Tickets com Múltiplos Responsáveis

Alguns casos precisam de mais de uma pessoa. O recurso de múltiplos responsáveis permite adicionar corresponsáveis a um ticket para que as pessoas certas sejam envolvidas sem perder a clareza sobre quem é o dono dele.

O que são múltiplos responsáveis?

Todo ticket no FyneDesk tem um responsável principal, a pessoa encarregada de levá-lo até a resolução. Os múltiplos responsáveis acrescentam a capacidade de anexar outros membros da equipa como corresponsáveis. Os corresponsáveis podem ver o ticket em suas visualizações pessoais, contribuir com comentários e se manter informados, sem substituir o dono principal.

Isso é útil quando um ticket exige a participação de várias pessoas, como uma dúvida de cobrança que precisa tanto de um agente de suporte quanto de um membro da equipa financeira, ou um problema técnico que abrange dois departamentos.

Responsável principal vs. corresponsáveis

Há sempre um responsável principal por ticket. O responsável principal é a pessoa exibida no campo principal "Atribuído a" e é o dono padrão. Os corresponsáveis são membros adicionais da equipa que estão envolvidos, mas não são donos do ticket.

A distinção importa para a responsabilização: o responsável principal responde pela resolução, enquanto os corresponsáveis estão ali para ajudar ou se manter informados.

Um principal, muitos corresponsáveis Um ticket sempre tem exatamente um responsável principal (ou nenhum, se não estiver atribuído). Você pode adicionar quantos corresponsáveis forem necessários.

Como adicionar um corresponsável

Abra um ticket e veja a secção de responsável na barra lateral. Depois que um responsável principal é definido, você verá uma opção para adicionar corresponsáveis. Selecione um membro da equipa no menu suspenso para adicioná-lo.

1 Abra o ticket ao qual você quer adicionar pessoas.
2 Na barra lateral, encontre a secção de responsável. Confirme que um responsável principal já está definido.
3 Clique na opção de adicionar um corresponsável e selecione um membro da equipa na lista.

O corresponsável é adicionado imediatamente e verá o ticket em suas visualizações pessoais de tickets.

Alterando o responsável principal

Se você alterar o responsável principal de um ticket e a nova pessoa já for um corresponsável, ela é promovida automaticamente a principal. O responsável principal anterior é rebaixado a corresponsável, então ele continua ligado ao ticket sem perder a visibilidade.

Se o novo responsável principal ainda não estiver no ticket, ele é adicionado como o novo principal e o principal anterior se torna um corresponsável.

Removendo um corresponsável

Para remover um corresponsável, abra o ticket e encontre-o na secção de responsável da barra lateral. Clique na opção de remover ao lado do nome dele. Remover um corresponsável não exclui nenhum comentário ou atividade que ele tenha contribuído no ticket.

Onde os tickets com corresponsáveis aparecem

Tickets com corresponsáveis aparecem em vários lugares:

Meus Tickets Abertos — inclui tickets em que você é o responsável principal ou um corresponsável.
Aba "Meus" do painel — a secção de tickets recentes mostra seus tickets como corresponsável ao lado das suas atribuições principais.
Visualização Em Espera — se um ticket no qual você é corresponsável estiver em espera, ele aparece no seu filtro "Meus".
Lista de tickets — ícones de avatar empilhados na coluna de responsável mostram todos os responsáveis de relance.

Avatares empilhados Na visualização em lista de tickets, os tickets com múltiplos responsáveis mostram círculos de avatar empilhados. O responsável principal aparece primeiro, seguido pelos corresponsáveis. Isso lhe dá um indicador visual rápido de quais tickets têm uma equipa trabalhando neles.

Registo de atividades

Todas as mudanças de múltiplos responsáveis são registradas no histórico de atividades do ticket. Você verá entradas para quando um corresponsável é adicionado, removido, ou quando o responsável principal muda. Isso mantém um rastro de auditoria claro de quem esteve envolvido e quando.

Perguntas frequentes

Existe um limite de corresponsáveis?

Não há limite rígido para o número de corresponsáveis que você pode adicionar a um ticket. Na prática, a maioria dos tickets tem de um a três corresponsáveis.

Os corresponsáveis veem as notas internas?

Sim. Os corresponsáveis têm a mesma visibilidade que o responsável principal. Eles podem ver todos os comentários, incluindo notas internas, no ticket.

Os corresponsáveis podem alterar o status do ticket?

Sim. Os corresponsáveis podem atualizar o status do ticket, adicionar comentários e fazer alterações, assim como o responsável principal. A designação de principal é sobre propriedade e responsabilização, não sobre permissões.

Os corresponsáveis são notificados quando são adicionados?

Sim. Quando você adiciona um corresponsável a um ticket, ele recebe uma notificação para saber que foi incluído. As preferências de notificação podem ser gerenciadas em Configurações de Perfil.

O que acontece se eu remover o responsável principal?

Se você limpar o responsável principal, o ticket fica sem atribuição. Quaisquer corresponsáveis permanecem anexados ao ticket. Você pode então atribuir um novo principal no menu suspenso ou promover um dos corresponsáveis existentes.

Posso filtrar a lista de tickets por corresponsável?

Sim. O filtro de responsável da lista de tickets inclui tickets com corresponsáveis. Se você filtrar por um membro específico da equipa, verá os tickets em que ele é o responsável principal ou um corresponsável.