Pausar los SLA
Detén el reloj de SLA mientras un ticket está en un estado de "espera" — normalmente esperando al cliente — o mientras está bloqueado por otro ticket. El tiempo en pausa no cuenta para el objetivo, y la fecha límite se desplaza por todo el tiempo que el ticket estuvo en pausa.
Por qué pausar el reloj
A los equipos no se les debe penalizar por tiempo fuera de su control. Si un ticket queda dos días esperando la respuesta de un cliente, esos dos días no deberían consumir el SLA. La pausa combina naturalmente con el horario laboral — juntos se aseguran de que el reloj solo corra cuando la pelota está en tu cancha y estás disponible.
Elegir qué estados pausan el reloj
Esta es una tarea de administrador en Configuración → Tickets → SLA, en la sección "Pausar el temporizador de SLA cuando…".
- 1 Abre Configuración → Tickets → SLA y busca Pausar el temporizador de SLA cuando…
- 2 En Pausar en estos estados, toca cada estado donde estás esperando y no deberías estar en el reloj — por ejemplo En espera.
- 3 Eso es todo — el cambio se aplica de inmediato. Mientras un ticket esté en cualquier estado seleccionado, su temporizador de SLA se detiene.
Cómo funciona el tiempo en pausa
- El tiempo en pausa se excluye del objetivo. Si un ticket pasa un día en un estado pausado, su fecha límite se desplaza un día.
- El ticket muestra un indicador de "En pausa" mientras el reloj está detenido — por ejemplo "En pausa — En espera." La barra de progreso se congela en su lugar.
- La línea de tiempo lo registra. Verás entradas de actividad como "SLA pausado — estado cambiado a En espera" y "SLA reanudado — salió de En espera."
- Sin doble conteo con el horario laboral. Si también estás en modo de horario laboral, una pausa nocturna se maneja correctamente — la misma hora nunca se resta dos veces.
Tickets bloqueados por otro ticket
Aparte de los estados, un ticket marcado como "bloqueado por" un ticket abierto pausa su cuenta regresiva de SLA hasta que el bloqueador se cierre o se quite el vínculo. Esto se controla con el interruptor "Pausar el temporizador de SLA mientras un ticket está bloqueado por otro" en la misma sección.
- 1 Un agente marca el Ticket A como "bloqueado por" el Ticket B (usando relaciones de tickets).
- 2 La cuenta regresiva de SLA del Ticket A se pausa de inmediato y muestra "En pausa — bloqueado por #B."
- 3 Cuando el Ticket B se cierra (o se quita el vínculo de bloqueado-por), la cuenta regresiva del Ticket A se reanuda desde donde quedó.
Preguntas frecuentes
¿La pausa cambia mis números de SLA existentes?
Solo de aquí en adelante, y solo para los tickets que entren en un estado que hayas marcado para pausar. Hasta que selecciones un estado, nada se pausa.
¿En qué estados debería pausar?
Elige aquellos donde la pelota está en la cancha de otra persona — comúnmente un estado de "esperando al cliente" o "En espera". No pauses en estados donde aún se espera que tu equipo actúe.
¿Cuál es la diferencia entre la pausa por estado y la pausa por bloqueo?
La pausa por estado detiene el reloj según el estado del ticket (p. ej. En espera). La pausa por bloqueo lo detiene según una relación — el ticket está bloqueado por otro ticket abierto. Puedes usar una, ambas o ninguna.