Notificaciones de tickets

La configuración de notificaciones de tickets controla los correos a nivel del espacio de trabajo que FyneDesk envía cuando se crean tickets o cambian de estado. Úsala para mantener informadas a las personas indicadas sin enviar cada actualización a todos.

La configuración del espacio de trabajo y la personal trabajan en conjunto Los administradores eligen qué envía el espacio de trabajo. Cada agente sigue controlando algunas de sus propias preferencias de notificación desde su perfil.

Dónde encontrarlo

Debes ser administrador. En FyneDesk, abre Configuración → Tickets → Notificaciones.

Notificaciones de cambio de estado para el personal

Elige quién debe recibir un correo cuando un ticket cambia de estado.

Solo agentes asignados y coasignados mantiene los correos de estado enfocados en las personas responsables del ticket.
Todos los agentes y administradores es útil para equipos muy pequeños donde todos vigilan toda la cola.

Para la mayoría de los equipos, empieza solo con agentes asignados y coasignados. Reduce el ruido y hace que la notificación sea más significativa.

Actualizaciones de estado para el solicitante

Puedes elegir si el solicitante recibe un correo cuando un ticket cambia de estado. Actívalo cuando quieras mantener informados a los clientes sobre el progreso. Desactívalo si tu equipo prefiere enviar actualizaciones manuales solo cuando haya un contexto útil.

La redacción pública importa Si las actualizaciones para el solicitante están activadas, mantén los estados de los tickets comprensibles para el cliente. Es posible que los clientes no entiendan abreviaturas internas como "Revisión de nivel 2" a menos que tu equipo lo explique.

Confirmaciones de ticket creado

FyneDesk puede enviar un correo de confirmación cuando un solicitante crea un ticket a través de canales compatibles, como el correo electrónico o el portal de clientes. Esto le confirma al solicitante que su solicitud fue recibida y le da una referencia del ticket.

Tickets creados por correo pueden enviar una confirmación después de que un correo entrante se convierte en ticket.
Tickets creados por el portal pueden enviar una confirmación después de que un cliente envía el formulario del portal de clientes.

Configuración recomendada para equipos nuevos

Envía los correos de cambio de estado para el personal solo a los agentes asignados y coasignados.
Activa las actualizaciones de estado para el solicitante si tus clientes esperan correos de progreso.
Activa las confirmaciones de ticket creado para los tickets de correo y del portal.
Pide a cada agente que revise sus preferencias personales de notificación en Configuración del perfil.
Crea un ticket de prueba y muévelo por varios estados para asegurarte de que las personas indicadas reciben los correos.

Solución de problemas

Un agente no recibe correos. Verifica que la configuración del espacio de trabajo lo incluya, que el ticket esté asignado a él si elegiste notificaciones solo para asignados, y que sus preferencias personales de notificación estén activadas.

Todos reciben demasiados correos. Cambia los correos de cambio de estado para el personal a solo agentes asignados y coasignados.

Un solicitante no recibió una confirmación. Confirma que el ticket se creó a través de un canal compatible y que la dirección de correo del solicitante es válida.

Los correos llegan a spam. Pide al destinatario que revise el spam o la cuarentena y luego agregue tu dirección de remitente de FyneDesk a la lista de permitidos.

Privacidad y confianza

Las notificaciones pueden incluir detalles del ticket, así que evita poner contraseñas, claves privadas, datos de pago o información personal sensible en los títulos de los tickets o en los comentarios públicos. Usa notas internas para el contexto que sea solo para el equipo y mantén las notas internas separadas de las respuestas dirigidas al cliente.