Campos personalizados

Amplía tus tickets con campos adicionales para capturar los datos que tu equipo necesita, como números de pedido, nombres de productos, IDs de cuenta o cualquier cosa específica de tu flujo de trabajo.

¿Qué son los campos personalizados?

Los campos personalizados te permiten agregar tus propias entradas a los tickets más allá de las predeterminadas (título, descripción, estado, prioridad, categoría). Aparecen en tres lugares: la barra lateral de detalle del ticket, el formulario de nuevo ticket y, opcionalmente, en el formulario de envío del portal de clientes.

Puedes crear hasta 10 campos personalizados activos por organización. Cada campo tiene un tipo que determina qué clase de datos acepta.

Tipos de campo

FyneDesk admite tres tipos de campo. El tipo se define al crear el campo y no se puede cambiar después.

Texto — una entrada de texto corta con un límite de 200 caracteres. Ideal para cosas como números de pedido, códigos de referencia o notas breves.
Lista desplegable — una lista de opciones predefinidas que los agentes (o los clientes, si el campo es visible en el portal) seleccionan. Ideal para categorías, regiones, líneas de productos o cualquier cosa con un conjunto fijo de opciones.
Casilla de verificación — un simple interruptor de sí/no. Ideal para indicadores como "Requiere devolución de llamada", "Cliente VIP" o "Escalado".

El tipo es permanente Una vez que creas un campo, no puedes cambiar su tipo. Si necesitas un tipo diferente, crea un nuevo campo y desactiva el antiguo. Los datos existentes en el campo antiguo se conservan.

Cómo crear un campo personalizado

1 Ve a Configuración en la barra lateral y luego abre la página de Campos personalizados.
2 Haz clic en Agregar campo. Si ya tienes 10 campos activos, deberás eliminar uno antes de agregar otro.
3 Ingresa un nombre para el campo (por ejemplo, "Número de pedido", "Línea de productos", "Requiere devolución de llamada").
4 Elige el tipo de campo: Texto, Lista desplegable o Casilla de verificación.
5 Opcionalmente activa Obligatorio (los agentes deben completar este campo al crear un ticket) y Mostrar en el portal (el campo aparece en el formulario de envío del portal para los clientes).
6 Haz clic en Crear campo. Si elegiste Lista desplegable, podrás agregar opciones en el siguiente paso.

Gestionar opciones de la lista desplegable

Después de crear un campo de lista desplegable, haz clic en el icono de desplegable en la fila del campo para abrir el gestor de opciones. Desde aquí puedes:

Agregar nuevas opciones escribiendo en la entrada y haciendo clic en Agregar (o presionando Enter).
Eliminar opciones haciendo clic en el botón de eliminar junto a cada una. Si una opción se usa actualmente en tickets existentes, verás un conteo que muestra cuántos tickets la usan, y se te pedirá confirmación antes de eliminarla.
Reordenar las opciones usando las flechas hacia arriba/abajo. El orden aquí es el orden en que los agentes y clientes ven la lista desplegable.

Eliminar una opción de la lista desplegable no borra los datos existentes Si eliminas una opción que ya está seleccionada en algunos tickets, esos tickets conservan su valor actual. La opción simplemente dejará de estar disponible para los nuevos tickets en adelante.

Campos obligatorios

Marcar un campo como obligatorio significa que los agentes deben completarlo al crear un nuevo ticket. Si un campo obligatorio se deja vacío, el ticket no se puede guardar. Puedes activar o desactivar la configuración de obligatorio en cualquier momento desde la lista de campos personalizados, pasando el cursor sobre el campo y haciendo clic en el botón REQ.

Campos visibles en el portal

Cuando activas "Mostrar en el portal" para un campo, este aparece en el formulario de envío de tickets en tu Portal de clientes. Esto permite que los clientes proporcionen información por adelantado, como un número de pedido o el nombre de un producto, al enviar una solicitud.

Los campos que son tanto obligatorios como visibles en el portal serán obligatorios también para los clientes que envíen a través del portal. Activa o desactiva la visibilidad en el portal desde la fila del campo usando el icono del portal.

Reordenar campos

El orden de tus campos personalizados controla el orden en que aparecen en la barra lateral de detalle del ticket, el formulario de nuevo ticket y el formulario de envío del portal. Usa las flechas hacia arriba/abajo en cada fila de campo para cambiar el orden de visualización. Los cambios surten efecto de inmediato.

Editar el nombre de un campo

Puedes renombrar un campo personalizado en cualquier momento. Pasa el cursor sobre la fila del campo, haz clic en el icono de editar, escribe el nuevo nombre y presiona Enter o haz clic en el botón de guardar. El nuevo nombre aparece en todos los lugares donde se muestra el campo. Los datos existentes no se ven afectados.

Eliminar un campo

Para eliminar un campo personalizado, pasa el cursor sobre la fila del campo y haz clic en el icono de eliminar. Se te pedirá confirmación. Eliminar un campo lo quita de forma permanente junto con todos los valores asociados de cada ticket. Esto no se puede deshacer.

La eliminación es permanente Cuando eliminas un campo personalizado, todos los valores almacenados en los tickets para ese campo también se eliminan. Si quieres dejar de usar un campo pero conservar los datos históricos, considera dejarlo inactivo en lugar de eliminarlo.

El límite de 10 campos

Cada organización puede tener hasta 10 campos personalizados activos a la vez. El contador en la parte superior de la página de campos personalizados muestra cuántos has usado. Si alcanzas el límite, deberás eliminar un campo existente antes de crear uno nuevo.

Dónde aparecen los campos personalizados

Barra lateral de detalle del ticket — todos los campos personalizados activos se muestran en la barra lateral al ver un ticket. Los agentes pueden editar los valores directamente.
Formulario de nuevo ticket — los campos personalizados aparecen debajo de los campos estándar al crear un ticket. Los campos obligatorios deben completarse.
Formulario de envío del portal — aquí solo aparecen los campos marcados como visibles en el portal. Los clientes los completan al enviar una solicitud a través de tu Portal de clientes.

Preguntas frecuentes

¿Puedo cambiar el tipo de un campo después de crearlo?

No. El tipo de campo (texto, lista desplegable o casilla de verificación) se define al crearlo y no se puede cambiar. Si necesitas un tipo diferente, crea un nuevo campo con el tipo correcto y elimina el antiguo.

¿Qué pasa con los datos de los tickets si elimino un campo?

Todos los valores asociados con el campo eliminado se quitan de forma permanente de cada ticket. Si quieres conservar los datos históricos, deja el campo en su lugar en lugar de eliminarlo.

¿Los campos personalizados aparecen en los reportes?

Los valores de los campos personalizados se almacenan en cada ticket y son visibles en la vista de detalle del ticket. Actualmente no se incluyen en los gráficos del panel de reportes, pero puedes verlos al revisar tickets individuales.

¿Los agentes pueden crear campos personalizados?

Solo los administradores pueden crear, editar o eliminar campos personalizados. Los agentes pueden ver y completar los campos personalizados en los tickets, pero no pueden modificar las definiciones de los campos.

¿Hay un límite de caracteres para los campos de texto?

Sí. Los campos personalizados de texto tienen un límite de 200 caracteres. Para contenido más largo, usa la descripción del ticket o los comentarios.

¿Puedo tener nombres de campo duplicados?

No. Cada campo personalizado activo debe tener un nombre único. Si intentas crear un campo con el mismo nombre que un campo activo existente, verás un error. Los campos inactivos (eliminados) no cuentan para esta verificación de unicidad.