Campos personalizados

Amplie seus tickets com campos adicionais para capturar os dados de que sua equipa precisa, como números de pedido, nomes de produtos, IDs de conta ou qualquer coisa específica do seu fluxo de trabalho.

O que são campos personalizados?

Os campos personalizados permitem adicionar suas próprias entradas aos tickets, além das padrão (título, descrição, status, prioridade, categoria). Eles aparecem em três lugares: a barra lateral de detalhes do ticket, o formulário de novo ticket e, opcionalmente, o formulário de envio do portal voltado para o cliente.

Você pode criar até 10 campos personalizados ativos por organização. Cada campo tem um tipo que determina que tipo de dado ele aceita.

Tipos de campo

O FyneDesk oferece três tipos de campo. O tipo é definido quando você cria o campo e não pode ser alterado depois.

Texto — uma entrada de texto curta com limite de 200 caracteres. Bom para coisas como números de pedido, códigos de referência ou notas breves.
Menu suspenso — uma lista de opções predefinidas entre as quais os agentes (ou clientes, se o campo estiver visível no portal) selecionam. Bom para categorias, regiões, linhas de produtos ou qualquer coisa com um conjunto fixo de escolhas.
Caixa de seleção — um simples alternador sim/não. Bom para sinalizadores como "Requer retorno de ligação", "Cliente VIP" ou "Escalado".

O tipo é permanente Depois de criar um campo, você não pode alterar seu tipo. Se precisar de um tipo diferente, crie um novo campo e desative o antigo. Os dados existentes no campo antigo são preservados.

Como criar um campo personalizado

1 Vá em Configurações na barra lateral e abra a página Campos personalizados.
2 Clique em Adicionar campo. Se você já tiver 10 campos ativos, precisará excluir um antes de adicionar outro.
3 Insira um nome para o campo (ex.: "Número do pedido", "Linha de produto", "Requer retorno de ligação").
4 Escolha o tipo de campo: Texto, Menu suspenso ou Caixa de seleção.
5 Opcionalmente, ative Obrigatório (os agentes precisam preencher este campo ao criar um ticket) e Mostrar no portal (o campo aparece no formulário de envio do portal para os clientes).
6 Clique em Criar campo. Se você escolheu Menu suspenso, pode adicionar opções na próxima etapa.

Gerenciando opções do menu suspenso

Depois de criar um campo de menu suspenso, clique no ícone de menu suspenso na linha do campo para abrir o gerenciador de opções. A partir daqui você pode:

Adicionar novas opções digitando no campo e clicando em Adicionar (ou pressionando Enter).
Remover opções clicando no botão de remover ao lado de cada uma. Se uma opção estiver atualmente em uso por tickets existentes, você verá uma contagem mostrando quantos tickets a utilizam, e será solicitada uma confirmação antes da remoção.
Reordenar opções usando as setas para cima/para baixo. A ordem aqui é a ordem em que agentes e clientes veem no menu suspenso.

Remover uma opção de menu suspenso não apaga os dados existentes Se você remover uma opção que já está selecionada em alguns tickets, esses tickets mantêm o valor atual. A opção simplesmente deixa de estar disponível para novos tickets daqui para frente.

Campos obrigatórios

Marcar um campo como obrigatório significa que os agentes precisam preenchê-lo ao criar um novo ticket. Se um campo obrigatório for deixado em branco, o ticket não pode ser salvo. Você pode ativar ou desativar a configuração de obrigatório a qualquer momento na lista de campos personalizados, passando o cursor sobre o campo e clicando no botão OBR.

Campos visíveis no portal

Quando você ativa "Mostrar no portal" para um campo, ele aparece no formulário de envio de tickets do seu Portal do Cliente. Isso permite que os clientes forneçam informações de antemão, como um número de pedido ou nome de produto, ao enviar uma solicitação.

Os campos que são tanto obrigatórios quanto visíveis no portal também serão obrigatórios para os clientes que enviam pelo portal. Ative ou desative a visibilidade no portal na linha do campo usando o ícone do portal.

Reordenando campos

A ordem dos seus campos personalizados controla a ordem em que eles aparecem na barra lateral de detalhes do ticket, no formulário de novo ticket e no formulário de envio do portal. Use as setas para cima/para baixo em cada linha de campo para alterar a ordem de exibição. As alterações entram em vigor imediatamente.

Editando o nome de um campo

Você pode renomear um campo personalizado a qualquer momento. Passe o cursor sobre a linha do campo, clique no ícone de editar, digite o novo nome e pressione Enter ou clique no botão de salvar. O novo nome aparece em todos os lugares onde o campo é exibido. Os dados existentes não são afetados.

Excluindo um campo

Para excluir um campo personalizado, passe o cursor sobre a linha do campo e clique no ícone de excluir. Será solicitada uma confirmação. Excluir um campo o remove permanentemente, junto com todos os valores associados, de todos os tickets. Isso não pode ser desfeito.

A exclusão é permanente Quando você exclui um campo personalizado, todos os valores armazenados nos tickets para esse campo também são excluídos. Se você quiser parar de usar um campo mas manter os dados históricos, considere deixá-lo inativo em vez de excluí-lo.

O limite de 10 campos

Cada organização pode ter até 10 campos personalizados ativos por vez. O contador no topo da página de campos personalizados mostra quantos você já usou. Se você atingir o limite, precisará excluir um campo existente antes de criar um novo.

Onde os campos personalizados aparecem

Barra lateral de detalhes do ticket — todos os campos personalizados ativos são exibidos na barra lateral ao visualizar um ticket. Os agentes podem editar os valores diretamente.
Formulário de novo ticket — os campos personalizados aparecem abaixo dos campos padrão ao criar um ticket. Os campos obrigatórios precisam ser preenchidos.
Formulário de envio do portal — apenas os campos marcados como visíveis no portal aparecem aqui. Os clientes os preenchem ao enviar uma solicitação pelo seu Portal do Cliente.

Perguntas frequentes

Posso mudar o tipo de um campo depois de criá-lo?

Não. O tipo de campo (texto, menu suspenso ou caixa de seleção) é definido na criação e não pode ser alterado. Se precisar de um tipo diferente, crie um novo campo com o tipo correto e exclua o antigo.

O que acontece com os dados do ticket se eu excluir um campo?

Todos os valores associados ao campo excluído são removidos permanentemente de todos os tickets. Se você quiser preservar os dados históricos, deixe o campo no lugar em vez de excluí-lo.

Os campos personalizados aparecem nos relatórios?

Os valores dos campos personalizados são armazenados em cada ticket e ficam visíveis na visualização de detalhes do ticket. Atualmente eles não estão incluídos nos gráficos do painel de relatórios, mas você pode vê-los ao revisar tickets individuais.

Os agentes podem criar campos personalizados?

Apenas administradores podem criar, editar ou excluir campos personalizados. Os agentes podem ver e preencher campos personalizados nos tickets, mas não podem modificar as definições dos campos.

Existe um limite de caracteres para os campos de texto?

Sim. Os campos personalizados de texto têm um limite de 200 caracteres. Para conteúdo mais longo, use a descrição do ticket ou os comentários.

Posso ter nomes de campo duplicados?

Não. Cada campo personalizado ativo precisa ter um nome único. Se você tentar criar um campo com o mesmo nome de um campo ativo existente, verá um erro. Campos inativos (excluídos) não contam para essa verificação de unicidade.