FyneDesk para Slack

FyneDesk para Slack lleva tu help desk al lugar donde tu equipo ya trabaja. Recibe actualizaciones de tickets en un canal de Slack, crea y responde tickets sin salir de Slack, y permite que los agentes reciban alertas como mensajes directos.

Antes de empezar

• Una cuenta de FyneDesk — conectarás Slack desde dentro de FyneDesk.
• Un espacio de trabajo de Slack donde tengas permiso para agregar apps.
• Acceso de administrador en FyneDesk — conectar Slack es una acción de administrador.
• Un plan Pro o Business de FyneDesk — Slack es una conexión, así que las notificaciones de canal, crear/trabajar tickets y las alertas por MD para agentes requieren Pro o Business.

Paso 1 — Conectar Slack

1. En FyneDesk, abre Configuración → Conexiones → Slack.
2. Haz clic en Agregar a Slack.
3. Slack muestra una pantalla de permisos. Si estás en más de un espacio de trabajo, elige el correcto arriba, revisa lo que FyneDesk puede hacer y haz clic en Permitir.
4. Regresas a FyneDesk, que ahora muestra tu espacio de trabajo conectado.

Paso 2 — Configurar notificaciones de canal (Gratis)

1. En la tarjeta de Slack conectado en FyneDesk, elige el canal donde deben aparecer las actualizaciones.
2. Elige qué eventos se publican — por ejemplo nuevo ticket, cambio de estado o alerta de SLA. Hay valores predeterminados sensatos preseleccionados.
3. Haz clic en Enviar mensaje de prueba para confirmar que funciona — debería aparecer una tarjeta de muestra en tu canal.

• Para un canal privado, invita primero a la app de FyneDesk: escribe /invite @FyneDesk en ese canal. Si FyneDesk no puede publicar, casi siempre es por esto.
• Las notificaciones aparecen en aproximadamente un minuto después de la actividad en FyneDesk.
• El canal solo muestra los tickets de tu propia organización — la misma información que tu equipo ya ve dentro de FyneDesk.

Paso 3 — Crear un ticket desde Slack (Pro)

Hay tres formas:

A. Comandos de barra

• /fynedesk — abre un formulario corto donde eliges el tipo (Incidente o Solicitud de servicio), luego completas los detalles.
• /incident — abre el mismo formulario ya configurado como Incidente.
• /request — abre el mismo formulario ya configurado como Solicitud de servicio.

B. Desde un mensaje existente

• Pasa el cursor sobre cualquier mensaje de Slack, luego elige Más acciones (⋯) → Crear ticket desde mensaje. El formulario se abre prellenado con el texto de ese mensaje.

El formulario pide:

• Asunto — un resumen corto.
• Descripción — los detalles.
• Prioridad — Baja, Media, Alta o Crítica.
• Equipo (opcional) — déjalo en "Enrutamiento automático" para que las reglas de FyneDesk decidan.
• Tipo — Incidente o Solicitud de servicio (ya configurado si usaste /incident o /request).

No ingresas quién lo reporta — FyneDesk te reconoce automáticamente desde tu cuenta de Slack y te registra como el solicitante. Cuando envías, recibirás una confirmación con el número del nuevo ticket y un enlace.

Paso 4 — Trabajar en un ticket desde Slack (Pro)

Una vez que un ticket tiene un hilo de Slack:

• Responde en el hilo — tu respuesta se agrega al ticket como comentario en FyneDesk, y las respuestas o cambios de estado hechos en FyneDesk aparecen de vuelta en el mismo hilo. Toda la conversación se mantiene en un solo lugar.
• Los botones de acción en el mensaje del ticket permiten a los agentes Asignarme, Resolver o cambiar la prioridad sin abrir FyneDesk.

• Solo los agentes de FyneDesk pueden realizar acciones en un ticket desde Slack. Las personas que simplemente crean tickets no pueden accionarlos.
• Responder a un ticket que ya fue resuelto o cerrado lo reabrirá — igual que responder a un correo de soporte.

Paso 5 — Alertas para agentes como mensajes directos (Pro)

Los agentes pueden recibir un MD de Slack desde FyneDesk en el momento en que algo los necesita — por ejemplo cuando se les asigna un ticket o se les menciona.

• Un agente vincula su propio Slack desde su configuración de FyneDesk.
• Los MD siguen las preferencias de notificación existentes de cada agente en FyneDesk — si silencian o pausan las notificaciones, los MD de Slack también se silencian.
• Esto es además de (o en lugar de) el correo — los agentes eligen qué quieren y dónde.

Administrar o desconectar

• Cambia la configuración en cualquier momento desde Configuración → Conexiones → Slack — cambia el canal, los eventos que se publican o las opciones.
• Desconecta desde la misma pantalla. Desconectar detiene todas las publicaciones de Slack y elimina el acceso de FyneDesk al espacio de trabajo. Puedes reconectar después.

Solución de problemas

FyneDesk no publica en mi canal. Lo más común es que la app no se haya agregado a ese canal. En el canal, escribe /invite @FyneDesk, luego envía un mensaje de prueba de nuevo. Para canales privados este paso es obligatorio.

/incident o /request no hace nada. Otra app puede estar usando ya ese nombre de comando — usa /fynedesk en su lugar.

Veo un mensaje de "esta es una función Pro." Slack es una conexión, disponible en Pro y Business — notificaciones de canal, crear y trabajar tickets, y alertas por MD para agentes. Actualiza en FyneDesk para desbloquearlo.

¿Esto funciona en el plan gratuito de Slack? Sí. Los espacios de trabajo gratuitos de Slack limitan cuántas apps pueden instalarse, y FyneDesk cuenta para ese límite. Los planes pagados de Slack no tienen límite de apps.

Privacidad y confianza

FyneDesk solo usa la información de Slack que necesita para crear y actualizar tickets — el nombre y el correo de la persona que realiza una acción, y los mensajes dentro del hilo de un ticket. No monitorea tus canales ni lee conversaciones no relacionadas. Los tokens de acceso están cifrados, cada espacio de trabajo está aislado a su propia organización de FyneDesk, y un administrador puede desconectar en cualquier momento. Todos los detalles están en la página de Seguridad y privacidad de FyneDesk.