Gestão de equipas
Crie equipas para agrupar agentes por departamento, função ou especialidade. Use equipas para atribuir tickets ao grupo certo e manter sua fila organizada em escala.
O que são equipas?
Equipas são grupos de agentes dentro da sua organização. Uma equipa pode representar um departamento (por exemplo, "Faturamento", "Suporte técnico", "Integração") ou um turno (por exemplo, "Equipa da manhã", "Fora do horário"). As equipas são opcionais — elas se tornam úteis quando você tem vários agentes lidando com diferentes tipos de trabalho.
As equipas são usadas de duas maneiras:
- Atribuição de tickets — você pode atribuir um ticket a uma equipa em vez de (ou além de) um agente específico. Isso o torna visível a todos os membros daquela equipa.
- Filtragem e organização — você pode filtrar a fila de tickets por equipa para ver apenas os tickets pertencentes a um grupo específico.
Visualizando suas equipas
Vá para Configurações → Equipas no seu app do FyneDesk. Esta página lista todas as equipas da sua organização, o número de membros em cada uma e uma descrição, se houver.
Criando uma equipa
Você precisa ser administrador para criar e gerir equipas.
- 1 Clique em Nova equipa no canto superior direito da página de Equipas.
- 2 Digite um nome para a equipa. É o que aparece em todo o FyneDesk — nos menus de atribuição de tickets, filtros e relatórios.
- 3 Opcionalmente, adicione uma descrição para esclarecer o que esta equipa trata (por exemplo, "Trata de todos os tickets de faturamento e pagamento").
- 4 Selecione os agentes e administradores que você quer adicionar como membros marcando os nomes deles na lista de membros.
- 5 Clique em Salvar para criar a equipa.
Adicionando e removendo membros
Para atualizar os membros de uma equipa, clique no nome da equipa ou no ícone de editar na página de Equipas. A janela de edição permite adicionar ou remover membros marcando e desmarcando os nomes deles. Clique em Salvar ao terminar.
Atribuindo tickets a uma equipa
Ao criar ou editar um ticket, você pode atribuí-lo a uma equipa usando o campo Equipa no formulário do ticket ou na barra lateral de detalhes do ticket. Todos os membros da equipa atribuída podem ver e trabalhar nesse ticket.
Você pode atribuir um ticket a uma equipa, a um agente específico ou a ambos. Se atribuído apenas a uma equipa, qualquer membro da equipa pode assumi-lo.
Editando uma equipa
Clique no ícone de editar ao lado de qualquer equipa na página de Equipas para atualizar o nome, a descrição ou os membros dela. As alterações entram em vigor imediatamente.
Excluindo uma equipa
Clique no ícone de excluir ao lado de uma equipa e confirme. Excluir uma equipa remove a equipa e seus registos de membros, mas não exclui nenhum ticket que tenha sido atribuído a ela. Esses tickets simplesmente deixarão de ter uma equipa atribuída.
Perguntas frequentes
Utilizadores finais podem ser adicionados a equipas?
Não. As equipas consistem apenas de agentes e administradores. Os utilizadores finais não podem ser membros de equipa.
Os membros da equipa são notificados quando um ticket é atribuído à equipa deles?
O comportamento de notificação para atribuições de equipa está vinculado às preferências de notificação individuais. As configurações pessoais de notificação de cada membro da equipa controlam quais e-mails ele recebe.
Existe um limite de quantas equipas posso criar?
Não há limite rígido para o número de equipas. Crie quantas a sua estrutura organizacional exigir.
Posso ver uma lista de tickets atribuídos a uma equipa específica?
Sim. Na página de Tickets, use o filtro de equipa para mostrar apenas os tickets atribuídos a uma equipa específica.