Criando múltiplas políticas de SLA Pro
Use mais de um conjunto de metas de SLA e tenha a política certa aplicada automaticamente. Cada política tem suas próprias metas e sua própria regra de quando se aplica — então o ticket de um cliente VIP e uma solicitação de rotina não precisam compartilhar o mesmo prazo.
Como funciona a correspondência
Você monta uma lista de políticas, cada uma com uma regra. Quando um ticket chega, o FyneDesk lê a lista de cima para baixo e a primeira política cuja regra corresponde vence, definindo as metas daquele ticket. Qualquer coisa que não corresponda a nenhuma política recai sobre sua Política de SLA padrão, que fica sempre no fim como a política abrangente.
vip") deve ficar acima de uma mais ampla (por exemplo, "prioridade é Alta"). Arraste as políticas para reordená-las.
Criando uma política
Vá para Configurações → Tickets → Políticas de SLA (apenas administradores) e clique em Adicionar política.
- 1 Dê um nome à política — por exemplo, "Clientes VIP."
- 2 Em "Aplicar a tickets onde TODAS de:" clique em Adicionar condição e escolha um campo. Todas as condições precisam corresponder (elas são combinadas com E). Deixe sem nenhuma condição e a política corresponde a todos os tickets.
- 3 Escolha o modo de Horário de funcionamento para esta política — Calendário (24×7) ou Horário comercial (que usa a programação definida na página de SLAs).
- 4 Defina as Metas de resolução (minutos) para cada prioridade. Deixe uma prioridade em branco para herdar a meta da política padrão para ela.
- 5 Verifique se Ativa está ligado e clique em Salvar. Arraste a nova política para a posição correta na lista.
O que você pode usar como critério
Uma condição pode usar qualquer um destes campos, combinados com E:
| Campo | Como corresponde |
|---|---|
| Prioridade | Escolha uma ou mais entre Crítica, Alta, Média, Baixa (corresponde se o ticket for qualquer uma delas). |
| Tipo de ticket | Incidente ou Solicitação de serviço. |
| Equipa | Uma das equipas da sua organização. |
| Tag | Uma tag de ticket — por exemplo, vip. |
Por exemplo, uma política com Tag é vip e Prioridade é Crítica aplica-se apenas a tickets Críticos marcados com vip.
A Política de SLA padrão
A Política de SLA padrão é fixada no fim da lista e rotulada "Sempre aplicada por último." É a política abrangente para tickets que não correspondem a nenhuma outra. Você não define condições nela — você edita suas metas de volta na página de SLAs (o botão "Editar padrão" leva você até lá).
Perguntas frequentes
E se duas políticas pudessem corresponder a um mesmo ticket?
A primeira correspondência vence, lendo de cima para baixo. Arraste suas políticas mais específicas acima das mais amplas para que a certa seja encontrada primeiro.
As políticas também definem metas de primeira resposta e atribuição?
Uma política define suas próprias metas de resolução; deixe uma prioridade em branco para herdar o valor da política padrão. As metas de primeira resposta e atribuição vêm da sua configuração padrão.
Se eu editar uma política, meus relatórios anteriores mudam?
Não. Os tickets fechados são avaliados em relação à política e às metas que estavam em vigor quando foram fechados, então editar uma política nunca reescreve números antigos. Veja o relatório de conformidade.