Configurar objetivos de SLA
Define el tiempo que cada prioridad de ticket debería tardar en resolverse, recibir una primera respuesta y ser asignada. Estos son los objetivos de tu política de SLA predeterminada — aplican a todos los tickets a menos que una política más específica los anule.
Todo lo siguiente vive en Configuración → Tickets → SLA, bajo el encabezado Política de SLA predeterminada. Necesitarás ser administrador.
Paso 1 — Activar el seguimiento de SLA
En la parte superior hay un interruptor maestro, "Activar seguimiento de SLA." Esto controla si las funciones de SLA aparecen en cualquier lugar — la barra de progreso de la cola, las tarjetas de KPI, el informe de cumplimiento y las alertas.
- Encendido — los indicadores de SLA son visibles en toda la app.
- Apagado — los paneles de SLA en KPI e Informes se ocultan. Tus objetivos guardados se conservan; simplemente no están activos.
Paso 2 — Definir objetivos de tiempo de resolución
La sección Objetivos de tiempo de resolución está encendida de forma predeterminada — cuánto tiempo desde la creación hasta que un ticket se resuelve. Para cada prioridad verás un campo numérico y un selector de unidad (Minutos, Horas o Días). Un texto de ayuda en gris muestra el valor predeterminado del sistema para esa fila.
| Prioridad | Predeterminado del sistema (resolución) |
|---|---|
| Crítica | 60 minutos |
| Alta | 8 horas |
| Media | 48 horas |
| Baja | 7 días |
Deja una fila en blanco para usar el valor predeterminado del sistema — solo completas las filas que quieres cambiar. Se permite cualquier número entero desde 1 minuto hasta 1 año.
Paso 3 (opcional) — Objetivos de tiempo de primera respuesta
Activa esto para hacer seguimiento de qué tan rápido los agentes envían su primera respuesta, medido desde la creación del ticket.
| Prioridad | Predeterminado del sistema (primera respuesta) |
|---|---|
| Crítica | 15 minutos |
| Alta | 30 minutos |
| Media | 4 horas |
| Baja | 24 horas |
Paso 4 (opcional) — Objetivos de tiempo de asignación
Activa esto si los tickets sin dueño esperando en la cola son un problema. El tiempo de asignación se mide desde la creación hasta la primera vez que alguien es asignado — reasignar después no lo reinicia.
| Prioridad | Predeterminado del sistema (asignación) |
|---|---|
| Crítica | 15 minutos |
| Alta | 1 hora |
| Media | 4 horas |
| Baja | 8 horas |
Paso 5 — Guardar
Haz clic en Guardar cambios en la parte inferior. Los objetivos surten efecto de inmediato. Para deshacer todas las personalizaciones, haz clic en Restablecer valores predeterminados para devolver cada campo a los valores predeterminados del sistema, luego guarda.
Qué sigue
Una vez configurados tus objetivos, puedes afinar cómo el reloj cuenta el tiempo con el horario laboral y las pausas, dar a tickets específicos sus propios objetivos con varias políticas, u obtener alertas de incumplimiento.