Reglas de automatización de correo

Configura reglas que se ejecutan cada vez que llega un correo. FyneDesk evalúa el asunto y el remitente, luego aplica acciones como establecer el estado, la categoría, la prioridad o asignar un agente antes de que el ticket siquiera se cree.

Cómo funciona

Las reglas de automatización de correo te permiten definir condiciones y acciones que FyneDesk aplica durante el procesamiento de correo a ticket. Cuando llega un correo, FyneDesk revisa tus reglas de arriba a abajo. Gana la primera regla cuyas condiciones coinciden todas, y sus acciones se aplican al ticket antes de guardarlo en la base de datos.

Esto significa que los tickets nacen en su estado final. No hay un breve destello de "Nuevo" seguido de una actualización. El ticket se crea con el estado, la categoría, la prioridad y la asignación correctos desde el inicio.

Por qué esto importa Los equipos que reciben grandes volúmenes de correo, especialmente reportes recurrentes o mensajes generados por sistemas, pueden ahorrar mucho tiempo al dejar que las reglas se encarguen de la clasificación y el cierre. Tus agentes solo ven los tickets que necesitan atención humana.

Crear una regla

Debes ser administrador para gestionar las reglas de automatización. Ve a Configuración → Canales → Reglas de correo en tu app de FyneDesk.

1 Haz clic en Agregar regla para abrir el editor de reglas.
2 Dale a tu regla un nombre claro, como "Cerrar reportes diarios" o "Asignar correos de facturación". Este nombre aparece en la lista de reglas y en el registro de actividad del ticket cuando la regla se activa.
3 Agrega una o más condiciones. Cada condición revisa un campo (Asunto o Correo del remitente) usando un operador (contiene, comienza con o es igual a) frente a un valor que tú proporcionas.
4 Elige una o más acciones: establecer el estado, la categoría o la prioridad del ticket, o asignarlo a un agente específico.
5 Haz clic en Crear regla para guardar. Tu regla queda habilitada de forma predeterminada y surte efecto en el siguiente correo entrante.

Las condiciones explicadas

Cada regla tiene al menos una condición. Cuando una regla tiene varias condiciones, todas deben coincidir para que la regla se active (lógica Y).

Campos disponibles

Asunto — la línea de asunto del correo entrante
Correo del remitente — la dirección de correo de la persona que envió el mensaje

Operadores disponibles

contiene — el campo incluye el valor en cualquier parte del texto
comienza con — el campo empieza con el valor
es igual a — el campo coincide exactamente con el valor

Coincidencia sin distinción de mayúsculas Todas las verificaciones de condiciones no distinguen mayúsculas de minúsculas. Un valor de condición de "reporte diario" coincidirá con asuntos como "Reporte Diario", "REPORTE DIARIO" o "reporte diario".

Las acciones explicadas

Cuando una regla coincide, sus acciones se aplican al ticket antes de crearlo. Puedes combinar varias acciones en una sola regla.

Establecer estado — pon el ticket en cualquier estado como Cerrado, Resuelto, En espera u otros. Útil para cerrar automáticamente correos de reportes que no necesitan respuesta.
Establecer categoría — asigna el ticket a una de tus categorías existentes. Crea categorías primero en Configuración → Categorías de tickets.
Establecer prioridad — pon la prioridad del ticket en Baja, Media, Alta o Crítica.
Asignar agente — asigna el ticket a un agente específico de tu equipo. Esto anula cualquier enrutamiento predeterminado que hayas configurado.

Prioridad de reglas y gana la primera coincidencia

Las reglas se evalúan de arriba a abajo en el orden que se muestra en la página de reglas. Se aplica la primera regla cuyas condiciones coinciden todas, y no se revisan más reglas.

Usa las flechas hacia arriba y hacia abajo junto a cada regla para cambiar el orden. Pon tus reglas más específicas arriba y las reglas generales de respaldo abajo.

Ejemplo de orden Si tienes una regla que coincide con "Asunto contiene Factura" y otra que coincide con "Asunto contiene Factura vencida", pon la regla "Factura vencida" más arriba. De lo contrario, la regla más general "Factura" coincidirá primero y la más específica nunca se activará.

Cómo funcionan las notificaciones con las reglas

Las notificaciones siguen las preferencias propias de cada agente. No hay una anulación especial para las reglas de automatización.

Si una regla cierra automáticamente un ticket sin un agente asignado, no se envía ninguna notificación (no hay destinatario).
Si una regla asigna un ticket a un agente, este recibe una notificación solo si tiene activadas las notificaciones de asignación en la configuración de su perfil.
Los administradores controlan lo que hace la regla. Los agentes controlan sus propias preferencias de notificación.

Consulta la guía de configuración de perfil para más detalles sobre cómo gestionar las preferencias de notificación.

Activar y desactivar reglas

Cada regla tiene un interruptor en la lista de reglas. Desactiva una regla para detener temporalmente su activación sin eliminarla. Vuelve a activarla cuando la necesites de nuevo.

Ejemplos

Cerrar automáticamente los correos de reportes diarios

Un sistema te envía un correo diario con el reporte de ventas con "Reporte Diario" en el asunto. Quieres que se registren pero se cierren de inmediato.

Condición: Asunto contiene "Reporte Diario"
Acciones: Establecer estado en Cerrado, Establecer categoría en "Reportes"

Categorizar automáticamente los correos de facturación

Los clientes escriben sobre facturas y quieres que se ordenen en la categoría correcta con prioridad alta.

Condición: Asunto contiene "Factura"
Acciones: Establecer categoría en "Facturación", Establecer prioridad en Alta

Asignar automáticamente los correos urgentes a un agente específico

Los correos con "urgente" en el asunto deberían ir directamente a tu agente más experimentado.

Condición: Asunto contiene "urgente"
Acciones: Asignar agente a [tu agente], Establecer prioridad en Crítica

Cerrar automáticamente los correos de un remitente del sistema

Un sistema de monitoreo envía correos de alerta que quieres registrar pero sobre los que no quieres actuar.

Condición: Correo del remitente es igual a "alerts@monitoring.example.com"
Acciones: Establecer estado en Cerrado

Solución de problemas

Mi regla no funciona

Verifica que la regla esté activada (el interruptor debe estar activo).
Revisa el orden de las reglas. Una regla más general más arriba en la lista puede estar coincidiendo primero.
Verifica que el valor de la condición coincida con lo que realmente aparece en el correo. Revisa la ortografía y recuerda que "contiene" busca el valor en cualquier parte del texto.
Asegúrate de que tu organización tenga el correo a ticket habilitado en Configuración → Canales de soporte. Las reglas solo se ejecutan durante el procesamiento de correo a ticket.

Un ticket coincidió con la regla equivocada

Revisa el orden de tus reglas. Las reglas se evalúan de arriba a abajo y gana la primera coincidencia. Mueve tus reglas más específicas por encima de las más generales.

¿Puedo ver qué regla coincidió con un ticket?

Sí. Cuando una regla se activa, FyneDesk agrega una entrada al registro de actividad del ticket mostrando el nombre de la regla y qué acciones se aplicaron. Abre el ticket y desplázate hasta la sección de actividad para verlo.