SLAs en FyneDesk
En Pro, define objetivos de tiempo por ticket y controla si tu equipo los cumple — en tiempo real en la cola de tickets, en el panel de KPIs y en el informe de cumplimiento de SLA. Esta página es tu mapa; usa las pestañas para ir directo a lo que quieres configurar.
Qué puedes controlar
FyneDesk Pro admite tres objetivos de SLA independientes. Usa uno, dos o los tres — cada uno tiene su propio interruptor de activación/desactivación:
- Tiempo de resolución — desde la creación del ticket hasta que se resuelve. La métrica de SLA más común y por donde empiezan la mayoría de los equipos.
- Tiempo de primera respuesta — cuánto tarda un agente en enviar la primera respuesta.
- Tiempo de asignación — cuánto tarda en asignarse alguien al ticket.
Cada objetivo se define por prioridad (Crítica, Alta, Media, Baja), de modo que un ticket Crítico puede tener un objetivo de resolución de 1 hora mientras que uno de prioridad Baja recibe 7 días. Consulta Configurar objetivos.
Dónde aparecen los SLAs
- La cola de tickets — una barra de progreso codificada por color en cada ticket abierto. Consulta Leer los indicadores de SLA.
- El panel de KPIs — porcentajes de cumplimiento y tiempos promedio como tarjetas.
- El informe de cumplimiento de SLA — el logro en cualquier rango de fechas, con un desglose detallado de los tickets incumplidos y exportación a CSV. Consulta Informe de cumplimiento.
Encuentra la página correcta
| Si quieres… | Ve a |
|---|---|
| Definir cuánto tiempo recibe cada prioridad | Configurar objetivos |
| Detener el reloj de noche y los fines de semana | Horario laboral |
| Detener el reloj mientras esperas al cliente | Pausas |
| Darles a los VIP o a ciertos tipos de ticket sus propios objetivos | Varias políticas (Pro) |
| Recibir un correo cuando un ticket está a punto de incumplir | Alertas de incumplimiento |
| Entender la barra de progreso de la cola y las tarjetas del panel | Leer los indicadores |
| Ver con qué frecuencia cumples tus objetivos | Informe de cumplimiento (Pro) |
Quién configura los SLAs
Los administradores definen los objetivos, el horario de operación, las reglas de pausa, las políticas y las alertas en Configuración → Tickets → SLAs (y Políticas de SLA). Los agentes solo ven los resultados — la barra de progreso en la cola y cualquier alerta — y no necesitan configurar nada.
Disponibilidad
La gestión de SLA es una función Pro. Las organizaciones gratuitas ven el área de configuración de SLA bloqueada con un aviso de mejora. Pro desbloquea los objetivos por prioridad, los relojes de respuesta/asignación/resolución, el horario laboral, las pausas, las notificaciones de incumplimiento, varias políticas y los informes de cumplimiento. Cada organización nueva obtiene una prueba Pro de 30 días con todo desbloqueado.
Preguntas frecuentes
¿Mis SLAs cambiaron con la actualización reciente?
No. El horario laboral, las pausas y las varias políticas son todos opcionales y vuelven al comportamiento original de forma predeterminada. Nada cambia hasta que un administrador lo active.
¿Puede el reloj del SLA saltarse las noches, los fines de semana y los días festivos?
Sí — cambia al modo de horario laboral. Consulta Horario laboral.
¿Puede el reloj pausarse mientras esperamos al cliente?
Sí. Elige qué estados pausan el reloj. Consulta Pausas.
¿Pueden distintos tickets tener distintos objetivos?
Sí, en Pro. Crea varias políticas de SLA que coincidan por prioridad, tipo, equipo o etiqueta. Consulta Varias políticas.