Chat ao Vivo
Tenha conversas em tempo real com seus clientes diretamente pelo Portal do Cliente. Resolva dúvidas mais rápido, sem esperar por respostas de e-mail.
O que é o Chat ao Vivo?
O Chat ao Vivo permite que seus clientes iniciem uma conversa em tempo real com sua equipa de suporte diretamente do seu Portal do Cliente. Em vez de enviar um ticket e esperar por uma resposta, eles têm uma experiência de chat instantânea enquanto um agente disponível responde do outro lado.
Toda conversa de chat ao vivo está vinculada à sua organização e é visível para os agentes marcados como disponíveis. Se nenhum agente estiver disponível, a opção de chat não aparece no portal, de modo que os clientes nunca ficam esperando em uma sala de chat vazia.
Como funciona (visão geral)
Há três coisas que precisam acontecer antes que seus clientes vejam uma opção de chat ao vivo no portal:
- 1 O administrador ativa o Chat ao Vivo nas configurações da organização e garante que o Portal do Cliente também esteja ativado.
- 2 Um agente se marca como disponível para o chat ao vivo dentro do aplicação.
- 3 O agente abre a página de Chat ao Vivo para receber e responder às conversas recebidas.
Somente quando as três condições são atendidas é que a opção de chat ao vivo aparece no seu Portal do Cliente para os clientes.
Passo 1: O administrador ativa o Chat ao Vivo
Você precisa ser Administrador para ativar o chat ao vivo. Vá em Configurações no aplicação FyneDesk.
- 1 Navegue até Configurações na barra lateral.
- 2 Encontre a configuração de Chat ao Vivo e ative-a.
- 3 Certifique-se de que o Portal do Cliente também esteja ativado (o chat ao vivo é disponibilizado por meio do portal). Se o portal ainda não estiver configurado, veja o guia do Portal do Cliente.
Passo 2: O agente define a disponibilidade
Depois que o administrador ativa o chat ao vivo, os agentes individuais (e administradores) precisam se marcar como disponíveis. Isso informa ao sistema que alguém está pronto para receber os chats que chegam.
- 1 No aplicação FyneDesk, encontre o botão de disponibilidade (visível para agentes e administradores quando o chat ao vivo está ativado para a organização).
- 2 Marque-se como Disponível. Você pode voltar a ficar indisponível a qualquer momento.
O seu status de disponibilidade afeta apenas o chat ao vivo. Ele não altera o funcionamento dos tickets, do e-mail ou de outros recursos. Quando terminar de atender chats no dia, marque-se de volta como indisponível.
Passo 3: O agente abre a página de Chat ao Vivo
Quando você estiver marcado como disponível, navegue até a página de Chat ao Vivo na barra lateral do FyneDesk. É aqui que as conversas de chat recebidas aparecem.
A partir desta página você pode:
- Ver as solicitações de chat recebidas dos clientes no seu portal
- Aceitar e responder às conversas em tempo real
- Atender várias conversas ao mesmo tempo
O que seus clientes veem
Quando as três condições são atendidas (chat ao vivo ativado, portal ativado, pelo menos um agente disponível), os clientes que visitam o seu Portal do Cliente verão uma opção de chat. Eles podem clicar nela para iniciar uma conversa.
A experiência do cliente:
- Eles visitam o seu portal (por exemplo, suaempresa.fynedesk.io)
- Uma opção de chat fica visível, indicando que o suporte ao vivo está disponível
- Eles iniciam uma conversa e digitam a sua pergunta
- Um agente disponível vê a mensagem na página de Chat ao Vivo e responde
- A conversa continua em tempo real até ser resolvida
Se nenhum agente estiver disponível, a opção de chat simplesmente não é exibida. O portal continua funcionando normalmente para o envio de tickets e a navegação na base de conhecimento.
Perguntas frequentes
O chat ao vivo cria tickets?
As conversas de chat ao vivo são separadas dos tickets. São trocas em tempo real que não geram um ticket. Se uma conversa de chat revelar um problema que precisa ser acompanhado, o agente pode criar um ticket manualmente a partir do contexto da conversa.
Posso usar o chat ao vivo sem o Portal do Cliente?
Não. O chat ao vivo é disponibilizado por meio do Portal do Cliente. O portal precisa estar ativado e acessível para que os clientes possam usar o chat. Veja o guia do Portal do Cliente para configurá-lo.
O que acontece se eu ficar indisponível durante uma conversa?
Quaisquer conversas ativas em que você já esteja continuarão. Marcar-se como indisponível impede que novas solicitações de chat sejam encaminhadas para você, mas não desconecta as conversas existentes.
Vários agentes podem estar disponíveis ao mesmo tempo?
Sim. Qualquer número de agentes pode estar marcado como disponível simultaneamente. Os chats recebidos podem ser atendidos por qualquer agente que os pegue na página de Chat ao Vivo.
Os clientes precisam de uma conta para usar o chat ao vivo?
Não. Assim como no restante do Portal do Cliente, o chat ao vivo não exige que os clientes tenham uma conta no FyneDesk. Eles podem iniciar uma conversa diretamente.
O chat ao vivo está disponível no widget incorporável do site?
Atualmente, o chat ao vivo está disponível apenas pelo Portal do Cliente. O suporte ao widget pode ser adicionado no futuro.
E se todos os agentes ficarem indisponíveis?
A opção de chat desaparece do portal imediatamente. Os clientes que estavam no meio de uma conversa verão que o agente ficou indisponível. Os novos visitantes não verão a opção de chat de forma alguma.