Alertas de incumplimiento de SLA
FyneDesk puede enviar un correo a tu equipo cuando un ticket cruza — o está a punto de cruzar — su objetivo de SLA. La barra de progreso de la cola ayuda a los agentes que están mirando; las alertas de incumplimiento capturan los tickets que nadie está vigilando.
Encontrarás todo esto en Configuración → Tickets → SLAs, en las secciones Notificaciones de incumplimiento y Alertas al agente asignado y escalamiento (solo administradores).
Definir un destinatario
En Notificaciones de incumplimiento, ingresa la dirección de correo que debe recibir las alertas de incumplimiento — un líder de equipo, un buzón compartido o una lista de distribución. Déjala en blanco para desactivar por completo los correos de incumplimiento (tus objetivos de SLA siguen funcionando; simplemente no recibirás correos).
Qué activa un correo
De forma predeterminada, FyneDesk envía un correo por ticket en el momento en que cruza el 100% de cualquier objetivo de SLA habilitado. Cada combinación de ticket, tipo de SLA y umbral se registra, así que no recibirás duplicados. El verificador de incumplimientos se ejecuta en segundo plano cada 5 minutos.
Avisos previos al incumplimiento
Activa "Enviar avisos previos al incumplimiento" para recibir también correos de advertencia al 50%, 75% y 90% del objetivo — alertas cada vez más urgentes antes del incumplimiento real:
| Umbral | Encabezado en el correo |
|---|---|
| 50% | Aviso de SLA |
| 75% | Advertencia de SLA |
| 90% | SLA urgente |
| 100% | SLA INCUMPLIDO |
Si un agente resuelve el ticket después de la advertencia del 75%, no se envían más correos.
Cuándo no se disparan los correos
- El interruptor maestro del SLA está desactivado, o el campo de destinatario está en blanco.
- El ticket está Resuelto, Cerrado o Cancelado.
- El evento del SLA ya se cumplió (por ejemplo, un agente ya respondió, así que la primera respuesta no puede incumplir).
- El ticket no tiene prioridad, así que no puede asociarse a un objetivo.
De quién proviene el correo
Los correos de incumplimiento se envían desde la dirección predeterminada de FyneDesk, FyneDesk SLA monitor <support@fynedesk.io>. Puedes definir un nombre de remitente personalizado que se muestra en el campo De.
support@fynedesk.io) está en camino, pero aún no está disponible. Por ahora, las alertas provienen de la dirección predeterminada de FyneDesk.
Personalizar el correo
Dos campos te permiten escribir tu propio correo de incumplimiento:
- Asunto del correo — la línea de asunto.
- Cuerpo del correo (HTML) — el contenido, con soporte completo de HTML.
Deja cualquiera de los dos en blanco para usar la plantilla con marca integrada de FyneDesk. Un enlace Restablecer plantillas borra ambos campos y los devuelve al valor predeterminado.
Variables de plantilla
Ambos campos aceptan marcadores que se reemplazan por valores reales cuando se envía el correo. Envuelve cada uno en dobles llaves con un punto como prefijo — los valores se escapan automáticamente en HTML, así que los títulos de ticket con caracteres especiales no romperán tu marcado.
| Variable | En qué se convierte |
|---|---|
{{ .TicketNumber }} | La referencia del ticket, por ejemplo TKT-1287 |
{{ .Title }} | El título del ticket |
{{ .Priority }} | Crítica, Alta, Media o Baja |
{{ .Kind }} | resolución, primera respuesta o asignación |
{{ .Threshold }} | 50, 75, 90 o 100 |
{{ .Headline }} | Aviso, advertencia, urgente o INCUMPLIDO de SLA |
{{ .Percent }} | Consumo actual, por ejemplo 102 |
{{ .Elapsed }} | Tiempo desde que se creó el ticket, por ejemplo 8 h |
{{ .Target }} | El objetivo del SLA, por ejemplo 8 h |
{{ .Remaining }} | Tiempo restante o cuánto se ha vencido, por ejemplo 10 min de retraso |
{{ .TicketUrl }} | Enlace para abrir el ticket |
{{ .SettingsUrl }} | Enlace a la página de configuración de SLA |
Si escribes mal el nombre de una variable, se deja en el correo tal cual para que puedas detectar el error.
Avisar al agente asignado y escalar
Debajo de Notificaciones de incumplimiento, la sección Alertas al agente asignado y escalamiento controla quién más se entera de un incumplimiento:
- Enviar correo al agente asignado del ticket — envía la alerta de incumplimiento al agente asignado al ticket, además del destinatario anterior.
- Escalar incumplimientos sin resolver — cuando un incumplimiento sigue sin resolverse, envía una alerta de seguimiento. Actívalo para mostrar las opciones de abajo.
- Notificar a los administradores de la organización — envía el escalamiento a cada administrador de tu organización.
- Destinatarios adicionales del escalamiento — direcciones extra que también reciben el escalamiento. Presiona Enter o haz clic en Agregar para cada una.
Las alertas de incumplimiento son parte de la configuración de SLA Pro
Al igual que personalizar los objetivos, configurar las notificaciones de incumplimiento y el escalamiento requiere Pro — totalmente disponible durante la prueba Pro de 30 días.
Preguntas frecuentes
Mis correos de incumplimiento no llegan — ¿qué debo revisar?
- 1Que haya un correo de destinatario ingresado y escrito correctamente.
- 2Que el interruptor maestro del SLA esté activado y al menos un tipo de SLA esté habilitado.
- 3Revisa tu carpeta de spam.
- 4Espera hasta 5 minutos — el verificador de incumplimientos se ejecuta en un ciclo de 5 minutos.
¿Me inundarán los correos cuando active los SLAs por primera vez?
No. Los cruces de umbral con más de 10 minutos de antigüedad cuando se detectan por primera vez se registran en silencio sin enviar un correo, así que activar los SLAs sobre una acumulación de tickets antiguos no llenará tu bandeja de entrada.