Tickets recurrentes

Configura un ticket una sola vez y deja que FyneDesk lo abra automáticamente con una frecuencia repetida, perfecto para el trabajo rutinario y predecible.

¿Qué son los tickets recurrentes?

Parte del trabajo de soporte ocurre con un ritmo predecible: la misma tarea, una y otra vez, el mismo día u hora. Los tickets recurrentes te permiten configurar ese trabajo una sola vez, y FyneDesk abre un ticket nuevo para él automáticamente cada vez que corresponde. Tú decides qué dice el ticket y cuándo debe repetirse, y la app se encarga del resto.

Piénsalo como un recordatorio recurrente, salvo que en lugar de un recordatorio obtienes un ticket real, listo para trabajar: ya asignado, priorizado y etiquetado. Algunos ejemplos reales:

• Cada lunes a las 8:00 a. m.: "Revisar las copias de seguridad nocturnas". Un ticket llega a la cola de tu equipo de TI a primera hora cada semana.
• El 1.º de cada mes: "Revisar las licencias de software". Se abre un ticket para que nadie olvide la revisión mensual.
• Cada trimestre: "Ejecutar la auditoría de seguridad". Una tarea recurrente más grande que es fácil perder de vista sin un aviso.

Si tu equipo crea manualmente el mismo ticket una y otra vez, esto es exactamente para lo que sirve esta función.

Antes de empezar

• Los tickets recurrentes son una función Pro. Están disponibles en el plan Pro, durante la prueba gratis de Pro y en el plan Business. No están disponibles en el plan Free.
• Un administrador la activa una sola vez para toda tu organización. Hasta que eso ocurra, las programaciones no crearán ningún ticket. (Un administrador tiene acceso total a la configuración; un agente es un miembro del equipo que trabaja los tickets).
• Una vez activada, los administradores siempre pueden crear y gestionar programaciones. Los agentes también, siempre que el administrador deje activado el acceso de los agentes, que lo está de forma predeterminada.

Paso 1 — Activar los tickets recurrentes (administrador, una sola vez)

Este es un interruptor de una sola vez. Solo necesitas hacerlo una vez para tu organización.

1. 1Ve a Configuración → Automatizaciones.
2. 2Busca el control de "Tickets recurrentes" y actívalo en SÍ.
3. 3(Opcional) Usa el interruptor "Los agentes pueden gestionar las programaciones recurrentes": déjalo activado para permitir que los agentes creen y gestionen programaciones, o desactívalo para que sea solo para administradores.

Paso 2 — Abrir el área de Recurrentes

Aquí es donde viven todas tus programaciones.

1. 1Ve a la página Tickets.
2. 2Haz clic en el botón "Recurrentes" en la parte superior de la página. (También hay una tarjeta de acceso directo en Configuración → Automatizaciones).

La pantalla Recurrentes enumera todas las programaciones que has creado. Para cada una verás su nombre, un resumen en lenguaje sencillo de cuándo se ejecuta (por ejemplo, "Cada 2 semanas los lun. y jue., 8:00 a. m."), la próxima ejecución, la última ejecución y un estado: Activa, En pausa o Finalizada.

Paso 3 — Crear tu primera programación

Haz clic en Crear (o Nueva programación) para abrir el formulario. Recorreremos cada campo en orden, construyendo un ejemplo real a medida que avanzamos.

1. Nombre

Una etiqueta corta para que puedas reconocer la programación más adelante. Ejemplo: Weekly backup check

2. Se repite

Elige con qué frecuencia debe abrirse el ticket: Diario, Semanal, Mensual o Anual, y con qué frecuencia dentro de eso (la opción "cada N", p. ej. cada 2 semanas):

• Diario: todos los días (o cada N días).
• Semanal: elige uno o más días de la semana; por ejemplo, solo lunes, o lunes + jueves.
• Mensual: ya sea un día del mes (p. ej. el 1.º; si un mes es más corto y no tiene ese día, usa el último día), o un patrón como "el 2.º martes" o "el último viernes".
• Anual: un mes y día específicos (p. ej. el 15 de enero).

Ejemplo: Se repite Semanalmente, cada 1 semana, los lunes.

3. Hora(s) del día

Elige una o más horas a las que debe abrirse el ticket. Puedes definir una sola hora, o varias (por ejemplo, 9:00 a. m. y 5:00 p. m.). Las horas siempre usan la zona horaria de tu organización, y los cambios de horario de verano se gestionan por ti automáticamente: las 8 a. m. siguen siendo las 8 a. m. todo el año. Ejemplo: 8:00 a. m.

4. Comienza el

La primera fecha en que la programación tiene permitido empezar a ejecutarse. No ocurre nada antes de esta fecha. Ejemplo: la fecha de hoy.

5. Termina

• Nunca — sigue ejecutándose indefinidamente.
• En una fecha específica — se detiene después de esa fecha.
• Después de una cantidad determinada de tickets — se detiene una vez que ha creado esa cantidad.

Ejemplo: Nunca.

6. Si un ticket anterior sigue abierto

A veces el siguiente ticket corresponde antes de que se haya terminado el último. Tú decides qué pasa:

• Crear el siguiente de todos modos (lo predeterminado) — recibirás el ticket nuevo de todas formas.
• Omitir hasta que el abierto se cierre — no hay ticket nuevo hasta que el anterior esté terminado, para que no se acumulen.

7. Detalles del ticket (la plantilla)

Este es el "molde" a partir del cual se construye cada ticket generado. Complétalo una vez, y cada ticket que cree la programación se verá así:

• Título y Descripción — lo que dice el ticket.
• Tipo — Incidente (algo está roto) o Solicitud de servicio (una petición rutinaria) — y Prioridad.
• Equipo y Responsable — elige una persona específica, o elige "rotar entre un equipo" (round-robin: cada ticket nuevo va a la siguiente persona del equipo por turnos, para que el trabajo se reparta de forma equitativa).
• Etiquetas — rótulos que te ayudan a encontrar y organizar los tickets.
• Campos personalizados — cualquier campo adicional que tu organización haya configurado. (Un campo personalizado es un dato extra agregado a los tickets, como "Ubicación" o "ID del activo").
• Fecha de vencimiento — de forma opcional, define "vence N días después de abrirse" para que cada ticket tenga un plazo.

8. Vista previa

Antes de guardar, el formulario muestra las próximas 5 fechas en que se ejecutará esta programación, para que puedas comprobar que lo hiciste bien. Para nuestro ejemplo, son los próximos cinco lunes, cada uno a las 8:00 a. m.

Paso 4 — Previsualizar y guardar

Echa un último vistazo a las fechas de la vista previa. ¿Coinciden con lo que esperabas? Si las fechas u horas se ven mal, ajusta Se repite, Hora(s) o Comienza el hasta que la vista previa sea la correcta. Cuando estés conforme, haz clic en Guardar. Tu programación ahora está Activa y creará su primer ticket en la próxima fecha que se muestra en la vista previa.

Paso 5 — Gestionar tus programaciones

Desde la pantalla Recurrentes, cada programación tiene su propio conjunto de acciones:

• Pausar / Reanudar — detén temporalmente una programación sin eliminarla. Al reanudar, retoma desde la próxima fecha futura (no recupera las ejecuciones que se perdió mientras estuvo en pausa).
• Ejecutar ahora — crea un ticket de inmediato. Ideal para probar una programación nueva.
• Duplicar — copia una programación como punto de partida para una nueva. La copia empieza en pausa para que puedas revisarla primero.
• Editar — cambia la programación. De forma predeterminada, los cambios se aplican solo a los tickets futuros; hay una opción para "también actualizar los tickets que ya creó y que siguen abiertos".
• Eliminar — quita la programación por completo.
• Historial — mira lo que ha hecho la programación: qué tickets creó, cuáles omitió (porque uno anterior seguía abierto) y cualquier falla, con enlaces directos a los tickets.

Entender los tickets que crea

Los tickets que crea una programación son tickets completamente normales: tu equipo los trabaja igual que cualquier otro. Vale la pena conocer algunos detalles:

• Cada uno obtiene su propio número de ticket, se abre con el estado "Nuevo" y lleva todo lo de tu plantilla (prioridad, equipo, responsable, etiquetas, campos personalizados, fecha de vencimiento).
• Su temporizador de SLA empieza de inmediato. (Un SLA es un objetivo de respuesta o resolución que tu equipo acordó; el temporizador hace seguimiento del tiempo que tienes).
• Se notifica al responsable, igual que con un ticket nuevo normal.
• El origen del ticket muestra "Recurrente", así que puedes detectar y filtrar fácilmente estos tickets.
• Aparecen en todos los lugares donde aparecen los tickets normales: el panel, las listas de tickets y la búsqueda. Las próximas ejecuciones también se muestran en el calendario, y cualquier ticket con fecha de vencimiento también aparece allí.
• El solicitante es la persona que creó la programación. Estas son tareas internas, así que no se envía ningún correo de "recibimos tu solicitud" a ningún cliente.

Consejos y buenas prácticas

• Nombra las programaciones con claridad. "Revisión semanal de copias de seguridad" es más fácil de revisar más adelante que "Programación 1".
• Empieza de a poco. Crea una programación, mírala ejecutarse una o dos veces y luego agrega más.
• Usa "Ejecutar ahora" para probar. No esperes hasta el lunes para descubrir si una programación funciona; lanza una y comprueba que el ticket se vea bien.
• Usa el round-robin para las tareas compartidas. "Rotar entre un equipo" reparte el trabajo recurrente de forma justa en lugar de que siempre recaiga en una sola persona.
• Define una fecha de vencimiento para que aparezca en el calendario. "Vence N días después de abrirse" le da un plazo a cada ticket y lo hace visible en el calendario.
• Elige tu regla de acumulación de forma deliberada. Si una tarea siempre debe hacerse desde cero, "crear de todos modos" está bien; si los duplicados generarían confusión, elige "omitir hasta que el abierto se cierre".

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