Relaciones entre tickets

Las relaciones entre tickets ayudan a tu equipo a mostrar cómo se conectan los tickets. Úsalas cuando dos tickets son duplicados, cuando un ticket bloquea a otro, o cuando los tickets simplemente están relacionados y deben revisarse juntos.

Tipos de relación

Relacionado significa que los tickets comparten contexto útil, pero ninguno controla al otro.
Bloqueado por significa que el ticket actual no puede avanzar hasta que se resuelva otro ticket.
Bloqueando es la otra cara de una relación de bloqueo: este ticket está deteniendo a otro.
Duplicado de significa que el ticket actual es el mismo problema que otro ticket y no debe trabajarse por separado.
Duplicados muestra otros tickets que han sido marcados como duplicados del ticket actual.

Agregar una relación

Abre el ticket.
Ve a la pestaña Relaciones.
Haz clic en Agregar relación.
Elige el tipo de relación.
Busca el otro ticket y selecciónalo.
Guarda la relación.

La relación aparece en ambos tickets para que los agentes puedan moverse entre ellos rápidamente.

Marcar un duplicado

Usa Duplicado de cuando dos tickets describen el mismo problema y tu equipo debe trabajar desde un ticket principal.

Abre el ticket que debe dejar de trabajarse por separado.
Ve a Relaciones y elige Duplicado de.
Selecciona el ticket principal desde el que tu equipo seguirá trabajando.
Confirma la acción de duplicado cuando FyneDesk lo solicite.

Verifica antes de confirmar Marcar un ticket como duplicado puede cerrar o bloquear el flujo de trabajo del duplicado para que tu equipo se concentre en el ticket principal. Asegúrate de elegir el ticket principal correcto.

Usar bloqueadores con SLAs

Si tu espacio de trabajo pausa los SLAs para los tickets bloqueados, una relación Bloqueado por puede pausar el temporizador del SLA mientras el bloqueador siga abierto. Esto es útil cuando tu equipo no puede resolver el ticket hasta que se complete una dependencia.

Los administradores pueden revisar esto en Configuración → Tickets → SLAs. Busca la configuración de pausa del SLA y decide si los tickets bloqueados deben pausar el reloj.

Ejemplo Un ticket de reemplazo de laptop está bloqueado por un ticket de aprobación de compra. Agrega una relación Bloqueado por desde el ticket de la laptop hacia el ticket de compra para que los agentes puedan ver por qué el trabajo está en espera.

Buenas prácticas

Usa Relacionado para contexto, no para duplicados.
Usa Duplicado de solo cuando un ticket deba convertirse claramente en el ticket principal.
Usa Bloqueado por cuando el progreso realmente dependa de otro ticket.
Agrega una nota interna breve si la relación necesita explicación.
Revisa los bloqueadores con regularidad para que los tickets no queden pausados después de que el bloqueador se haya resuelto.

Solución de problemas

No puedo agregar una relación. Es posible que no tengas acceso a uno de los tickets, o que el ticket esté bloqueado.

Elegí el ticket equivocado. Elimina la relación si tu rol lo permite y luego agrega la correcta. Si el flujo de trabajo de duplicado ya cerró el ticket, pídele a un administrador que lo revise.

El SLA no se pausó. Confirma que el tipo de relación sea Bloqueado por, que el bloqueador siga abierto y que la configuración de pausa del SLA del espacio de trabajo para tickets bloqueados esté habilitada.

Privacidad y confianza

Vincula solo tickets que correspondan entre sí y que los agentes adecuados tengan permitido ver. Si dos tickets involucran a clientes diferentes o información sensible, usa las notas internas con cuidado y evita exponer contexto privado en respuestas públicas.