Plantillas de respuesta
Ahorra tiempo en las respuestas repetitivas. Crea plantillas reutilizables con marcadores de posición que se completan automáticamente, para que tu equipo pueda responder más rápido sin reescribir los mismos mensajes.
¿Qué son las plantillas de respuesta?
Las plantillas de respuesta son mensajes preescritos que tu equipo puede insertar en las respuestas por correo con un solo clic. En lugar de escribir la misma respuesta para preguntas comunes, restablecimientos de contraseña, confirmaciones de pedidos o mensajes de seguimiento, escribes el mensaje una vez y lo reutilizas en todos los tickets.
Las plantillas admiten formato de texto enriquecido (negrita, cursiva, subrayado, enlaces, listas) y marcadores de posición dinámicos que se completan con el nombre real del contacto, el número de ticket y otros detalles en el momento de usarlas.
Cómo administrar las categorías de plantillas
Antes de crear plantillas, quizás quieras organizarlas en categorías. Las categorías ayudan a tu equipo a encontrar rápidamente la plantilla correcta, sobre todo a medida que crece la cantidad de plantillas.
Ve a Configuración > Plantillas para administrar las categorías y las plantillas. Desde aquí puedes:
- Crear una nueva categoría escribiendo un nombre y haciendo clic en el botón de agregar
- Renombrar una categoría existente haciendo clic en el icono de editar junto a ella
- Eliminar una categoría (las plantillas de esa categoría quedan sin categoría, no se eliminan)
Cómo crear una plantilla
En la página Configuración > Plantillas, haz clic en Nueva plantilla. Completa lo siguiente:
- 1 Nombre. Un nombre corto y descriptivo para que tu equipo lo encuentre rápido (por ejemplo, "Instrucciones de restablecimiento de contraseña", "Confirmación de pedido enviado").
- 2 Descripción (opcional). Una nota breve sobre cuándo usar esta plantilla.
- 3 Categoría. Selecciona una categoría para organizar la plantilla, o déjala sin categoría.
- 4 Visibilidad. Elige Compartida (visible para todos los miembros del equipo) o Personal (visible solo para ti).
- 5 Cuerpo. Escribe el contenido de tu plantilla con el editor de texto enriquecido. Puedes dar formato al texto con negrita, cursiva, subrayado, enlaces y listas. Usa el menú de marcadores de posición para insertar campos dinámicos.
Usar marcadores de posición
Los marcadores de posición son etiquetas especiales que se reemplazan con datos reales cuando insertas una plantilla en una respuesta por correo. Por ejemplo, si tu plantilla dice "Hola {{contact_name}}", se convertirá en "Hola Sarah Chen" cuando se use en un ticket donde Sarah Chen es la solicitante.
Los marcadores de posición disponibles son:
- {{contact_name}} — el nombre completo del solicitante
- {{contact_first_name}} — solo el nombre del solicitante
- {{contact_email}} — la dirección de correo del solicitante
- {{ticket_number}} — el número del ticket (por ejemplo, TK-0042)
- {{ticket_title}} — el título/asunto del ticket
- {{agent_name}} — tu nombre (el agente que envía la respuesta)
- {{org_name}} — el nombre de tu organización
Para insertar un marcador de posición, haz clic en el botón Marcadores de posición en la barra de herramientas del editor de plantillas y selecciona el que quieras. Se insertará en la posición de tu cursor.
Plantillas personales y compartidas
Al crear una plantilla, eliges su visibilidad:
- Las plantillas compartidas son visibles para todos los agentes y administradores de tu organización. Úsalas para respuestas estándar que todo el equipo deba usar.
- Las plantillas personales solo son visibles para ti. Úsalas para tus propios atajos o respuestas en borrador que todavía estés afinando.
Insertar una plantilla en una respuesta por correo
Al redactar una respuesta por correo en un ticket, verás un botón de selección de plantillas. Haz clic en él para abrir el explorador de plantillas, donde puedes:
- Buscar plantillas por nombre
- Filtrar por categoría
- Previsualizar la plantilla con los marcadores de posición ya resueltos usando los datos del ticket actual
- Hacer clic en una plantilla para insertarla en tu respuesta
El contenido de la plantilla reemplaza lo que haya en el cuerpo del correo. Los marcadores de posición se resuelven en el momento de la inserción, así que ves los valores reales antes de enviar.
Editar, duplicar y eliminar plantillas
Desde la página Configuración > Plantillas, cada plantilla tiene acciones para editarla, duplicarla o eliminarla. Duplicar una plantilla crea una copia que puedes modificar sin afectar la original. Eliminar una plantilla es permanente y no se puede deshacer.
Preguntas frecuentes
¿Los agentes pueden crear plantillas compartidas?
Sí. Tanto los agentes como los administradores pueden crear plantillas compartidas que sean visibles para todo el equipo.
¿Qué pasa con los marcadores de posición si falta la información del contacto?
Si el ticket no tiene un contacto solicitante, o al contacto le falta un campo como el correo, la etiqueta del marcador de posición (por ejemplo, {{contact_email}}) permanecerá en el mensaje tal cual. Revisa la vista previa antes de enviar para detectar cualquier marcador de posición sin resolver.
¿Hay un límite en la cantidad de plantillas que puedo crear?
Sí. Cada organización puede tener hasta 100 plantillas de respuesta y hasta 30 categorías de plantillas.
¿Puedo usar las plantillas fuera de las respuestas por correo?
Actualmente las plantillas están diseñadas para usarse en las respuestas por correo en los tickets. No se pueden insertar en los comentarios de tickets ni en otras áreas de la app.
¿Puedo reordenar las plantillas?
Las plantillas se enumeran alfabéticamente por nombre dentro de su categoría. Para controlar el orden, puedes ajustar el nombre de la plantilla o moverla a una categoría diferente.