Leer los indicadores de SLA
Una vez que el seguimiento de SLA está activado, dos lugares muestran cómo te va: una barra de progreso en vivo en cada ticket de la cola, y tarjetas de resumen en el panel de KPIs. Aquí te explicamos cómo leer ambos.
La barra de progreso de la cola de tickets
Cuando los objetivos de resolución están activados, la página de Tickets muestra una columna SLA con una barra en vivo en cada ticket abierto — una vista de un vistazo de qué tickets están cerca de no cumplir su objetivo sin abrir cada uno.
Cómo leer la barra
La barra se llena de izquierda a derecha a medida que se consume el objetivo de resolución del ticket, y cambia de color a medida que avanza:
| Color | Qué significa |
|---|---|
| Verde | Menos del 50% consumido — queda mucho tiempo |
| Ámbar | 50–90% consumido — se está acercando |
| Rojo | 90%+ consumido — actúa ahora para evitar un incumplimiento |
| Rojo oscuro | Más del 100% — el objetivo se ha incumplido |
Una etiqueta breve muestra el tiempo restante (por ejemplo, "quedan 2 h") o cuánto se ha vencido (por ejemplo, "30 m de retraso"). Al pasar el cursor se muestra una información sobre herramientas como "82% del objetivo de SLA consumido." La barra se actualiza automáticamente cada 60 segundos aproximadamente — no es necesario recargar.
Barras resueltas, en pausa y ausentes
- Los tickets resueltos muestran un distintivo en lugar de una barra: Cumplido (resuelto dentro del objetivo) o Incumplido (resuelto después de que el objetivo venció).
- Los tickets en pausa muestran una barra congelada con una etiqueta "En pausa — <estado>" o "En pausa — bloqueado por #N". Consulta Pausas.
- En horario laboral, la barra se congela de noche y los fines de semana en lugar de avanzar hacia el incumplimiento. Consulta Horario laboral.
- Ninguna barra en absoluto significa que el interruptor maestro del SLA está desactivado, que los objetivos de resolución están desactivados, o que el ticket no tiene prioridad asignada.
Tarjetas de SLA en el panel de KPIs
El panel de KPIs muestra el desempeño de SLA como tarjetas de resumen sobre el rango de fechas que selecciones. Qué tarjetas aparecen depende de qué tipos de SLA hayas habilitado:
| Tipo de SLA habilitado | Tarjetas mostradas |
|---|---|
| Tiempo de resolución | % de cumplimiento de SLA, más un desglose SLA por prioridad. |
| Tiempo de primera respuesta | Promedio de primera respuesta y % de cumplimiento de primera respuesta. |
| Tiempo de asignación | Promedio de asignación y % de cumplimiento de asignación. |
Cómo se calcula el cumplimiento
El % de cumplimiento es la proporción de tickets relevantes en los que el evento del SLA ocurrió dentro del objetivo para la prioridad de ese ticket. Cada tarjeta de cumplimiento está codificada por color:
| % de cumplimiento | Color del ícono |
|---|---|
| 80% o más | Verde |
| 60–79% | Amarillo |
| Menos del 60% | Rojo |
Las tarjetas de promedio muestran el promedio real entre los tickets que han tenido el evento relevante — un ticket sin primera respuesta todavía no cuenta como "incumplido," simplemente no aparece en el promedio hasta que un agente responde.
Preguntas frecuentes
¿Por qué la barra de SLA está vacía en algunos tickets?
El interruptor maestro del SLA está desactivado, los objetivos de resolución están desactivados, o el ticket no tiene prioridad. Los tickets resueltos muestran un distintivo "Cumplido" o "Incumplido" en lugar de una barra.
¿Por qué falta una tarjeta en mi panel?
Cada tipo de SLA tiene su propio interruptor. La tarjeta "Promedio de primera respuesta", por ejemplo, solo aparece una vez que has habilitado los objetivos de primera respuesta.