reloj de las 24 horas mientras el resto de la organización sigue tu horario de trabajo.
¿Los días festivos afectan al modo 24/7?
No. Los días festivos solo cambian cómo cuentan los temporizadores en el modo de horario laboral. En el modo Calendario (24×7), cada día cuenta igual.
¿Pueden distintos equipos tener distintos horarios laborales?
Todavía no. Hoy el horario de trabajo es para toda la organización. Los calendarios y zonas horarias por equipo están en la hoja de ruta.