A Base de Conhecimento
Sua Base de Conhecimento é a central de ajuda de autoatendimento que seus clientes leem e o espaço de trabalho de artigos onde sua equipa escreve — tudo em um só lugar. Este guia mostra tudo: escrever artigos, decidir quem pode vê-los, coletar feedback, incorporar vídeos e usar o Insights para descobrir o que seus clientes estão procurando.
Para que serve a Base de Conhecimento
A Base de Conhecimento faz dois trabalhos ao mesmo tempo. Para seus clientes, é uma central de ajuda pesquisável no seu portal em seu-slug.fynedesk.io, onde eles encontram respostas sem abrir um ticket. Para sua equipa, é o espaço de trabalho onde você escreve, organiza e melhora esses artigos — além de notas internas que só seus atendentes veem.
Um artigo, três públicos
A ideia mais importante a entender de início: um único artigo pode ser exibido para diferentes públicos, e você gerencia isso em um só lugar — sem cópias duplicadas para manter sincronizadas. Cada artigo pode ser:
- Somente atendentes (interno) — visível apenas para sua equipa dentro do FyneDesk. Ideal para processos internos, notas de solução de problemas e qualquer coisa que não seja para os clientes.
- Clientes (logados) — visível para clientes autenticados no seu portal.
- Público — visível para qualquer pessoa que visite seu portal, sem necessidade de login.
Você define isso por artigo e pode alterar a qualquer momento. Há uma aba inteira sobre isso abaixo — consulte Quem pode ver.
Onde fica no app
Abra a Base de Conhecimento na navegação principal do FyneDesk. A partir daí, você encontrará o gerenciador de artigos (a lista de tudo o que você escreveu), o editor (onde você escreve) e a nova aba Insights (onde você descobre o que está funcionando). Cada um deles tem sua própria secção neste guia — use as abas acima.
Quem faz o quê
- Administradores e atendentes escrevem e editam artigos, definem quem pode vê-los e revisam o feedback.
- Seus clientes leem artigos publicados no portal e podem dizer se um artigo ajudou.
Escrever & organizar artigos
Os artigos são criados e gerenciados pelo gerenciador de artigos dentro da Base de Conhecimento. O gerenciador oferece estatísticas rápidas, além de filtros por categoria, status, visibilidade e tag, para você encontrar qualquer artigo rapidamente. Você pode marcar artigos como favoritos, e cada um exibe selos claros de status e visibilidade, para você sempre saber o que é rascunho e quem pode vê-lo.
O editor
O editor de artigos é um editor avançado — você pode adicionar tabelas, imagens e blocos de código sem mexer em nenhum markup. Para utilizadores avançados que preferem colar o próprio HTML, há uma visualização do código-fonte HTML (o botão </>) que permite editar o markup subjacente diretamente.
Deixe a IA criar um rascunho a partir de um ticket resolvido
Se você acabou de resolver um problema em um ticket, não precisa escrever o artigo do zero. O FyneDesk pode criar um rascunho de artigo da Base de Conhecimento a partir de um ticket resolvido, transformando a troca de mensagens que você já teve em um rascunho inicial que você pode ajustar e publicar.
Como criar e publicar um artigo
Quem pode ver cada artigo
Cada artigo carrega uma configuração de visibilidade que decide quem pode lê-lo. Você gerencia os três públicos a partir do mesmo artigo — nunca há uma segunda cópia para manter sincronizada.
- Somente atendentes (interno) — fica dentro do FyneDesk para sua equipa. Use para manuais internos, notas de escalação e qualquer coisa que os clientes não devam ver.
- Clientes (logados) — aparece no seu portal apenas para clientes autenticados. Ideal para orientações específicas de conta ou de clientes pagantes.
- Público — aparece no seu portal para qualquer pessoa, sem login. Melhor para tutoriais gerais e perguntas frequentes que ajudam na descoberta e nos mecanismos de busca.
Como visibilidade e status funcionam juntos
Pense neles como dois interruptores separados: o status (rascunho vs. publicado) controla se o artigo está no ar, e a visibilidade (interno / clientes / público) controla quem o vê quando ele está. Um artigo precisa estar publicado e ter uma visibilidade voltada ao cliente antes que os clientes possam lê-lo.
Feedback dos leitores
Todo artigo publicado termina com uma pergunta simples: "Isto foi útil?". Os leitores tocam em Sim ou Não — e, ao escolher Não, podem deixar um comentário opcional informando o que faltou.
Como funciona
- Funciona para leitores anônimos, não apenas clientes logados.
- Cada leitor tem um voto por artigo, e há proteção contra spam.
- Respeita a privacidade — nenhum endereço IP bruto é armazenado.
Onde você lê os resultados
Cada artigo tem um registo de feedback mostrando cada voto de útil / não útil e quaisquer comentários deixados pelos leitores. Para a visão geral — o % de útil entre os artigos e as reclamações mais comuns — acesse a aba Insights.
Adicionar vídeos a um artigo
Você pode incorporar vídeos dentro de um artigo. Cole um link do YouTube ou Vimeo no editor e ele é reproduzido na própria página — os leitores assistem ao tutorial sem sair da página.
Como incorporar um vídeo
A aba Insights
Insights é uma aba dentro da Base de Conhecimento que transforma o comportamento dos leitores em uma lista de tarefas. Em vez de adivinhar o que escrever ou corrigir, você vê o que os clientes realmente leem, o que ajudou e — o mais útil — o que eles pesquisaram e não encontraram.
O que ela contém
- Artigos mais lidos — em janelas de 7, 30 ou 90 dias, para você ver tanto o que está em alta agora quanto o que é consistentemente útil.
- % de útil por artigo — com detalhamento dos comentários negativos por trás de uma nota baixa, para você saber exatamente o que corrigir.
- Buscas sem resultado — o que os clientes pesquisaram e não obtiveram uma boa resposta. Cada linha tem um botão Criar artigo de um clique que inicia um rascunho a partir daquela busca exata. (O registo de buscas sem resultado nunca armazena nada que pareça um endereço de e-mail.)
- Artigos desatualizados — uma lista de artigos que não são atualizados há muito tempo, para que o conteúdo antigo seja renovado antes que engane alguém.
Um hábito semanal simples
Abra o Insights uma vez por semana, dê uma olhada nas buscas sem resultado e escreva um ou dois artigos curtos para fechar as maiores lacunas. Depois, dê uma olhada no % de útil e na lista de desatualizados para identificar qualquer coisa que precise de renovação. Dez minutos por semana mantêm sua central de ajuda genuinamente útil.
O que seus clientes veem
No seu portal em seu-slug.fynedesk.io, a Base de Conhecimento prioriza a busca. Os clientes chegam a uma grande barra de busca "Como podemos ajudar?" com resultados instantâneos à medida que digitam, seus artigos mais lidos como atalhos rápidos logo abaixo e uma grade organizada de cartões de categoria em seguida.
Uma busca que lê o artigo inteiro
A busca analisa o artigo completo — título, resumo e corpo — com ranqueamento inteligente, não apenas os títulos. Os clientes encontram a resposta certa mesmo quando não usam as palavras exatas do título.
A página do artigo
Cada página de artigo é feita para levar os clientes a uma resposta (ou à ajuda) rapidamente:
- Trilhas de navegação para que os leitores saibam onde estão e possam voltar a uma categoria.
- Um sinal de atualidade "Atualizado há X", para que o conteúdo pareça atual e confiável.
- Um índice automático em artigos mais longos, para saltar rapidamente entre secções.
- Sugestões de artigos relacionados para manter os leitores no autoatendimento.
- Um caminho claro "Ainda precisa de ajuda? Abrir um ticket" em todas as páginas — para que ninguém chegue a um beco sem saída.
- A pergunta "Isto foi útil?" abordada na aba Feedback dos leitores.
Quer que os clientes tenham um portal? Consulte Portal do Cliente para ativá-lo e Configurações da Base de Conhecimento para categorias e controles de publicação.