Regras de Automação de E-mail

Configure regras que são executadas toda vez que um e-mail chega. O FyneDesk avalia o assunto e o remetente e então aplica ações como definir o status, a categoria, a prioridade ou atribuir um agente antes mesmo de o ticket ser criado.

Como funciona

As regras de automação de e-mail permitem definir condições e ações que o FyneDesk aplica durante o processamento de e-mail para ticket. Quando um e-mail chega, o FyneDesk verifica suas regras de cima para baixo. A primeira regra cujas condições todas correspondem vence, e suas ações são aplicadas ao ticket antes de ele ser salvo no banco de dados.

Isso significa que os tickets nascem em seu estado final. Não há um breve momento de "Novo" seguido de uma atualização. O ticket é criado com o status, a categoria, a prioridade e a atribuição corretos desde o início.

Por que isso importa Equipas que recebem grandes volumes de e-mail, especialmente relatórios recorrentes ou mensagens geradas por sistemas, podem economizar bastante tempo deixando que as regras façam a triagem e o fechamento. Seus agentes veem apenas os tickets que precisam de atenção humana.

Criando uma regra

Você precisa ser Administrador para gerir as regras de automação. Vá em Configurações → Canais → Regras de E-mail no seu aplicação FyneDesk.

1 Clique em Adicionar Regra para abrir o editor de regras.
2 Dê à sua regra um nome claro, como "Fechar relatórios diários" ou "Atribuir e-mails de cobrança". Esse nome aparece na lista de regras e no registo de atividades do ticket quando a regra é acionada.
3 Adicione uma ou mais condições. Cada condição verifica um campo (Assunto ou E-mail do Remetente) usando um operador (contém, começa com ou é igual a) em relação a um valor que você fornece.
4 Escolha uma ou mais ações: definir o status, a categoria ou a prioridade do ticket, ou atribuí-lo a um agente específico.
5 Clique em Criar Regra para salvar. Sua regra fica ativada por padrão e entra em vigor no próximo e-mail recebido.

Condições explicadas

Toda regra tem pelo menos uma condição. Quando uma regra tem várias condições, todas elas precisam corresponder para que a regra seja acionada (lógica E).

Campos disponíveis

Assunto — a linha de assunto do e-mail recebido
E-mail do Remetente — o endereço de e-mail da pessoa que enviou a mensagem

Operadores disponíveis

contém — o campo inclui o valor em qualquer parte do texto
começa com — o campo começa com o valor
é igual a — o campo corresponde exatamente ao valor

Correspondência sem distinção de maiúsculas e minúsculas Todas as verificações de condição não distinguem maiúsculas de minúsculas. Um valor de condição "relatório diário" corresponderá a assuntos como "Relatório Diário", "RELATÓRIO DIÁRIO" ou "relatório diário".

Ações explicadas

Quando uma regra corresponde, suas ações são aplicadas ao ticket antes de ele ser criado. Você pode combinar várias ações em uma única regra.

Definir status — defina o ticket para qualquer status, como Fechado, Resolvido, Em Espera, entre outros. Útil para fechar automaticamente e-mails de relatório que não precisam de resposta.
Definir categoria — atribua o ticket a uma das suas categorias existentes. Crie categorias primeiro em Configurações → Categorias de Ticket.
Definir prioridade — defina a prioridade do ticket como Baixa, Média, Alta ou Crítica.
Atribuir agente — atribua o ticket a um agente específico da sua equipa. Isso substitui qualquer roteamento padrão que você tenha configurado.

Prioridade das regras e a primeira correspondência vence

As regras são avaliadas de cima para baixo na ordem mostrada na página de regras. A primeira regra cujas condições todas correspondem é aplicada, e nenhuma outra regra é verificada.

Use as setas para cima e para baixo ao lado de cada regra para alterar a ordem. Coloque suas regras mais específicas no topo e as regras mais amplas e abrangentes no final.

Exemplo de ordenação Se você tem uma regra que corresponde a "Assunto contém Fatura" e outra que corresponde a "Assunto contém Fatura vencida", coloque a regra "Fatura vencida" mais acima. Caso contrário, a regra mais ampla "Fatura" corresponderá primeiro e a mais específica nunca será acionada.

Como as notificações funcionam com as regras

As notificações seguem as preferências de cada agente. Não há uma substituição especial para as regras de automação.

Se uma regra fecha automaticamente um ticket sem nenhum agente atribuído, nenhuma notificação é enviada (não há destinatário).
Se uma regra atribui um ticket a um agente, o agente recebe uma notificação apenas se tiver as notificações de atribuição ativadas nas configurações do perfil.
Os administradores controlam o que a regra faz. Os agentes controlam suas próprias preferências de notificação.

Veja o guia de Configurações de Perfil para detalhes sobre como gerir as preferências de notificação.

Ativando e desativando regras

Cada regra tem um botão de alternância na lista de regras. Desative uma regra para impedir temporariamente que ela seja acionada sem excluí-la. Reative-a sempre que precisar dela novamente.

Exemplos

Fechar automaticamente e-mails de relatório diário

Um sistema envia a você um e-mail de relatório diário de vendas com "Relatório Diário" no assunto. Você quer que esses sejam registrados, mas fechados imediatamente.

Condição: Assunto contém "Relatório Diário"
Ações: Definir status como Fechado, Definir categoria como "Relatórios"

Categorizar automaticamente e-mails de cobrança

Os clientes enviam e-mails sobre faturas e você quer que sejam classificados na categoria certa com prioridade alta.

Condição: Assunto contém "Fatura"
Ações: Definir categoria como "Cobrança", Definir prioridade como Alta

Atribuir automaticamente e-mails urgentes a um agente específico

E-mails com "urgente" no assunto devem ir direto para o seu agente mais experiente.

Condição: Assunto contém "urgente"
Ações: Atribuir agente a [seu agente], Definir prioridade como Crítica

Fechar automaticamente e-mails de um remetente de sistema

Um sistema de monitoramento envia e-mails de alerta que você quer registrar, mas sobre os quais não precisa agir.

Condição: E-mail do Remetente é igual a "alerts@monitoring.example.com"
Ações: Definir status como Fechado

Solução de problemas

Minha regra não está funcionando

Verifique se a regra está ativada (o botão deve estar ativo).
Verifique a ordem das regras. Uma regra mais ampla mais acima na lista pode estar correspondendo primeiro.
Confirme se o valor da condição corresponde ao que realmente aparece no e-mail. Verifique a grafia e lembre-se de que "contém" procura o valor em qualquer parte do texto.
Certifique-se de que a sua organização tem o e-mail para ticket ativado em Configurações → Canais de Suporte. As regras só são executadas durante o processamento de e-mail para ticket.

Um ticket foi correspondido pela regra errada

Verifique a ordem das suas regras. As regras são avaliadas de cima para baixo e a primeira correspondência vence. Mova suas regras mais específicas acima das mais amplas.

Posso ver qual regra correspondeu a um ticket?

Sim. Quando uma regra é acionada, o FyneDesk adiciona uma entrada ao registo de atividades do ticket mostrando o nome da regra e quais ações foram aplicadas. Abra o ticket e role até a secção de atividades para vê-la.