Convertendo um Ticket em Solicitação (e Vice-Versa)

Escolheu o tipo errado quando um ticket chegou? Você não precisa excluí-lo e começar de novo. O FyneDesk permite trocar um ticket por uma solicitação — ou uma solicitação de volta por um ticket — em alguns cliques.

O que é isto

No FyneDesk, um ticket (também chamado de incidente) e uma solicitação (uma solicitação de serviço) são o mesmo tipo de registo — apenas carregam um rótulo diferente. Um incidente geralmente significa "algo está quebrado", enquanto uma solicitação de serviço geralmente significa "preciso de algo". Como são iguais por baixo, você pode transformar um no outro a qualquer momento sem perder a conversa, os anexos ou o histórico.

Quem pode fazer

Tanto agentes quanto administradores podem converter tickets. Há uma exceção: se a sua política de fechamento bloqueou um ticket, um agente não pode convertê-lo — mas um administrador ainda pode. Se você é agente e a opção de converter está esmaecida ou ausente, o ticket provavelmente está bloqueado, e você precisará de um administrador para fazer isso.

Duas formas de converter

Você pode converter pela lista de tickets ou de dentro de um ticket aberto. Ambas fazem exatamente a mesma coisa — escolha a que for mais prática.

Pela lista de tickets

1. 1Clique com o botão direito na linha do ticket na lista.
2. 2Escolha Converter em solicitação. (Se o registo já for uma solicitação, esta opção mostrará Converter em ticket.)

De dentro de um ticket aberto

1. 1Abra o ticket e clique no botão ··· (mais) no canto superior direito, ao lado do botão Resolver.
2. 2Escolha Converter em solicitação (ou Converter em ticket se já for uma solicitação).

O que acontece ao converter

Depois de escolher a opção de converter, uma caixa de confirmação aparece explicando a mudança. Confirme para prosseguir. Em seguida:

• O registo muda de tipo imediatamente.
• Ele recebe um novo número de referência que corresponde ao seu novo tipo. Por exemplo, um incidente com o número INC000159 vira uma solicitação com o número REQ000135.
• O número antigo é mantido no histórico do registo, então nada se perde — mas a partir de agora o registo passa a usar seu novo número.

O que fica registrado

Toda conversão é registrada na aba Atividade do registo, então há sempre um rastro claro de quem mudou o quê. A entrada mostra quem fez a conversão, quando, e o antes e depois — o tipo e número antigos, e o tipo e número novos. Por exemplo:

Desfazendo uma conversão

Mudou de ideia? Basta converter de volta da mesma forma — abra o menu e escolha a opção oposta. Uma coisa a ter em mente: converter de volta dá ao registo mais um número novo, porque ele passa novamente para a outra série de numeração. O histórico completo de cada conversão permanece na aba Atividade, então você sempre consegue rastrear onde o registo começou.

Perguntas frequentes

Vou perder a conversa, os comentários ou os anexos?

Não. A conversão só muda o tipo e o número de referência. A descrição, os comentários, os anexos, o responsável e todo o resto permanecem exatamente como estavam.

Sou agente e não consigo converter um ticket. Por quê?

O ticket provavelmente foi bloqueado pela política de fechamento da sua organização. Agentes não podem converter tickets bloqueados — um administrador pode. Peça a um administrador para convertê-lo para você.

Ainda consigo encontrar o ticket pelo número antigo?

Sim. O número antigo é preservado no histórico do registo, então ele continua rastreável mesmo que o registo agora use seu número novo.

Como saber qual tipo um registo é atualmente?

Verifique a opção de converter no menu — ela sempre nomeia o tipo oposto. Se diz "Converter em solicitação", você está vendo um ticket; se diz "Converter em ticket", está vendo uma solicitação.